培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
跨部門溝通技巧與
沖突管理
您知道嗎 工作難免有層出不窮的「狀況」，如何跟跨部門相關(guān)人員溝通來找出問題的癥結(jié)及解決方案 當(dāng)工作進(jìn)入實體作為時，部門與部門之間產(chǎn)生沖突，或是彼此流程無法銜接時，你又該怎么溝通
體驗式案例研討：透過授課、活動的親身體驗，了解并能運用傾聽的技巧、同理對方與探詢需求的方式，讓人際網(wǎng)絡(luò)暢行無阻。
授課講師：林文田 授課時數(shù)：一天
題綱內(nèi)容 課程目標(biāo)
一 跨部門溝通的要義：
解讀工作中溝通真諦 1.溝通的定義：達(dá)成研發(fā)工作中的共識、雙贏的成果。
2.溝通的過程與意義：雙向溝通到多元化的溝通真諦
3.溝通中容易犯的迷失：情緒、失焦、拒絕、破裂
4.跨部門溝通的原則＝（K知識+S技能+M管理）A態(tài)度
二 部門間溝通障礙：
消除部門間協(xié)作過程中的障礙，提高效率 1. 溝通障礙的形成：各部門目標(biāo)的責(zé)任與防衛(wèi)心態(tài)
2. 掃除部門間的障礙與誤區(qū)：觀念、立場、價值的差距
3. 影響溝通質(zhì)量的要因：價值理念的協(xié)調(diào)與交流
4. 如何創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境：情境設(shè)定與營造
5. 消除跨部門溝通障礙的十大技巧：
i. 對 策：且慢發(fā)作
ii. 消極對策：紓解壓力
iii. 積極對策：面對壓力
iv. 面對逆境：（IQ＋EQ＋CQ）AQ=TQ
v. 創(chuàng)造氛圍：造就良好的溝通模式
vi. 耐心傾聽：傾聽溝通對象的聲音
vii. 同 理 心：人同此心、心同此理
viii. 幽 默 感：適時適境的應(yīng)變能力
ix. 贊 美：適時誠心的贊美
x. 拒絕的藝術(shù)：堅持與原則的圓融態(tài)度
三 提高部門間協(xié)作力：
多角度、多元化的溝通模式。不同的情境，采取不同的溝通方式 1.研發(fā)溝通中成員的立場與角色扮演：朋友、教練、良師
2.溝通風(fēng)格﹝工作態(tài)度與價值立場﹞：心態(tài)決定狀態(tài)
3.溝通中的PFC：P上司（客戶）F朋友（同事）C下屬
4.溝通的行為語言：社會、肢體、情緒、潛在語言
5.溝通的藝術(shù)：（定位＋表述）影響力＝說服力
6.化解沖突的對策：
i. 接受藝術(shù)：理性面對“拒絕”的“語言太極”
ii. 拒絕理由：沒空、太忙、不清楚、沒需求
iii. 排斥原則：因恐懼而產(chǎn)生的排斥
iv. 經(jīng)驗法則：無法接受的理由與經(jīng)驗
v. 雙贏互利：無法建立彼此的專業(yè)共性與互利雙贏
vi. 情境選擇：不同情境下的應(yīng)變法則
四 創(chuàng)造跨部門協(xié)作的
企業(yè)文化風(fēng)格：
沖突有可能帶來正面影響，與其如何避免沖突，不如面對沖突！ 1.沖突與合作：回避、順應(yīng)、競爭、妥協(xié)、合作。
2.沖突時所采取的立場與協(xié)調(diào)
3.建立良性的互動行為：建立良好的溝通管道與行為
4.創(chuàng)造適度良性的沖突激發(fā)創(chuàng)意（異域碰撞：團(tuán)隊創(chuàng)造）
5.化被動為主動的溝通，良性沖突增進(jìn)了解溝通的深度