服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百其它上課時(shí)間：

企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷(xiāo)、客服全體人員

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷(xiāo)、客服全體人員

課程大綱：

一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
1、 巨變時(shí)代的速變市場(chǎng)
ü CHANGE
ü CHALLENGE
ü CHANCE
2、 變化的范疇
ü 體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（短缺經(jīng)濟(jì)） vs 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（過(guò)剩經(jīng)濟(jì)）
ü 宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)
ü 生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過(guò)剩
ü 利潤(rùn)的變化 ——暴利 vs 微利
ü 競(jìng)爭(zhēng)的變化 ——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 vs 客戶導(dǎo)向
ü 盈利市場(chǎng)的變化 ——增量市場(chǎng) vs 存量市場(chǎng)
ü 購(gòu)買(mǎi)行為的變化 ——沒(méi)有選擇 vs 選擇太多
ü 購(gòu)買(mǎi)方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道
ü 需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求
ü 價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)
ü 客戶角色的變化 ——觀眾 vs 演員
ü 互動(dòng)過(guò)程的變化 ——交易行為 vs 感情交流
ü 價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值
ü 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化 ——銷(xiāo)售額 vs 滿意度
二、 ü 營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化 ——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) vs 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
ü 營(yíng)銷(xiāo)范疇的變化 ——外部營(yíng)銷(xiāo) vs 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
ü 營(yíng)銷(xiāo)方式的變化——單向營(yíng)銷(xiāo) vs 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
ü 評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） vs 顧客占有率（錢(qián)夾份額）
ü 渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度
ü 推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶關(guān)系
ü 銷(xiāo)售立場(chǎng)的變化 ——對(duì)立 vs 統(tǒng)一
ü 銷(xiāo)售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶印象
ü 銷(xiāo)售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo) 推銷(xiāo)式 vs 顧問(wèn)式
ü 正在升級(jí)的變化 ——客戶滿意度 vs 客戶忠誠(chéng)度
3、 應(yīng)變的智慧
以不變應(yīng)萬(wàn)變 vs 以變應(yīng)變
4、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
理論
內(nèi)容
進(jìn)步性
不足
4P
產(chǎn)品（product）
價(jià)格（price）
促銷(xiāo)（promotion）
渠道（place）
它把營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)化并便于記憶和傳播
忽略了顧客作為購(gòu)買(mǎi)者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真正對(duì)象

4C
需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
雙向交流（communication）
購(gòu)買(mǎi)便利性（convenience）
以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
過(guò)分關(guān)注顧客需求，無(wú)企業(yè)自己的想法，利潤(rùn)下降，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
4R
關(guān)系(Relationship)
反應(yīng)(Reaction)
三、 關(guān)聯(lián)(Relate)
四、 報(bào)酬(Return)
五、 著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
--- ---
二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)
1、 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過(guò)程，從而享受用戶給予的回報(bào)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活動(dòng)。
2、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的兩大范疇
服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng) .
3、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念
是顧客的滿意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。
4、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1) 客戶的互動(dòng)性
2) 展示的有形性
3) 內(nèi)外的一致性
4) 執(zhí)行的復(fù)雜性
5) 人員的專(zhuān)業(yè)性
6) 現(xiàn)場(chǎng)的靈活性
7) 持續(xù)的創(chuàng)新性
5、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1) 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度
2) 使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)
3) 使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力
5) 有效提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的速度
6、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1) 建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣
2) 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異
3) 建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)
4) 吸引顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù)
5) 建立并保持客戶關(guān)系，獲取客戶終身價(jià)值
三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較
1、 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向不同
2、 服務(wù)地位不同
3、 盈利方式不同
4、 關(guān)注焦點(diǎn)不同
四、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P模型
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百
一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
1、 巨變時(shí)代的速變市場(chǎng)
ü CHANGE
ü CHALLENGE
ü CHANCE2、 變化的范疇
ü 體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)（短缺經(jīng)濟(jì)） vs 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（過(guò)剩經(jīng)濟(jì)）
ü 宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)
ü 生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過(guò)剩
ü 利潤(rùn)的變化 ——暴利 vs 微利
ü 競(jìng)爭(zhēng)的變化 ——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 vs 客戶導(dǎo)向
ü 盈利市場(chǎng)的變化 ——增量市場(chǎng) vs 存量市場(chǎng)
ü 購(gòu)買(mǎi)行為的變化 ——沒(méi)有選擇 vs 選擇太多
ü 購(gòu)買(mǎi)方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道
ü 需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求
ü 價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)
ü 客戶角色的變化 ——觀眾 vs 演員
ü 互動(dòng)過(guò)程的變化 ——交易行為 vs 感情交流
ü 價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值
ü 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化 ——銷(xiāo)售額 vs 滿意度
ü 營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化 ——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) vs 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
ü 營(yíng)銷(xiāo)范疇的變化 ——外部營(yíng)銷(xiāo) vs 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
ü 營(yíng)銷(xiāo)方式的變化——單向營(yíng)銷(xiāo) vs 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
ü 評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） vs 顧客占有率（錢(qián)夾份額）
ü 渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度
ü 推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶關(guān)系
ü 銷(xiāo)售立場(chǎng)的變化 ——對(duì)立 vs 統(tǒng)一
ü 銷(xiāo)售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶印象
ü 銷(xiāo)售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo) 推銷(xiāo)式 vs 顧問(wèn)式
ü 正在升級(jí)的變化 ——客戶滿意度 vs 客戶忠誠(chéng)度
3、 應(yīng)變的智慧
以不變應(yīng)萬(wàn)變 vs 以變應(yīng)變
4、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
理論
內(nèi)容
進(jìn)步性
不足
4P
產(chǎn)品（product）
價(jià)格（price）
促銷(xiāo)（promotion）
渠道（place）
它把營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)化并便于記憶和傳播
忽略了顧客作為購(gòu)買(mǎi)者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真正對(duì)象

4C 需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
雙向交流（communication）
購(gòu)買(mǎi)便利性（convenience）
以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
過(guò)分關(guān)注顧客需求，無(wú)企業(yè)自己的想法，利潤(rùn)下降，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
4R
六、 關(guān)系(Relationship)
反應(yīng)(Reaction)
關(guān)聯(lián)(Relate)
報(bào)酬(Return)
著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)
1、 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過(guò)程，從而享受用戶給予的回報(bào)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活動(dòng)。
2、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的兩大范疇
服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng) .
3、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念
是顧客的滿意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。
4、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1) 客戶的互動(dòng)性
2) 展示的有形性
3) 內(nèi)外的一致性
4) 執(zhí)行的復(fù)雜性
5) 人員的專(zhuān)業(yè)性
6) 現(xiàn)場(chǎng)的靈活性
7) 持續(xù)的創(chuàng)新性
5、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1) 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度
2) 使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)
3) 使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力
5) 有效提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的速度
6、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1) 建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣
2) 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者