網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、大堂副理

課程背景

鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程目標

1.掌握大堂經(jīng)理服務禮儀和服務流程
2.掌握客戶識別和產(chǎn)品講解方法
3.掌握批量營銷開發(fā)客戶的方法
4.掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理動線設計技巧
5.掌握投訴處理技巧

課程大綱

第一講：金融市場分析
1.銀行“錢慌”
1）12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒了三萬億
2）銀行業(yè)存款增速跌破10%一下
2.錢都去哪了？
1）全球進入貨幣緊縮時代，人民幣也將放棄寬松政策
2）債務越來越多，手中已無大量存款
3）對同業(yè)負債的依賴性下降
4）互聯(lián)網(wǎng)金融爭搶商業(yè)銀行存款
3.行內(nèi)吸金，儲備子彈過冬

第二講：營銷氛圍打造
1.動線管理——區(qū)域“魔盒”的魔力
1）L形網(wǎng)點的動線布局
2）Z形網(wǎng)點的動線布局
3）扇形網(wǎng)點的動線布局
4）空間布局中的幾個重要因素
2.廳堂營銷氛圍打造
1）臨街
2）入口
3）廳堂
4）柜面
5）貴賓
3.做好優(yōu)質(zhì)文明服務，營銷自己
1）職業(yè)形象講解
2）表情訓練——微笑
3）表情訓練——眼神
4）工作區(qū)間的坐立行走及手勢標準
5）三式鞠躬
6）服務營銷管理手勢
4.做產(chǎn)品專家
1）產(chǎn)品講解FABE技巧
2）攬儲重點產(chǎn)品梳理

第四講：大堂經(jīng)理崗位職責
1.大堂經(jīng)理的含義
2.三個角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
3.大堂經(jīng)理的工作職責“十大員”
4.大堂經(jīng)理的崗位任職要求

第五講：大堂經(jīng)理營銷十步曲
1. 迎接客戶
大堂經(jīng)理被投訴案例
注意：如何與陌生客戶打招呼？
如何與熟悉客戶打招呼？
如何與年長客戶打招呼？
當不能滿足客戶需求時如何應答？
2.分流客戶
注意：普通客戶分流
優(yōu)質(zhì)客戶分流
大堂經(jīng)理定點定位管理
3.陪同客戶
4.識別客戶
1）討論目標客戶有哪些特征？
2）客戶識別四技巧
3）MAN法則
5.營銷客戶
1）開場八大切入點
2）客戶溝通禁忌
3）性格色彩學
4）促成交易六法
6.安撫客戶
三多原則
7.輔助客戶
四個區(qū)域的輔助事項
8. 聯(lián)動配合
廳堂聯(lián)動營銷流程
9. 搜集信息
建立客戶檔案
10.送別客戶
注意：普通客戶送別
優(yōu)質(zhì)客戶送別
大堂經(jīng)理服務話術(shù)7+9

第六講：批量客戶轉(zhuǎn)化——廳堂微沙龍營銷
1.減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2.網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法
3.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1）什么是廳堂微沙龍
2）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
3）微沙龍主題
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶、產(chǎn)品、霍東閣情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練，分組PK

第七講：投訴處理流程及技巧
1.投訴處理原則
1）客戶至上
2）及時處置
3）誠實守信
2.投訴處理技巧之滅火九宮格
1）處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2）迅速隔離客戶
3）安撫客戶情緒
4）先處理情緒后處理問題
5）適當?shù)狼?br /> 6）搜集足夠的信息
7）給出解決方案
8）征求客戶意見
9）跟蹤服務