- 主講老師: 張家豪
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時(shí)長:6-18 課時(shí) (6課時(shí)/天)
- 課程編號: 10538
- 開課城市:不限
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- 歡迎來電020-31041068量身定制內(nèi)訓(xùn)課程
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培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
酒店、餐飲、美容美發(fā)、足療養(yǎng)生會所全體人員 課程收益:
提高服務(wù)意識;傳導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)禮儀;規(guī)范服務(wù)流程;提升服務(wù)品質(zhì)! 課程大綱:
授課風(fēng)格:課程按照“理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練多于理論”的原則設(shè)計(jì)。強(qiáng)調(diào)教練與學(xué)員的互動(dòng),激勵(lì)搶答、團(tuán)隊(duì)競賽、現(xiàn)場訓(xùn)練,最大限度的將課堂知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)的行為,完成這樣一個(gè)學(xué)習(xí)過程:知道→明白→領(lǐng)悟→做出來。
課程時(shí)間:10小時(shí)(溫馨提示:10小時(shí)為常規(guī)培訓(xùn)時(shí)間,具體要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況做更有針對性的訓(xùn)練方案,時(shí)間也會有所不同。)
課程內(nèi)容:
一、服務(wù)意識
員工心態(tài)的調(diào)整
關(guān)于有效賺錢時(shí)間的計(jì)算
分享與總結(jié)
案例導(dǎo)入與分析
帶領(lǐng)學(xué)員深度分析“服務(wù)與人生命運(yùn)”的聯(lián)系
學(xué)員分組
團(tuán)隊(duì)氣勢展示
什么是服務(wù)
什么是服務(wù)意識
深度剖析服務(wù)案例(成功與失敗的案例)
當(dāng)客人產(chǎn)生抱怨時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果
分析顧客為何不上門的原因
神奇的1:20法則
總結(jié)服務(wù)的重要性
團(tuán)隊(duì)分組討論
團(tuán)隊(duì)就討論知識點(diǎn)上臺進(jìn)行展示
二、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
游戲?qū)?br /> 游戲分享與總結(jié)
什么是服務(wù)禮儀
禮
儀
故事導(dǎo)入
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
男士儀容儀表規(guī)范
女士儀容儀表規(guī)范
儀態(tài)規(guī)范
知識點(diǎn)問答,團(tuán)隊(duì)PK
微笑
目光接觸
站姿
坐姿
行姿
手姿
蹲姿
知識點(diǎn)問答,團(tuán)隊(duì)競賽
常用禮節(jié)
鞠躬禮
注目禮
握手禮
拱手禮
揮手禮
稱呼禮節(jié)
介紹的禮節(jié)
禮遇顧客
與客人的距離
談話禮節(jié)
處理投訴的禮節(jié)
電話禮節(jié)
模擬服務(wù)中的情境,團(tuán)隊(duì)競賽
三、服務(wù)流程訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)競賽,情境再現(xiàn),訓(xùn)練服務(wù)流程
四、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì),頒獎(jiǎng)典禮