課程大綱:
工作室創(chuàng)立的那天，眼睛是濕的，十年來從未這樣安靜地回頭看過我自己。
直至今日，我的心里仍然有一片浩淼云海，那是歷長夜，登峰頂才可見的人間至境。
直至今日，我仍在行走，行走中，虔誠地接受和給予，虔誠地包容且尊重，唯愿成全每個年青的希冀一份自在從容，一個雅致人生。
擴充生命的容量，讓彼此更加自在，如云如海，不物不形；抬手掬捧陽光，揚起一臉明媚，且歌且行，自在長鳴。
改變座席人員的表達意識與表達習慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達效果，幫助座席人員掌握科學的發(fā)聲方法，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務技巧。
專業(yè)——多年來一直致力于電力行業(yè)服務禮儀的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)供電企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
培訓對象：95598坐席人員
培訓時間：2天
培訓形式：現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動
主講老師：羅海鳴、丁一（更多講師或講師詳細信息歡迎咨詢坊間人高麗）
座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析
授課內(nèi)容 授課形式
95598座席人員目前存在語音服務問題分析
服務意識問題
發(fā)音問題
表情及動作問題
語言表達問題
應對技巧問題
電話服務的十種事先準備 頭腦風暴，自我剖析
通過95598座席服務錄音案例回放，老師分析，直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。
儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容 授課形式
電話接聽禮儀
通過聲音感受微笑服務
鈴響不過三聲原則
電話接打的“三個原則”
電話接入“服務五步曲”
“6W1H”原則
電話外撥禮儀
通話時間、空間、長度選擇
“三分鐘原則”
外撥電話流程
如何做有效的電話回訪 95598錄音案例分析
例如： 95598的抱怨電話為何升級為投訴電話
某客戶打電話給95598，抱怨說昨日上午已經(jīng)交清電費，營業(yè)人員說會在24小時之內(nèi)供電，結(jié)果今天中午才來了電。95598人員不但沒有安撫客戶情緒，反而責怪客戶供電時間并未延長太多，不理解客戶為何不滿。因服務人員態(tài)度惡劣，結(jié)果導致客戶矛盾升級，最后投訴。
95598發(fā)聲與語音親和力訓練
授課內(nèi)容 授課形式
座席人員的發(fā)聲基礎
影響不同音質(zhì)的三方面因素
音質(zhì)好壞的三個衡量指標
嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要
用聲不能“崇高媚強”
聲音的分析
語調(diào)處理要領
語義傳遞要領 95598錄音案例點評
聲音聽出你的服務態(tài)度
聲音聽出你的表情
情景模擬，逐一指導
座席人員的發(fā)音技巧
發(fā)音原理
氣息控制原理
氣息控制要領
用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
氣息控制訓練方法
外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣 實戰(zhàn)演練：“腹音”的運用
專家逐一指導
座席人員的調(diào)控美聲
用肚皮說話，在眉心發(fā)聲
共鳴發(fā)聲器官
軟腭提得高，口腔共鳴好
喉嚨放的松，嗓音才暢通
真假混聲，音色優(yōu)美
幾種常見發(fā)聲毛病的糾正 專家針對每位學員的發(fā)聲問題，進行逐一指導
咬字吐音
漢語咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律
字頭咬字八方法
字腹吐音九要求
字尾收韻三特點
練好口部操，發(fā)音清晰靈活
當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
辮字口訣 專家指點，按照當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進行逐一指導
座席人員嗓音問題的保健治療
常見的嗓音疾病
嗓音疾病產(chǎn)生的原因
嗓音保健十項措施
起床清嗓三步曲
治療嗓音疾病的常用藥 專家指點——
有益嗓子的部分食物及簡易驗方
咽喉炎的常用飲食療法
聲帶小結(jié)的常用飲食療法
語音親和力強化技巧
了解自己的語言模式
了解客戶行為模式
技巧1：配合對方的語言模式
技巧2：匹配對方的性格與興趣
技巧3：巧妙“贊美”和“認同”
技巧4：用語意傳遞“微笑”
技巧5：用語調(diào)表達“關注” 實戰(zhàn)演練——
如何運用聲音平息生氣的客戶
95598呼叫中心服務行為規(guī)范
授課內(nèi)容 授課形式
95598接入電話服務規(guī)范
業(yè)務受理服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應
查詢受理服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應
咨詢受理服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應
建議受理服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應
報修受理服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應
投訴舉報服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應
結(jié)束通話服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
例如：電話接入服務規(guī)范
1. 快速接聽 電話握手
2. 自報家門 表示意愿
3. 仔細詢問 記錄重點
4. 反饋確認 分析需求
5. 適當解釋 提供方案
6. 尋求認同 表示感謝
單元2：95598外撥電話服務規(guī)范
供電業(yè)務受理回訪：話術(shù)演練與異常對應
客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對應
客戶報修回訪：話術(shù)演練與異常對應
客戶投訴舉報回訪：話術(shù)演練與異常對應
網(wǎng)上業(yè)務受理回訪：話術(shù)演練與異常對應
停電通知下達：話術(shù)演練與異常對應
市場問卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對應
客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對應
結(jié)束通話服務規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
單元3：95598常見電話應答場景用語演練
遇到客戶抱怨話務員聲音太小時
話務員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
遇到騷擾電話時
遇到客戶抱怨話務員操作慢時
遇到客戶投訴話務員態(tài)度不好時
遇到客戶投訴話務員工作出差錯時
為客戶提供人工電費查詢服務后…… 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
（更多講師及更為詳細講師介紹，歡迎聯(lián)系坊間人高麗。）
羅海鳴 老師
◎ 云海鳴坊 首席講師
◎ TTT國際職業(yè)培訓師資格認證
◎ 香港培訓中心認證國際禮儀導師
◎ 福建省禮儀協(xié)會常務理事
◎ 國家電網(wǎng)服務競賽賽事指導專家
◎ 民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓特約講師
◎ 福建省志愿者禮儀培訓特邀專家
◎ 曾在某大型臺資集團擔任總裁辦主任
◎ 曾供職于某咨詢集團擔任高層五年
◎ 國內(nèi)多家培訓機構(gòu)特聘合作講師
羅老師八年來致力于服務文化的傳播、職業(yè)素養(yǎng)提升、形象禮儀培訓和客戶服務管理的研究，已完成800多場次的培訓。具有豐富的咨詢項目經(jīng)驗，可完成如“營業(yè)窗口運營管理體系建設”、“服務品牌策劃及企業(yè)文化創(chuàng)建”、“崗位服務規(guī)范手冊編制”、“神秘客戶暗訪監(jiān)測”、“服務標準化導入暨駐廳輔導”等項目。
【擅長領域】客戶服務技巧、高效溝通、職業(yè)素養(yǎng)、五大禮儀、講解員訓練、競賽策劃輔導
丁一 老師
◎ 云海鳴坊高級培訓師
◎ 國家注冊高級禮儀培訓師
◎ 心理咨詢師、普通話國家一級乙等
◎ 電視臺主持人
◎ 五百強
企業(yè)培訓工作出身
◎ 工行廣西區(qū)分行輪訓特聘講師
◎ 呼叫中心語音訓練專家
◎ 五星級講解員特訓專家
◎ 國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓師
◎ 現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓講師
【擅長領域】電力、銀行、家居行業(yè)五大禮儀系列課程、女性魅力系列課程、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務技巧、講解員訓練、TTT內(nèi)訓師授課技能提升等課程
許林芳
徐周
李良德
李竹
高圣皓
呂軍