《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》其它上課時間：

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課程大綱:

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
主講：楊端祥

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時間：3天，每天不少于6課時
培訓(xùn)手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 深刻體會和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)；
2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程；
3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象；
4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧，提升主動營銷績效；
5、 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場投訴應(yīng)對及危機(jī)處理技巧。
培訓(xùn)大綱：
一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報
4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用
5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求
迎賓員
交警
保安
客戶的出氣筒
咨詢員
營銷員
服務(wù)監(jiān)督員
代表“銀行”
代表“CEO”
二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程
1、我的工作如何有效展開
2、高效的一天如何安排
3、營業(yè)前應(yīng)該做什么 怎么做 可以運用什么工具
4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么
5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么 怎么做 可以運用什么工具
三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計師
儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
儀表和成功緊緊相連
穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)
穿著的TPO原則
穿著與形體膚色協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué)
工裝穿著的基本要求
女性衣著原則
男性衣著原則
化妝與發(fā)型修飾
女士
男士
個人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造
2、形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
體姿禮儀
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
手勢
迎送禮儀
指示禮儀
名片禮儀
表情禮儀——心境的晴雨表
微笑服務(wù)訓(xùn)練
3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀
四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷
1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
銀行客戶關(guān)系
客戶關(guān)注點
2、客戶滿意的重要性
客戶滿意的定義
客戶滿意度分析
服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段
滿意度的三個層次
滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
4、服務(wù)溝通的藝術(shù)
認(rèn)識服務(wù)溝通
傾聽的技巧
案例分析：聽的習(xí)慣
說的技巧
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
身體語言
案例研討：提升感染力
電話溝通的技巧
案例分析：電話咨詢接待
5、主動服務(wù)營銷創(chuàng)新服務(wù)理念
什么是主動服務(wù)營銷
大堂經(jīng)理做好主動服務(wù)營銷的關(guān)鍵點分析
案例分享
五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理
1、認(rèn)識投訴——投訴是“金”
認(rèn)識投訴
分析投訴
2、對待投訴——共情共贏
共情
共贏
3、處理投訴——黃金四步
探索
提議
行動
確認(rèn)
4、疑難投訴——因人而異
不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧
你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場危機(jī)處理
1、危機(jī)管理概念與管理意識
危機(jī)管理的概念
危機(jī)的類型
危機(jī)處理基本原則
2、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)
在第一時間做出反應(yīng)
第一時間表明態(tài)度，向公眾道歉
以一個聲音發(fā)表信息
3、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為
不主動，總是被動回應(yīng)
使用公眾不理解的語言與之溝通
一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機(jī)的處理技巧
4、個人危機(jī)的處理技巧
要有勇氣與膽量
要有良好的心理素質(zhì)
不要做"祥林嫂"式的人
不了解別人的目的時，需慎言
不可消極、怠工，需積極向上
向幫你的人表示感謝
4、營業(yè)廳常見危機(jī)分析與應(yīng)對
問題客戶投訴
故意擾亂秩序
搶劫犯罪行為
媒體人士投訴或采訪問題
七、 總結(jié)、問答與行動改善計劃

培訓(xùn)師介紹：

  楊端祥——金融通信營銷及管理導(dǎo)師
講師簡介
實戰(zhàn)營銷導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；
北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源教育CEO，首席營銷及管理導(dǎo)師；
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團(tuán)隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
主講課程
一、金融行業(yè)系列
《銀行對公客戶拓展與深度維護(hù)》
《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《銀行主動服務(wù)營銷》
《銀行網(wǎng)點攬客接觸式營銷》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行網(wǎng)點主任管理及營銷能力提升》
二、通信行業(yè)系列
《通信運營商集團(tuán)客戶銷售技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》
《通信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)營銷技巧》
《通信營業(yè)廳攬客接觸式營銷》
《通信營業(yè)廳經(jīng)理管理及營銷能力提升》
《通信行業(yè)3G體驗式營銷》
《通信運營商流量經(jīng)營與提升》
三、經(jīng)典通用系列
《國學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項修煉》
《MTP中層干部管理技能綜合提升》
《高效能班組長管理技能7項修煉》
《高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理5項修煉》
《擁抱新生代——8590后員工管理》
《8590后員工職業(yè)化》
《大客戶銷售》
《金牌銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理》
《客戶消費心理與行為分析》
《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》
《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》
備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時定制。
咨詢領(lǐng)域
銷售團(tuán)隊管理
會議營銷策劃運做
分公司設(shè)立與運營管控
親子教育咨詢與輔導(dǎo)
典型案例
中國銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)
大連農(nóng)行，客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理，多期輪訓(xùn)
蕪湖農(nóng)行，從技術(shù)到管理，多期輪訓(xùn)
北京銀行，服務(wù)營銷，多期集訓(xùn)
成都移動，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷售，多期輪訓(xùn)
南陽移動，網(wǎng)格經(jīng)理客戶營銷能力提升，多期輪訓(xùn)
漯河移動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理營銷管理能力提升，多期輪訓(xùn)
北京聯(lián)通，班組管理及營業(yè)廳銷售服務(wù)，多期集訓(xùn)
河北郵政局，營銷團(tuán)隊建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)
三星通信，職業(yè)化成長及職業(yè)生涯規(guī)劃，多期輪訓(xùn)
三九藥業(yè)，消費心理學(xué)，多期輪訓(xùn)
紅星美凱龍，消費心理與行為分析，多期輪訓(xùn)
金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓(xùn)
中油瑞飛，時間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓(xùn)
主要客戶
金融行業(yè)：
中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農(nóng)業(yè)銀行大連分行
農(nóng)業(yè)銀行連云港分行 農(nóng)業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行
工商銀行電子銀行 工商銀行六盤水分行 工商銀行貴陽分行
建設(shè)銀行電子銀行中心 建設(shè)銀行浙江分行
光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行