電話銷售技巧其它上課時間：
培訓(xùn)對象：
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容：
課程大綱:
第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤
一． 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式
電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切，可以說密不可分。
電話營銷能為企業(yè)解決的問題：
1. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本
2. 可以幫助企業(yè)提高銷售效率
3. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源
4. 可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力
5. 可以與客戶建立長期的信任關(guān)系
6. 可以更清楚地直接把握客戶的需求
二． 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
優(yōu)勢：1.降低銷售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；時間比較少阿等等；客戶容易掛電話
三． 電話營銷的職能
1. 營銷職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷售線索；（3）組織會議和研討會；（4）建立營銷數(shù)據(jù)庫―企業(yè)最重要的工作（5）直郵
2. 銷售職能
四． 電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素
1. 準確定位你的目標客戶：否則即使打出再多的電話，也是無效的
2. 準確的客戶數(shù)據(jù)庫：打最少的電話找出最多的需求
3. 良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：實現(xiàn)資源共享，令效率效果提高。電話銷售最重要的是怎么樣建立與客戶的信任關(guān)系，而這種信任關(guān)系分兩個層面：一是企業(yè)跟企業(yè)的信任關(guān)系；二是企業(yè)跟個人的信任關(guān)系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高銷售代表的效率。
4. 廣告、直郵方面的市場支持
5. 高效的電話銷售隊伍
6. 明確的電話銷售流程
五． 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)
第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程
一．以客戶的需求，客戶的決策為中心
1. 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程：先建立一個滿意的關(guān)系，再去發(fā)現(xiàn)你的問題，或者是引導(dǎo)你的問題�？蛻舾杏X到他的問題，我們是在引導(dǎo)他的需求，當(dāng)客戶要解決他的這個問題時，我們就要進一步去明確他的需求
2. 以交易為導(dǎo)向的銷售流程：通常在客戶已經(jīng)準備選擇的時候介入
二．站在企業(yè)角度看電話銷售流程
三．漏斗管理系統(tǒng)
按照上述流程，分析客戶處于哪個階段，作出計劃
四．制定計劃和目標
決定電話銷售員業(yè)績的因素：
1. 商業(yè)意識
2. 電話量：每天晚上要做好明天工作的計劃，否則電話拜訪量不夠
3. 電話溝通的效果
第三講 以客戶為中心的銷售小流程（上）
一．電話前的準備：
1.明確打電話的目的和目標
2.為達到目標所必須問的問題：至少準備六個問題
3.設(shè)想客戶可能會提到的問題，并做好準備
4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備
5.所需資料的準備：絕對不能讓客戶在電話中等待太久
6.態(tài)度上做好準備：一定要保持微笑
二．電話銷售中的開場白
1.自我介紹：如你好，我是XX公司的XXX
2.相關(guān)的人或者物的說明：如果我們一來就說自己是銷售什么產(chǎn)品的，顯得比較的唐突。如果有要打這個電話的人的朋友或者其他人的轉(zhuǎn)介紹就更加容易建立起開始的關(guān)系，也便于更好更快地去溝通。最好是這樣說：王經(jīng)理，你好，我是XX公司的XXX，前幾天我跟你的一位朋友陳經(jīng)理在一起討論關(guān)于如何提高電話銷售效率的事情，
3.介紹打電話的目的：突出對客戶的好處。如陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過如何提升電話營銷人員的業(yè)績問題，他提起你在電話營銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對，我今天聯(lián)系你是因為你作為你公司電話銷售團隊的負責(zé)人，一定對于電話團隊的業(yè)績提高是非常感興趣的，所以想跟你簡單地交流一下，
4.確認對方時間可行性
5.轉(zhuǎn)向探詢需求：提一個問題來結(jié)束。
例子：陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過如何提升電話營銷人員的業(yè)績問題，他提起你在電話營銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對，我今天聯(lián)系你是因為你作為你公司電話銷售團隊的負責(zé)人，一定對于電話團隊的業(yè)績提高是非常感興趣的，所以想跟你簡單地交流一下，你現(xiàn)在打電話方便嗎 可能要占用你五到十分鐘的時間。對，那我想請教一下，你是怎么樣看待你現(xiàn)在的電話銷售人員的 或者說你覺得電話銷售人員哪些方面比較重要呢 （通過這些他會比較愿意地繼續(xù)談?wù)撓氯ィ?br />注意重點：一定要把開場白寫下來，背誦熟練。
第四講 以客戶為中心的銷售小流程 （中）
一． 探詢客戶的需求
1. 對客戶需求的了解：對客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解，然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么，而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求
