課程簡介：
本課程由12位中國、美國、日本、德國籍服務(wù)行業(yè)精英調(diào)研總結(jié)、共同研發(fā)的服務(wù)禮儀的版權(quán)課程。繼2013年成功服務(wù)過多家跨國集團(tuán)服務(wù)業(yè)后，于2015年中開始正式將《溫暖之心管理》系列課程導(dǎo)入第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)中的銀行、地產(chǎn)、零售和公共服務(wù)業(yè)，是一門實用、實效、實操的垂直應(yīng)用課程。其中，來自17家銀行人力資源總監(jiān)訴求，特別針對銀行開發(fā)的《溫暖之心管理——禮儀成就零售銀行銷售和服務(wù)的典范》受到了平安銀行、光大銀行、花旗銀行、三菱東京UFJ銀行、東亞銀行、建設(shè)銀行、澳新銀行等17位中國區(qū)行長認(rèn)可推薦。
面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。本課程針對社會關(guān)注的熱點問題，面向基層銀行一線員工，探討市場經(jīng)濟(jì)下銀行客戶服務(wù)的規(guī)律和創(chuàng)新－銀行客戶服務(wù)的理念與方法，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標(biāo)。助力銀
行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)。
課程收益：
Ø 通過培養(yǎng)服務(wù)意識增加員工服務(wù)動力、崗位敬業(yè)度。
Ø 能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對客戶的不同層次服務(wù)需求，增加客戶滿意度和忠誠度。
Ø 通過系統(tǒng)的服務(wù)場景模擬演戲，用禮儀素養(yǎng)打造銀行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)桿新方向。
課程大綱/要點：
一、引言
二、銀行從業(yè)人員的角色新定位
三、禮儀成就銀行客戶滿意度、忠誠度、美譽度的品牌形象。
四、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理和細(xì)分促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)效.
五、解決銀行熱點問題—銀行排長隊、兌換零票難、大額取款難、吞卡、客戶資金被騙等客戶
抱怨的熱點。
六、發(fā)表總結(jié)溫暖之心在銀行服務(wù)中的運用。