培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
中高層管理干部
課程收益:
呼叫中心班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與職責(zé)
呼叫中心班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長(zhǎng)的工作管理技巧（計(jì)劃與控制技巧以及有效授權(quán)）
呼叫中心班組長(zhǎng)員工溝通與激勵(lì)技巧
呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）
掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
呼叫中心班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱:
課程大綱:
第一單元:呼叫中心班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與職責(zé)
一. 呼叫中心班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
二. 呼叫中心班組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)
三. 管理的四大構(gòu)面及工作
四. 管理者的信念與操守
五. 建立管理的標(biāo)準(zhǔn)
六. 班組長(zhǎng)對(duì)下屬管理者工作全景分析
目標(biāo)與計(jì)劃
職務(wù)分配
指令下達(dá)
進(jìn)度與質(zhì)量控制
協(xié)調(diào)
教導(dǎo)與激勵(lì)
績(jī)效評(píng)估與考核
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元:呼叫中心班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)知
一. 以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
二. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知
「服務(wù)」是什么
什么是「服務(wù)」
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第三單元:呼叫中心班組長(zhǎng)的工作管理技巧
一. 工作管理-計(jì)劃與控制技巧
要能配合上級(jí)主管的目標(biāo)、方針
要能實(shí)現(xiàn)自己部門(mén)的任務(wù)
要能成為部屬行動(dòng)的依據(jù)及
計(jì)劃的程序
確認(rèn)目的：
把握真實(shí)的現(xiàn)況
設(shè)定工作目標(biāo)
制訂工作計(jì)劃執(zhí)行方案
落實(shí)執(zhí)行
檢討與結(jié)案
二. 控制技巧的原則
建立標(biāo)準(zhǔn)
案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元:呼叫中心班組長(zhǎng)員工溝通與抱怨處理
一. 員工溝通技巧
溝通的藝術(shù)
整理信息
肢體語(yǔ)言
傾聽(tīng)的技巧
引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧
同理心的運(yùn)用
克服障礙
溝通一般原則
對(duì)上溝通要點(diǎn)
對(duì)下溝通要點(diǎn)
平行溝通要點(diǎn)
二. 員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用
部屬的需求分析
部屬的個(gè)性分析
部屬的情緒掌握
部屬的心態(tài)分析
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第五單元:呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一. 現(xiàn)場(chǎng)員工工作輔導(dǎo)
什么是員工輔導(dǎo)
員工輔導(dǎo)的重要性
輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)的步驟
輔導(dǎo)的技巧
二. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法
講解法－說(shuō)給他聽(tīng)
示范法－做給他看
圖示法、圖解法－寫(xiě)給他看
發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)
妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法
正確的指導(dǎo)方法
三. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第六單元：呼叫中心班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義―循環(huán)圈
服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
二. 呼入式營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)情緒分析
客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合
客戶(hù)情緒分析與感覺(jué)
客戶(hù)偏好分析
客戶(hù)5大期望值的判斷與超越
三. 有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
如何防止過(guò)度服務(wù)
四. 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧
巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)
不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由
應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招
分散客戶(hù)注意力
告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧
向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)
尋找共同話(huà)題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第七單元：呼叫中心班組長(zhǎng)與客戶(hù)溝通技巧提升
七 呼叫中心班組長(zhǎng)與客戶(hù)溝通技巧提升
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀(guān)點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀(guān)）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第八單元：呼叫中心班組長(zhǎng)-處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
一. 客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
理解投訴客戶(hù)的技巧
與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶(hù)的技巧
提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
角色扮演：