服務(wù)營銷打造企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)總經(jīng)理、董事長、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等

課程大綱:

服務(wù)營銷打造企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力
劉春華老師
2-3天
■前言
服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到美國GDP的85%以上，而中國反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國家的大力推廣和政策補(bǔ)助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢 他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢酝ㄟ^服務(wù)模式的創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型 服務(wù)究竟如何做才能讓消費(fèi)者選擇一次后再次選擇你
如果說營銷讓企業(yè)贏在今天，而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來。
21世紀(jì)的第二個十年里，服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。
【課程大綱】
引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路
第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值
1、 為什么要研究服務(wù)
▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽(yù)度；
▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉��?wù)是與客戶的零距離的交流；
▲營銷進(jìn)入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。
2、 服務(wù)三角形的三個邊；
3、服務(wù)營銷的三個層次；
▲基本服務(wù)；
▲創(chuàng)新服務(wù)；
▲感動服務(wù)；
3、 讓顧客的“心”跟著你走；
4、 服務(wù)=營銷開始≠營銷結(jié)束；
5、 服務(wù)的特性：內(nèi)部可復(fù)制，外部不可復(fù)制。
6、 服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。
7、 服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么
8、 服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個企業(yè)的成功自己可以復(fù)制，別人難以模仿。
之中穿插案例分享：
1、 聯(lián)邦快遞：電腦時代的赫爾默斯
2、 海爾彩電：快樂“三全”服務(wù)；
3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；
4、 一盒痱子粉的故事；
5、 免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；
6、 泰國花園酒店的精細(xì)化管理。
第二講：服務(wù)的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果
1、 服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計出來的；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來的；
2、 優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想；
▲外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）
▲思方型圓；（案例：目標(biāo)不可變，其它的都可以變）
▲全員服務(wù)；（案例：一個都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調(diào)）
3、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
▲踢貓效應(yīng)；（案例）
▲投射效應(yīng)；（案例）
4、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
▲顧客才是真正的老板；
▲員工是老板的參謀；
▲你是老板的供應(yīng)商；
5、 員工需要對客戶“感情用事”；
6、 看用戶的臉色行事；
6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開始。
之中穿插案例分享：
1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；
2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧；
3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；
4、海南航空的微笑標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)；
5、感人故事是最好的服務(wù)分享；
6、海爾集團(tuán)以員工命名的小改小革小發(fā)明；
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。
8、一撮香菜，引來一個國際化人才。
第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)
1、把細(xì)節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢放大；
2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：徹頭徹尾的完美主義；
3、沒有精美的細(xì)節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；
4、戰(zhàn)略決定成敗，細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣；
5、服務(wù)讓營銷勝在最后一公里；
▲坐轎子的冰箱；（案例）
▲有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點(diǎn)；（案例）
▲毛宗良背洗衣機(jī)上門服務(wù)；（案例）
6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準(zhǔn)。
之中穿插案例分享：
1、 海爾集團(tuán)的“五個一工程”標(biāo)準(zhǔn)；
2、 胡老頭“入木三分”的分析；
3、 蘇州東南汽車的細(xì)節(jié)營銷；
4、 別隨便打噴嚏的故事；
5、 日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的；
6、 招標(biāo)會上，為什么日本廣告公司能中標(biāo)
7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出
第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿
1、 云時代來臨，企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式；
2、 服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；
3、 服務(wù)是驗(yàn)證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石；
4、 服務(wù)執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；
5、 服務(wù)競爭的本質(zhì)是人才的競爭；
6、 服務(wù)的門檻很低，但是心坎很高；
▲服務(wù)是需要心觀察；
▲服務(wù)必須姿態(tài)放低；
▲客戶的滿意是最好的獎賞；
7、 服務(wù)是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價值；
8、 如何做到把服務(wù)的無形做到有形
9、 提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；
▲服務(wù)會說話；
▲服務(wù)看得見；
▲服務(wù)傳得遠(yuǎn)；
10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn)；
之中穿插案例分享：
1、 騰訊由免費(fèi)qq構(gòu)建起的龐大帝國；
2、 易到用車網(wǎng)：輕型用車服務(wù)新模式；
3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?br />4、 輪扁斫輪的故事；
5、 “道可道，非常道”的故事；
6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）；
7、 海底撈是如何收服人心的。
第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來
1、 如果營銷贏在今天，那么服務(wù)就贏在未來；
2、 未來中國將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代；
3、 誰掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式，誰就抓住了未來；
4、 人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者；
5、 服務(wù)是企業(yè)營銷的開始；
6、 服務(wù)讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；
7、 昨天的服務(wù)，今天的感動，明天的收益。
8、 服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。

