銀行柜面人員

銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范

課程背景：

隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價值感和行業(yè)競爭力。

課程目標(biāo)：

從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助柜面人員加強(qiáng)對崗位和自我角色的認(rèn)知

認(rèn)識到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象

掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象

掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范

掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行柜面人員

授課方式：講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、情景演練、通關(guān)考核

課程大綱

第一講：服務(wù)意識與服務(wù)價值

一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對柜員的要求

三、職業(yè)化柜員的角色定位

四、感恩中成長

1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

2.成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1.服務(wù)意識與服務(wù)的價值

2.服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練

3.服務(wù)質(zhì)量的影響因素

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第二講：職業(yè)形象的塑造

一、著裝禮儀

1.男士著裝禮儀

2.女士著裝禮儀

3.制服禮儀

二、儀容禮儀

1.頭發(fā)

2.面部修飾

3.化妝

4.自我形象的檢查

三、形體儀態(tài)

引入案例：請?bào)w會肢體語言的作用

1.站姿講解

1）現(xiàn)場展示、演練站姿

2.坐姿講解

1）現(xiàn)場展示、演練坐姿

3.行姿講解

1）現(xiàn)場展示、演練坐姿

4.蹲姿講解

1）現(xiàn)場展示、演練蹲姿

5.服務(wù)手勢

1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢

2）現(xiàn)場演練服務(wù)手勢

案例：手勢的魅力

6.鞠躬講解

1）現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀

第三講：柜員服務(wù)禮儀

1.柜面服務(wù)七步曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

第四講：銀行員工日常接待禮儀

一、助臂服務(wù)

1.什么情況下予以助臂服務(wù)？

2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？

現(xiàn)場演練

二、握手禮儀

1.握手禮儀的起源

2.誰先伸手？

3.握手的要點(diǎn)

現(xiàn)場演練

三、介紹他人

案例：先介紹誰？

1.介紹他人的要點(diǎn)

現(xiàn)場演練

四、名片禮儀

1.遞送名片的要點(diǎn)

2.接收名片的要點(diǎn)

現(xiàn)場演練

五、引路禮儀

1.當(dāng)客戶認(rèn)識路時

2.當(dāng)客戶不認(rèn)識路時

3.上下樓梯引路原則

六、電梯禮儀

1.專人駕駛電梯

2.無人駕駛電梯

七、遞送物品

現(xiàn)場演練：遞送物品

八、電話禮儀

1.接電話的禮儀

2.掛電話的禮儀

3.接電話的語言技巧

4.電話中的微笑——聽得到的微笑

九、乘車禮儀

1.有專職司機(jī)時

2.無專職司機(jī)時

第五講：柜員服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

一、銀行職員語言規(guī)范

1.普通話OR方言？

2.怎樣稱呼客戶？

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1.柜面服務(wù)用語

2.常用服務(wù)用語

3.服務(wù)用語分組演練

三、語言溝通技巧

四、影響溝通效果的因素

1.不懂得傾聽，就無從談溝通

2.有價值的發(fā)問技術(shù)

1）引導(dǎo)式發(fā)問技巧

2）坦誠式發(fā)問技巧

3）封閉式發(fā)問技巧

3.用好敬語、歉語和雅語

4.用妥善的措辭與客戶交談

五、高效客戶溝通六步曲

1.營造良好的溝通氛圍

2.相互理解獲得共贏

3.對問題進(jìn)行分析

4.有技巧性地提出方案

5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行

6.進(jìn)行總結(jié)和檢查

第六講：銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧

1.營銷準(zhǔn)備工作

2.銀行產(chǎn)品推介禮儀

3.客戶異議處理禮儀

4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀

第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

一、銀行客戶抱怨投訴原因分析

二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀

1.先處理情緒再處理事情

2.傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考

3.微笑并保持冷靜

4.在必要時尋求支持

5.確保已經(jīng)了全部必要的信息

6.提問以深入了解問題

7.向客戶進(jìn)行問題的確認(rèn)

8.建議其他的解決方案

9.與客戶分享信息

10.感謝客戶對工作的理解與支持

三、投訴處理的技巧

1.有效傾聽的技巧

2.積極引導(dǎo)的技巧

3.情緒控制的技巧

4.適當(dāng)致歉的技巧

5.語言表達(dá)的技巧

6.向客戶承諾的技巧

7.問題處理的技巧

8.分析總結(jié)的技巧

服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核

講師介紹

曾任：博得世紀(jì)咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)中心總監(jiān)

17年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀等領(lǐng)域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營銷》授權(quán)認(rèn)證講師

擅長領(lǐng)域：銀行營銷、服務(wù)、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近300家!累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過百余個，擅長銀行的網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時超過3000小時。

★  曾輔導(dǎo)中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》項(xiàng)目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。

★  曾輔導(dǎo)中國銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質(zhì)測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實(shí)施過的真實(shí)案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學(xué)員思維和視角。

★ 擅長運(yùn)用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點(diǎn)評等多種方式運(yùn)用于培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，點(diǎn)評過程把脈精準(zhǔn)，幫助學(xué)員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動性、感染力強(qiáng)，帶領(lǐng)學(xué)員在享受學(xué)習(xí)快樂的同時掌握知識提升技能，其培訓(xùn)課程受到學(xué)員的喜愛和好評。