所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

金融、通信、電力等服務行業(yè)

課程收益:

充分認識有效處理客戶投訴對的意義；
知曉客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
學會自我情緒控制，保證服務客戶態(tài)度積極。

課程大綱:

單元一：客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價值
單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質的服務
（1）個人儀表；
（2）專業(yè)的素質；
（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）服務因人而異
4、建立伙伴關系
（1）關系金字塔；
（2）提供超值服務
單元五:快樂生活,快樂生活
1、壓力來自哪里
(1)我有壓力嗎
(2)壓力對我們影響有多大
(3)性格決定解決壓力的方式；
(4)心態(tài)決定狀態(tài)。
2、心理障礙，工作中的攔路虎；
(1)每天重復著單調的工作，厭倦了！
(2)我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
3、情緒問題，讓工作越干越累；
(1)客戶總是很難纏，我該怎么辦
(2)面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎
(3)生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎
4、面對壓力與情緒的自助心理療法；
(1)根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

培訓師介紹：

  擇師經(jīng)紀首席禮儀講師
銀行培訓學院首席禮儀講師
國際某知名酒店金牌服務講師
CCTV央視網(wǎng)特約講師
農(nóng)信社禮儀培訓指定講師
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師
工作經(jīng)驗：
張弛老師在國際某知名酒店從事多年，后被認定為金牌服務禮儀講師，離開酒店后又從事某國有銀行福建廈門商業(yè)銀行行行長助理（負責營業(yè)網(wǎng)點服務轉型與人才梯隊建設）等高管職務。曾主持或參與數(shù)百家金融和通信行業(yè)的培訓項目，幫助數(shù)十家金融和通信行業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)萬名員工，課程滿意度均高于95%。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
授課風格：
多年的職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。臺風優(yōu)雅，善于將心理學應用于課堂，娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，以解決實際工作問題為核心；課程多采用演練加點評的形式，善于提問，善于分析，通過提問引導學員進行深入的思考，通過分析讓學員從公司、個人、客戶等多角度尋找解決問題的方法。
主講課程：
張弛老師一直致力于金融、通信、電力和服務業(yè)的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。
服務客戶：
銀行客戶：
建設銀行廈門分行《銀行柜面至尊服務禮儀》九期、金融易通擔保金融有限公司《營業(yè)網(wǎng)點投訴處理技巧》五期、湖北農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與服務管理》六期、云南農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與服務管理》八期、山東農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與服務管理》四期、山東農(nóng)信社《商業(yè)銀行服務禮儀》五期、江西工行《客戶服務技巧》二期、河北中行《銀行客戶服務與投訴處理技巧》三期、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行《柜面人員服務技巧》兩期、中山建行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》二期、寧波銀行《銀行客戶服務與投訴處理技巧》一期、常州中行《柜面人員服務技巧》十二期、湖州建行《柜面人員服務技巧提升》三期、南京中信銀行《商業(yè)銀行服務禮儀》等；
通信客戶：
內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、河北聯(lián)通、杭州移動、南平移動、鄭州電信等
珠寶行業(yè)：
鄭州周大福 廈門六福珠寶 武漢周生生 廈門老鳳祥等
其他客戶：
華北制藥《溝通技巧》、中山富洲膠粘制品有限公司《服務營銷》等

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