培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
課程目標(biāo)：
1、 了解電話營銷的基本流程和發(fā)展前景；
2、 掌握電話服務(wù)禮儀和用語規(guī)范；
3、 了解電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素，有意識的進行自我增值、自我塑造；
4、 學(xué)習(xí)電話營銷
溝通技巧，掌握客戶心理分析及需求判斷方法；
5、 掌握以顧客為中心的電話銷售流程與技巧，聯(lián)系工作實際，靈活應(yīng)用；
6、 通過案例分析研討，掌握主動電話營銷意識下的交叉銷售技巧，提高銷售業(yè)績；
課程大綱:
《呼叫中心電話溝通和電話營銷能力提升》培訓(xùn)
課程說明：
信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務(wù)過程是一個整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。熱線服務(wù)中心在移動業(yè)務(wù)方面一直以來承擔(dān)著服務(wù)維護與營銷、客戶挽留、客戶回訪、市場/客戶調(diào)查等工作�；诖耍瑹峋�服務(wù)中心在移動客戶關(guān)系系統(tǒng)終端結(jié)構(gòu)中的作用日益凸現(xiàn)。移動業(yè)務(wù)的電話遠程維護營銷是外呼代表的重要任務(wù)，尤其體現(xiàn)在電話維護已成為增強客戶粘性的有效方法，電話營銷已是市場推廣有力工具。外呼代表應(yīng)努力與客戶建立其信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并努力滿足，進而捆綁維系好客戶，不斷創(chuàng)造新的價值。
本課程從電話營銷流程及發(fā)展前景分析著手，全面闡述熱線服務(wù)中心客戶代表的電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范，深入淺出的探討電話服務(wù)營銷各階段中的方法和話術(shù)設(shè)計，課程全過程融入行業(yè)內(nèi)的相關(guān)案例，旨在提升學(xué)員對理論知識的深入理解和強化方法技巧的深度把握，強化外呼通話中的營銷意識。
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
受訓(xùn)學(xué)員：云南移動熱線服務(wù)中心相關(guān)人員
課程時長：2天（12小時）
課程綱要：
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
案例：中國移動外呼接通率為什么下降
電話禮儀
電話基本禮儀知識
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語
BtoB接聽電話開頭語規(guī)范
個人接聽電話開頭語規(guī)范
BtoB結(jié)束語規(guī)范
BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語
BtoC外呼電話開頭語
不專業(yè)的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
電話銷售中溝通技巧的運用
溝通的模式和過程
電話服務(wù)的6個C
電話營銷中的聆聽技巧
電話營銷中的提問技巧
電話營銷中的表達技巧
不同客戶心理特征分析
客戶特征分析
在電話中識別客戶的特征
針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系
客戶購買心理的需要與動機分析與判斷
客戶不同層次需要的分析
影響客戶購買需要的因素
常見的客戶購買動機分析
以提問方式來引導(dǎo)客戶需要
鑒別客戶需要的技巧
總結(jié)及確認客戶的需要
根據(jù)客戶需求有針對性地介紹產(chǎn)品對客戶的好處
研討：如何向推薦客戶需求高度匹配的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
產(chǎn)品介紹時的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
重點介紹對產(chǎn)品的某些優(yōu)勢/特征對客戶的好處
通過確認從客戶那里得到反饋
解決客戶各種可能的顧慮
解決客戶顧慮的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
提出問題以深入理解客戶的真正顧慮
對客戶的真正顧慮提出解決建議
通過確認得到客戶的反饋
客戶的各種顧慮及具體方法分析
錄音點評：播放真實的電話營銷案例，進行深入分析
電話營銷后的成功跟進技巧
不同客戶不同的跟進
成交以后至少再打三次電話
給客戶寫隨訪信
兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾
建立客戶檔案
電話中的交叉銷售技巧及話術(shù)
獲得更多交易的機會
交叉銷售中的客戶引導(dǎo)
向客戶交叉銷售的時機
向客戶交叉銷售的策略技巧
電話交叉銷售沙場點兵－現(xiàn)場演練
情景1：客戶抱怨資費時的交叉銷售話術(shù)
情景2：客戶掛失時的交叉銷售話術(shù)
情景3：客戶關(guān)懷時的交叉銷售話術(shù)
情景4：客戶投訴時的交叉銷售話術(shù)
快樂的向顧客轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的條件與時機
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的策略與技巧
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的話術(shù)
團隊配合向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的分工與配合技巧
課程回顧與問題解答
金牌講師介紹：
個人簡介
潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程
職業(yè)履歷
曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號
曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。
參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認證：
企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
授課風(fēng)格說明：
由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。
潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
講授課程
《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》
潘老師培訓(xùn)過的部分客戶
廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等
培訓(xùn)師介紹：
潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)