培訓(xùn)師介紹：

  劉春華老師

他是誰
他在海爾，被張瑞敏稱為“提拔最快的干部”
他在海爾，把海爾商用空調(diào)從幾億經(jīng)營到26個億，成為海爾集團(tuán)新生力軍。
他在海爾，曾是海爾集團(tuán)新聞發(fā)言官，負(fù)責(zé)張瑞敏等集團(tuán)高層的重要戰(zhàn)略思想宣傳，規(guī)劃海爾的品牌定位和傳播戰(zhàn)略，是張瑞敏的核心戰(zhàn)將！
他在帥康，帶領(lǐng)帥康集團(tuán)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌價值達(dá)63.88億元，成為廚衛(wèi)行業(yè)里“一馬當(dāng)先”的黑馬。
他是中國營銷界最高獎項——金鼎獎獲得者
他是培訓(xùn)界少有的在管理實(shí)踐中抽空培訓(xùn)分享的老師；
他是培訓(xùn)界少有的既是企業(yè)高管，也是雙博士資歷的培訓(xùn)師。
他認(rèn)為管理是門實(shí)踐課，而非理論課；管理咨詢不在于知而在于行，他立志做不脫產(chǎn)的高層管理者和優(yōu)秀培訓(xùn)老師。
聽劉老師的授課與其說聽課，不如說是聽劉老師的管理感悟，他每堂課與學(xué)員積極互動，嚴(yán)厲但不乏幽默，風(fēng)趣又充滿邏輯，理論卻極具實(shí)戰(zhàn)。許多學(xué)員評價劉春華的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開真功夫。
劉老師一個月固定的預(yù)約時間，一定能給你帶來無限的改善空間。
【講師介紹】
中國管理界十大優(yōu)秀培訓(xùn)師。
中國營銷界最高獎項——金鼎獎獲得者；
帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁,
海爾集團(tuán)市場營銷部長兼企業(yè)文化部部長；海爾大學(xué)首席講師；是不脫產(chǎn)的實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家；
北大經(jīng)濟(jì)管理博士，南開大學(xué)企業(yè)管理博士，是目前企業(yè)界少有的雙博士學(xué)者背景的管理者；
職場欄目天津衛(wèi)視《非你莫屬》波士團(tuán)成員之一。
CCTV《奮斗》訪談嘉賓。
青島市政府、寧波市政府、海爾集團(tuán)和中國移動等26家組織單位特聘專家講師；
青島品牌研究會會長，中國品牌聯(lián)合會副理事；
劉春華還是11所高校的客座教授，為浙江大學(xué)EMBA、北京大學(xué)、南開大學(xué)、中國海洋大學(xué)MBA等工商管理授課，并兼任青島大學(xué)營銷專業(yè)碩士導(dǎo)師；
劉老師是濟(jì)南高新投、寧波和易海運(yùn)、江蘇敔山灣、西安協(xié)和置業(yè)等近10家集團(tuán)公司的管理顧問；
劉春華作為海爾集團(tuán)和帥康集團(tuán)的高管，經(jīng)歷過國家化、國有企業(yè)和民營企業(yè)的管理實(shí)踐，有14年成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)管理的營銷管理、文化管理、戰(zhàn)略管理、團(tuán)隊建設(shè)、品牌建設(shè)等方面擁有自己獨(dú)特的心得，立志為中國企業(yè)的文化建設(shè)、團(tuán)隊管理和營銷管理奔走相告，疾聲吶呼，并熱衷培訓(xùn)事業(yè)，愿意把自己的管理感悟與大家分享。
【所獲榮譽(yù)】
2008年2月，劉春華所倡導(dǎo)的“海爾奧運(yùn)營銷”獲得香港品牌基金會和《經(jīng)濟(jì)觀察報》組織評選的“全國市場營銷獎項優(yōu)秀獎”。
2008年3月，劉春華帶領(lǐng)的營銷團(tuán)隊策劃的“海爾中央空調(diào)奧運(yùn)營銷”被評為“青島市企業(yè)創(chuàng)新管理獎優(yōu)秀獎”；
2008年11月，“海爾中央空調(diào)奧運(yùn)營銷”又被山東省企業(yè)管理創(chuàng)新評選委員會評為“山東省企業(yè)管理創(chuàng)新”特等獎；
2008年10月，劉春華被中國MBA聯(lián)盟并中國MBA領(lǐng)袖年會組委會評為“中國10大MBA管理創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎”。
2009年8月，劉春華被中國MBA聯(lián)盟評選為“中國10大企業(yè)文化倡導(dǎo)者”。
2009年11月，主導(dǎo)策劃第二屆山東MBA發(fā)展論壇暨山東MBA聯(lián)盟主席峰會，成功對話17位企業(yè)家，獲得山東9所MBA高�？隙�。
2010年7月，劉春華被寧波市企業(yè)家協(xié)會評選為“浙商管理十大貢獻(xiàn)”獎；
2010年10月，劉春華被企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)