培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
導(dǎo)購(gòu)人員、促銷(xiāo)人員、
店長(zhǎng)等從事一線
服務(wù)的人員
課程收益:
如何去接近顧客
如何去感動(dòng)顧客
如何去感染顧客
如果去引導(dǎo)顧客
如何去掌控顧客
課程大綱:
《顧客心理與超滿意服務(wù)》
如何去接近顧客
如何去感動(dòng)顧客
如何去感染顧客
如果去引導(dǎo)顧客
如何去掌控顧客
只有不忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)！不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)！只有讓員工提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與技能，讓員工每天創(chuàng)造顧客、留住顧客，將顧客口袋里的錢(qián)變成營(yíng)業(yè)額，企業(yè)才能穩(wěn)贏市場(chǎng)，做強(qiáng)做大！
課程簡(jiǎn)介
在供求關(guān)系失衡的今天，品牌競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的市場(chǎng)上，我們用什么樣的方法去贏得穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，去抓住每一位顧客 無(wú)疑，直接面對(duì)消費(fèi)者的終端導(dǎo)購(gòu)員作用極為強(qiáng)大，員工每天為商場(chǎng)創(chuàng)造顧客還是消滅顧客，全在于員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
本課程培訓(xùn)內(nèi)容全面豐富，細(xì)節(jié)到動(dòng)作的分解，融合商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)日常工作流程、技巧及顧客心理分析于一體，融合心理學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)員自我突破成長(zhǎng)，以體驗(yàn)式現(xiàn)場(chǎng)模擬指導(dǎo)的動(dòng)態(tài)教學(xué)為主導(dǎo)，授課過(guò)程形式多樣生動(dòng)活潑，現(xiàn)場(chǎng)演練，即學(xué)即用，培訓(xùn)效果顯著、持久，助您的企業(yè)再創(chuàng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高峰。
培訓(xùn)對(duì)象
導(dǎo)購(gòu)人員、促銷(xiāo)人員、
店長(zhǎng)等從事一線服務(wù)的人員
培訓(xùn)形式
專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、小組活動(dòng)、室外體驗(yàn)式教學(xué)、錄像分享
市場(chǎng)實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與實(shí)踐指導(dǎo)
個(gè)人職業(yè)輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)
培訓(xùn)時(shí)間
1天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
一、什么是超滿意服務(wù)
1、什么是超滿意服務(wù)
2、超滿意服務(wù)能產(chǎn)生什么價(jià)值
超滿意服務(wù)與一般服務(wù)的區(qū)別
顧客的“口啤”是最有價(jià)值的“獎(jiǎng)杯”
二、超滿意服務(wù)工作流程
1、了解顧客心理，明確需要
良好的“挑選”氛圍
用最少的代價(jià)獲得最高的價(jià)值
獲得導(dǎo)購(gòu)員的尊重與熱情接待
有合適的產(chǎn)品可供挑選
2、顧客進(jìn)店前的工作
3、建立良好的第一印象
導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象要求（現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）
容易影響形象的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題
導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
良好的店鋪形象要求
迎客時(shí)的狀態(tài)
4、如何主動(dòng)與顧客打招呼
5、如何做好產(chǎn)品介紹
6、如何增額――做好附加推銷(xiāo)
7、收款服務(wù)
8、送客服務(wù)
9、如何面對(duì)顧客投訴
正確處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)人員的應(yīng)盡責(zé)任
對(duì)顧客投訴應(yīng)有的基本心態(tài)
避免顧客投訴是最有效的方式
有效處理投訴的流程