- 主講老師: 專家
- 課程類別: 綜合管理
- 培訓時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 5055
- 開課城市:不限
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培訓對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓內容:
培訓受眾:
部門經(jīng)理、主管、骨干員工等 課程大綱:
課程目標:
1.闡述內部客戶的概念與內部客戶服務的重要性;
2.樹立服務意識和以結果為導向的工作作風;
3.通過分析和演練,使學員了解自己的傾聽和溝通風格并掌握改善的方法;
4.學習內部服務及溝通的實戰(zhàn)技巧;
授課方式:講授、討論、演練、案例分析等多種形式
第一章內部服務的意義與挑戰(zhàn)
第一節(jié)內部服務是質量的重要保證
第二節(jié)內部服務是企業(yè)流程的組成部分
第三節(jié)內部服務是企業(yè)運營的潤滑劑
第四節(jié)內部服務的挑戰(zhàn)——缺失客戶角色
第五節(jié)內部服務的挑戰(zhàn)——缺少檢驗標準
第二章樹立良好的職業(yè)意識
第一節(jié)人人都是銷售員
第二節(jié)現(xiàn)場討論:誰是我的客戶
第三節(jié)積極溫和的工作姿態(tài)
第四節(jié)管理上級和同事的意識
第五節(jié)不找借口,行動第一
第三章以結果為導向的思維方式
第一節(jié)從偶然事件談執(zhí)行力
第二節(jié)預估風險能力是執(zhí)行力的重要體現(xiàn)
第三節(jié)細節(jié)決定成敗——風險控制體現(xiàn)在細節(jié)
第四節(jié)主動采取行動,規(guī)避風險
第五節(jié)現(xiàn)場討論:結合本職工作實際情況談如何預防風險和工作中的細節(jié)處理
第四章溝通的基本技巧
第一節(jié)關鍵的溝通技巧——積極聆聽
第二節(jié)精煉表達與抓住重點
第三節(jié)現(xiàn)場演練:限時表達鍛煉抓住重點的能力
第四節(jié)有效的肢體語言
第五節(jié)高效溝通的基本步驟
第六節(jié)積木風云:溝通演練
第五章如何達到溝通目標
第一節(jié)溝通中的心理作用
第二節(jié)對牛彈琴是誰的錯
第三節(jié)溝通中的換位思考
第四節(jié)性格在溝通中的影響
第五節(jié)真正了解內部客戶的挑戰(zhàn)和困難
第六節(jié)現(xiàn)場演練:寫給客戶的一封信
第六章溝通中的異議處理
第一節(jié)溝通中的心理作用
第二節(jié)預估溝通風險
第三節(jié)產(chǎn)生異議的根本愿意
第四節(jié)五步異議處理
第五節(jié)現(xiàn)場演練:和內部同事處理異議
第七章實戰(zhàn)溝通技巧
第一節(jié)電話溝通技巧
第二節(jié)書面溝通技巧
第三節(jié)會議溝通技巧
第四節(jié)內部談判技巧
第五節(jié)現(xiàn)場演練:關于柿子的談判