2. 明確的需求和潛在的需求：先去找出客戶的潛在需求，然后去引導(dǎo)客戶，讓他去表達一種明確的需求，而這個時候再去介紹產(chǎn)品的時候，客戶的接受可能性就會非常大。
3. 提出高質(zhì)量的問題
4. 問題的種類：一類是判定資格的問題，
一些說話的例子：王經(jīng)理，你覺得平時電話銷售過程當(dāng)中，有哪些問題是比較頭疼的 （這時候?qū)Ψ骄蜁从骋幌盗械膯栴}，比如說我的銷售代表不知道怎么樣打outbound-call，不知道怎么樣在電話里促成，他們不知道怎么樣去提問題等等）那么如果他告訴我這些的時候我就會問他：對，我理解到（注意這里面永樂一些表達同理心）您實際上剛才講了只有三個問題，對不對，那這三個問題當(dāng)中的話，您現(xiàn)在準備用什么辦法來解決呢 （探詢客戶的需求。你的問題存在了，你想怎么樣去解決這個問題）
引導(dǎo)客戶：你現(xiàn)在對你的銷售團隊有哪些的期望 他們在哪些地方有所不足 比方說你可否詳細談?wù)勀愕哪膫�打算，你整個銷售培訓(xùn)有哪些什么樣的想法 對，你對這次培訓(xùn)有什么樣的期望呢 那么你希望在培訓(xùn)結(jié)束以后達到一種什么樣的目的 對，你希望你的銷售團隊在培訓(xùn)以后在哪些方面有些改變呢 喔，你講了三個方面，三個方面當(dāng)中哪個對你來講是你比較看重的 喔我理解了，對，這點對你來講，為什么這么重要呢 （在上述對話當(dāng)中，不斷地引導(dǎo)他的需求，而且不斷地進一步明確他的需求有哪些）――這些問題不是都在腦袋里面，一定一定都是要事先準備好的。
二．根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品
關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個觀念：
1. USP (unique selling point) 獨有的銷售特點：你的產(chǎn)品跟競爭對手的區(qū)別在哪里 優(yōu)勢在哪里 在跟客戶交流當(dāng)中，一定要引導(dǎo)客戶。比如說：客戶問你，你們公司跟其他公司有什么不一樣嗎 回答:是這樣的，王經(jīng)理，在電話銷售方面，也想也有幾個方面是我們非常重要的，而且我們也是非常有特色的，第一個的話呢是我們的這種專注性，這種專注性我們只專注在某些行業(yè)的一個研究；第二個方面的話呢我們覺得最重要的是我們的專業(yè)性，這種專業(yè)性也就是我們只專注在這個電話銷售本身的研究上，而其他的方面我們都不側(cè)重；而且第三方面最最重要的是我們的客戶化，因為為了去做您的這個培訓(xùn) ，我們將會花很多的時間去做非常深入的這種訪談和分析。同時我們也是非常看重這個培訓(xùn)結(jié)束以后一個整個跟進。我們覺得這三個方面非常非常的重要，因為只有這三個方面做好了，才能真正確保你的培訓(xùn)效果。
2. UBV（unique business value） 獨有的商業(yè)價值：這種商業(yè)價值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。
3. FAB（feature advantage benefit） 產(chǎn)品的好處以及對客戶真正的價值
產(chǎn)品推薦三步曲：
1. 向客戶表示了解其需求
2. 將需求與我賣點相結(jié)合
3. 確認客戶是否認同：如:陳經(jīng)理你看這樣子能嗎 這樣可以解決你的問題了嗎 它符合你的想法嗎 因為在電話里我們不能知道客戶的反應(yīng)如何，所以一定要有個確認的過程�？梢韵胂�，當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品之后，客戶會有什么反應(yīng) 客戶可能會提出一些他的疑慮、他的異議、他的一些不同的看法
何時向客戶推薦產(chǎn)品：
1. 明確客戶需求后
2. 客戶樂于交談時
3. 確信可解決客戶需求后
提高電話銷售的其他方法：
1. 提高銷售 up-selling：讓客戶購買更加高價值的產(chǎn)品
2. 交叉銷售 cross-selling：比如說，商場里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話，這條領(lǐng)帶比較適合你。
第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 （下）
一． 電話中的促成（一定要有促成的意識）
以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號出現(xiàn)的時機：
1. 客戶詢問細節(jié)
2. 客戶不斷認同
3. 解決客戶疑問
4. 客戶興趣濃厚
達成協(xié)議的步驟：
1. 總結(jié)客戶購買后的好處
2. 給客戶建議下一步行動
3. 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議
4. 確認客戶是否接受
未達成協(xié)議時要爭取到的客戶承諾：
1. 購買、正式下訂單
2. 接受樣品
3. 接受產(chǎn)品宣傳材料
4. 同意約見銷售代表
5. 親自到公司來參觀
電話后的跟進：
根據(jù)電話結(jié)果對客戶分類：
1.真正的客戶：對新客戶的跟進方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶的期望值。
2近期內(nèi)會有需求的客戶：對準客戶的跟進方法：（1）解決銷售人員的恐懼心理；（2）采用不同的跟進方法和手段；（3）利用自己的同事
3. 短期內(nèi)沒有需求的客戶：用多種方式進行聯(lián)系
跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點：
1. 征求客戶對自己的意見
2. 講轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮�。罕热缯f，在你認識的同事當(dāng)中，有沒有誰需要這種服務(wù)的
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點：
1. 親自解決客戶投訴
2. 認真處理客戶異議
比如說：客戶家里發(fā)生火災(zāi)，打電話到保險公司詢問是否可以獲得補償。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回答：家里發(fā)生火災(zāi)阿 真是非常遺憾發(fā)生這種事情，家里人都沒事吧 喔，那還好。那麻煩你告訴我你的保單號，我給你查詢一下。（這樣的服務(wù)就顯得比較有同理心，客戶聽了會比較舒服）
解決客戶投訴的步驟：
1. 表達同理心：鼓勵客戶把事情講清楚
2. 表示歉意：如說對
許林芳
徐周
李良德
李竹
高圣皓
呂軍