培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一節(jié):服務(wù)補(bǔ)救與挽留的認(rèn)知
一、服務(wù)補(bǔ)救的定義
二、客戶(hù)挽留的意義
三、不滿(mǎn)客戶(hù)心理分析
四、服務(wù)補(bǔ)救與挽留的原則
第二節(jié):服務(wù)補(bǔ)救與挽留技巧
一、做好自我情緒管理
二、處理客戶(hù)情感的三步曲
三、服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧
四、表達(dá)技巧
五、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)掌控
六、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
七、提問(wèn)技巧
八、客戶(hù)挽留溝通步驟
九、解決問(wèn)題的重要性
第三節(jié):案例分析與演練