讓客戶回頭其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

企業(yè)營銷管理層、服務團隊

課程收益:

1、 重新認知“服務”，讓愛成為所有服務的主題
2、 有效衡量客戶服務質量的五個維度，洞悉消費者心理
3、 認知頂級服務的“內外功法”，開發(fā)出色的客戶意識 + 一流的換位思考
4、 參悟服務質量管理“白金方案”，打造“個性化服務質量環(huán)”
5、 掌握十全十美的客服技巧，從貼心的售前服務→優(yōu)異的售中服務→完善的售后服務

課程大綱:

三位一體的授課技術：感性理念輸入＋理性情境營造＋個性服務開發(fā)
模塊一 思維篇：登峰造績的服務理念
1、最后發(fā)財?shù)氖钦l ：真正在淘金潮中賺到錢的人！
2、亞洲頂級品牌的體驗與啟發(fā)：什么是“服務”
3、你會這樣對待你的母親嗎 ：檢驗客戶服務的簡單標準
案例：“全心全意全為您”的金牌服務
4、從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”：服務營銷組合的七個要素
5、實現(xiàn)較高顧客滿意度的模型：意識&技能&機制
測評：您心目中服務最好的5家企業(yè)
討論：服務營銷最關鍵的因素
模塊二 基礎篇：頂級服務的“內外功法”
1、服務王道：客戶服務的根基與核心動力
2、客戶意識：“美國客戶服務代表協(xié)會”聲明
3、必須具備的客戶意識：服務以客戶為本
4、服務中的”生命工程“：要我服務→我要服務
誦讀：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價值、系統(tǒng)、人員誘因
6、易位思考：顧客對質量的感知和顧客滿意
7、對癥下藥：客戶的八大價值觀與風險觀
練習：客戶的”憤怒清單“——我的服務痛點
模塊三 認知篇：世界級的服務質量衡量指數(shù)
1、Reliability（信賴度）：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力
2、Assurance（專業(yè)度）：知識和謙恭態(tài)度及使顧客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設備、人員和書面材料的外表
4、Empathy（同理度）：給予顧客的關心和個性化服務
5、Responsiveness（反應度）：幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性
練習：關于顧客如何評價服務質量5個維度的現(xiàn)實轉化
模塊四 強化篇：彌合“服務質量差距模型”
1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
2、供給者差異二：沒有選擇正確的服務設計和標準
3、供給者差異三：沒有按服務標準提供服務
4、供給者差異四：同承諾不相符的實際工作表現(xiàn)
練習：建立XXX公司的“服務藍圖”
模塊五 方法篇：服務質量管理“白金方案”
1、服務業(yè)最重要的營銷創(chuàng)新：服務金三角
2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務利潤鏈
3、從外部客戶到內部客戶：外部營銷Vs內部營銷
4、個性化服務質量環(huán)一：為服務設立標準
5、個性化服務質量環(huán)二：雇用樂于助人的員工
6、個性化服務質量環(huán)三：培訓員工達到標準
7、個性化服務質量環(huán)四：監(jiān)督員工表現(xiàn)
8、個性化服務質量環(huán)五：獎勵優(yōu)秀的員工
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗思卡爾頓酒店

模塊六 行動篇：遠超他人的七大服務利器
1、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
2、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
3、“專門化”之劍：優(yōu)質服務三大黃金標準
4、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
5、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質量的服務
6、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
7、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
工具:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表
模塊七 修煉篇：競爭性服務力的建立
1、競爭性服務力五大要素：個人核心競爭力修煉
2、制定“作戰(zhàn)計劃”：設定行動目標及服務改善計劃
競賽：《新80/20法則》競技會