所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

所有護士及護理人員等；

課程收益:

1、了解醫(yī)院護士禮儀的重要性
2、了解患者抱怨不同的處置技巧
3、掌握基本的護士禮儀要點及規(guī)范
4、改善護士禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象
5、學會在醫(yī)院服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

課程大綱:

第一講：護士服務的基本禮儀
1、什么是服務人員
2、什么是服務禮儀
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
第二講：什么是護士禮儀
1、護士禮儀的重要性
2、護士儀容要求
3、護士的服裝與服飾
4、護士的形體語言風范
7、護士與上級相處禮儀
5、護士的正確站姿與坐姿
6、護士的行姿與正確的蹲姿
第三講、護士行為與行為禮儀
1、導醫(yī)工作禮儀
2、護士院內(nèi)行為禮儀
3、院內(nèi)舉止行為禮儀
第四講、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮儀
2、夜間巡視服務禮儀
3、病區(qū)護理組交接班禮儀
4、接送手術病人禮儀
5、集會文明規(guī)范
案例：“創(chuàng)建特色護士站，爭當愛心天使”
第五講、護士職業(yè)素養(yǎng)提升
1、護士的行為標準
2、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神
3、護士的服務意識與服務態(tài)度
4、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭催生人性化的服務
第六講、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS個人面
3、標準化VS 個性化
4、全員動員服務患者
5、全方位的患者關懷
6、形式比內(nèi)容更重要
7、患者關懷工具的使用技巧
案例：亞非牙科醫(yī)院的溫馨服務
第七講、護士服務技巧培訓
一、護士服務禮儀“3H”
1、溫馨服務規(guī)范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務
2、禮儀服務規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務
3、護患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護患溝通
案例：醫(yī)院如何實施“3H”
二、醫(yī)院“四有”服務措施
1、病有人引
2、檢查有人
3、配藥有人拿
4、住院有人送
三、護士禮儀“六個一”服務
1、一聲問候
2、一個微笑
3、一杯熱水
4、一張整潔的床鋪
5、一張便于咨詢的連心卡
6、一次熱情詳細的入院介紹
四、醫(yī)院導醫(yī)禮儀“五主動”
1、主動介紹
2、主動宣傳
3、主動溝通
4、主動解答疑問
5、主動進行健康教育
五、護士禮儀“六規(guī)范”
1、迎接病人規(guī)范
2、文明用語規(guī)范
3、禮儀著裝規(guī)范
4、稱呼病人規(guī)范
5、征徇意見規(guī)范
6、送別出院規(guī)范
第八講：護士服務技巧“六項修煉”
一、護士專業(yè)形象塑造
1、護士儀容禮儀
2、護士儀表禮儀
二、看的技巧
1、學會“察言觀色”
2、學會用目光接觸患者
3、與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽
2、聽清事實
3、聽出關聯(lián)
4、聽出感覺
5、聽懂需求
6、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽光心態(tài)
2、表情及微笑的訓練
3、做患者喜歡的醫(yī)護人員
五、說的技巧
1、如何贊美患者
2、如何回應患者
3、如何與患者打招呼
4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶
六、動的技巧
1、風采禮儀操
2、手勢規(guī)范訓練
3、真誠的接待患者
4、親切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓練
6、招呼、引導、敬茶、遞接物品

培訓師介紹：

  朱晴老師具有6年大學禮儀講授經(jīng)驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經(jīng)驗，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作。培訓過的學員已上萬人，深受學員的喜愛。
曾為多所大學特聘禮儀培訓師，主編禮儀書籍被河南多所大學作為教科書；
朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現(xiàn)場學員的注意力，理論知識講授、學員現(xiàn)場演練、講師指導、學員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓方式有效結合，生動易懂、張弛有度。