24小時服務熱線：020-31041068
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企業(yè)的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。
客戶服務要體現(xiàn)“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
懂得客戶服務的理念，并訓練滲透到客服人員自己的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
掌握客戶服務過程中溝通的方法與技巧，有效把握溝通的重點，減少溝通浪費
能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧
參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平
第一節(jié) 什么是優(yōu)質客戶服務
1.服務的三重含義
2.服務的五個特性
3.服務與滿足客戶心理需要
4.客戶服務的終極目的
5.客戶硬服務與軟服務
案例：你服務了嗎
第二節(jié) 什么是真正的客戶滿意
1.客戶的認知與滿意
2.客戶滿意結果還是過程
3.客戶滿意的標準是什么？
案例：史上病患最滿意的醫(yī)院是哪一家？
第三節(jié) 如何有效與客戶溝通
1.與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
2.客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
語言表達技巧
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
3.如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
提供信息選擇和其他方案
合理設定客戶的期望值的技巧
降低客戶的期望值的技巧
案例研討練習與客戶的溝通
第四節(jié) 如何處理客戶投訴和抱怨
1.客戶抱怨和投訴的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態(tài)度
2.客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
3.客訴處理應有的應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
4.處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓“客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
5.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶
第五節(jié) 如何自我心理調節(jié)
1.做情緒的主人
成功的催化劑---成熟的情緒
情緒的解讀
情緒管理三步曲
2.如何轉化負面情緒
3.如何提升挫折忍受力
挫折的產生
逆境商數(shù)
理性的想法
非理性的想法及陷阱
非理性想法的解套
探索自己在逆境中的角色
4.如何釋放壓力
壓力釋放儀式12招
壓力治療放松小秘方
課程的結束&反饋
胡鳳芩老師以“客戶銷售及市場營銷管理”走向全國，有商超型的企業(yè)賣場管理人員及基層人員訓練，包括河南的國源商超等。還有家具及電器企業(yè)的管理人員及基層人員訓練，包括美的、佛山時尚仿家具等。還包含了化妝品行業(yè)的美芝澳化妝品公司等。從銷量提升、銷售人員情緒、客戶滿意度提升等多方建樹明顯，每場客戶滿意度均在95%以上
授課特點：
1.胡老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；她的知識面廣，對于現(xiàn)場學員問題善于結合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內容的實戰(zhàn)有效，學員更容易吸收與轉化；
2.胡鳳芩老師對“人”具有極強的敏感度，親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學習心理，善于在最短時間內調動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實提升培訓效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍。
3.“培訓必須出成果”，胡鳳芩老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。
胡鳳芩老師主講課程：
《STT企業(yè)培訓師培訓（TTT實戰(zhàn)加強版）》
《玩轉課堂—80后企業(yè)培訓師培養(yǎng)訓練》
《精品課程的開發(fā)與設計》
《關鍵崗位課程體系的搭建》
《企業(yè)培訓體系建設與落地實施》
《如何成為優(yōu)秀的 HRBP(人力資源業(yè)務伙伴)》
《MTP中層管理者管理技能提升訓練》
《中層干部的落地執(zhí)行力》
接受過胡鳳芩老師培訓服務的企業(yè)有：
金松電器、貴陽煙草、云南郵政速遞、美的集團、順豐集團、鳳鋁鋁業(yè)、拜特科技、瀚華建筑、中山雅居樂、仙妮蕾德、OPPO、阿爾斯通、諾貝爾涂料、愛信精機、巴里菲爾斯、百事集團、北京筑龍、本田制鎖 、阿奇夏米爾機床、和事達衛(wèi)浴、虎門港國際集裝箱碼頭、石龍京瓷、宜安科技、福達食品、廣生堂藥業(yè)、日佳電子、長天思源環(huán)保 、冠昊生物、華興玻璃、聯(lián)塑科技 、泰科電子、興達鴻業(yè)電子、以諾通訊、城市便捷酒店連鎖、柏斯寶服裝、康得新窗膜、南車城市軌道裝備、浩基路橋工程、千里達自行車、裕豐汽配、日昱物流、輝達集團、聯(lián)昊通快遞、優(yōu)速快遞、國藥一心制藥、海航集團、新麥客娛樂管理、花樣年集團 、華帝股份、華東建筑設計研究院、華龍證券、華通電腦、輝固勘探、方格精密器件、貴州電力、愛華仕運動用品、凱越電子、豪森醫(yī)藥、金錢豹餐飲集團、勁牌集團、九月天湘院子飲食 、卡爾蔡司光學、南玻集團、克徠帝珠寶、五菱汽車、羅浮宮家居集團、羅格朗低壓電器、瑪茜特皮具、茂德公食品、美的集團、民航西南空管局、日立電梯、榮文燈飾、沙彼高儀器、東阿阿膠、北國飯店、昌潤極銳超硬材料、晨冠乳業(yè)、和黃藥業(yè)、紐貝滋營養(yǎng)乳品、紅牛維他命、相宜本草化妝品、美芝澳化妝品、世邦機械、東部華僑城、凱旺集團、南順油脂、陸地方舟新能源、特安工業(yè)、星源材質股份、伊登軟件、帥康集團、菲道化妝品、天星美容連鎖、新瑪基實業(yè)、中國移動、中銀金融商務、時代經典、奇瑞汽車、柯尼卡美能達、東江集團、立白實業(yè)、重型汽車集團、長江家具、占姆士紡織、國信工程監(jiān)理、棕櫚園林、香山衡器、深能源集團、南航信息等數(shù)百家企業(yè)。
客戶對胡鳳芩老師的評價：
學員評價
1. 啟發(fā)式培訓，較好地引導學員自己思考，讓我們更容易理解與認識培訓內容。胡老師幽默風趣，課堂氣氛很輕松。
—— 普利司通合成橡膠有限公司 銷售課 蘇經理
2. 課程很實用，內容都是針對銷售管理日常工作中常見的問題。在關鍵知識點，胡老師總是能收放自如地插入案例或者小游戲，令課程生動與容易理解�！ �
—— 上海飛點網絡科技有限公司 營運部 付經理
3. 用實際案例做分析，容易理解，課程內容通俗易懂。
—— 深圳聯(lián)通達塑料有限公司 銷售部 黃經理
4. 幫助我理清了思路，解決了以前工作中遇到過的很多困惑。實用性強。
—— 深圳格林升科技有限公司 外貿部 梁經理
