【課程設(shè)計思路】
呼叫中心管理中，會發(fā)現(xiàn)管理人員常常陷入【忙、盲、�！康臓顟B(tài)。很多時候被定義為經(jīng)驗少、管理技巧欠缺、執(zhí)行力問題……大量的管理實施，讓我們看到在呼叫中心管理中，想要建設(shè)高績效團隊，必須讓管理者明確角色定位、提升員工能力與思維、建設(shè)正向團隊，加強自我修煉，提升整體績效。出彩管理人，從工作坊開始！
【授課學(xué)習(xí)形式】
出彩管理人工作坊的學(xué)習(xí)是在一種輕松、愉快的氛圍中，群策群力思考探索問題解決方法。工作坊的目的所有上課的學(xué)員真正參與整個學(xué)習(xí)過程，帶著問題學(xué)習(xí)，并且能夠相互對話溝通、共同思考、進行調(diào)查與分析、提出方桉或規(guī)劃，并一起討論讓這個方桉如何推動，甚至可以實際行動。
對于課程設(shè)計的各個模塊均為班組長最典型的問題，每個模塊除了課程講授之外，都會經(jīng)過主題規(guī)劃、愿景創(chuàng)建、問題梳理、阻礙排解和引爆知識導(dǎo)入幾個環(huán)節(jié)，既解決實際問題，又讓大家在這種模式中收獲經(jīng)驗與最實效的管理方法。
【課程內(nèi)容】
第一章：呼叫中心班組長績效管理特性剖析
呼叫中心班組長績效管理的目標(biāo)和四平衡原則
績效管理的目標(biāo):優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)管理上效率與質(zhì)量的平衡
客戶體驗上理性與感性的平衡
服務(wù)提供過程中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的平衡
員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)能力的平衡
呼叫中心班組長績效管理中的四大問題
業(yè)務(wù)知識多:流程多,知識點多,變更多
員工多:人員多,時間不完整
管理環(huán)節(jié)多:制訂,發(fā)布,培訓(xùn),上線,質(zhì)檢,輔導(dǎo)
問題和阻力多:問題冰山(顯性問題與隱性問題)
找到呼叫中心績效管理的金鑰匙:班組管理
呼叫中心班組長績效管理的兩大核心
呼叫中心班組長自身狀態(tài)管理
呼叫中心班組長的能力建設(shè)
呼叫中心班組長績效管理的三大支柱
員工能力建設(shè)
員工思維建設(shè)
員工氛圍建設(shè)
第二章：呼叫中心班組長的角色認(rèn)知與素質(zhì)要求
討論：作為班組長，你做了哪些該做而沒做的
呼叫中心班組長的角色認(rèn)知
呼叫中心班組長的七項關(guān)鍵素質(zhì)
有效管理你的時間
你的時間哪里去了
如何有效管理你的時間
時間管理常見陷阱及應(yīng)對
出色班組長的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力
呼叫中心優(yōu)秀班組長的三種關(guān)系管理
班組長與員工的關(guān)系管理
員工與員工間的關(guān)系管理
員工與客戶間的關(guān)系管理
工具箱：呼叫中心班組長管理能力檢測表
呼叫中心班組長團隊影響力建設(shè)
工具箱:12心靈密碼
分組討論
工具箱在實際工作中的使用:示范和練習(xí)
第三章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩之---員工能力建設(shè)
呼叫中心員工能力建設(shè)體系
建立呼叫中心員工能力素質(zhì)模型
呼叫中心員工招聘
呼叫中心員工培育
呼叫中心員工保留
呼叫中心員工考核和淘汰
員工能力建設(shè)的金鑰匙:班組管理中的員工輔導(dǎo)
了解你的員工
呼叫中心績效管理中最大的阻力:員工抗拒
呼叫中心績效管理中的員工認(rèn)知模式
抗拒的來源和分類
因勢利導(dǎo):抗拒的力量
呼叫中心員工輔導(dǎo)的三枚金鑰匙:
具體化
信任
肯定和引導(dǎo)
呼叫中心員工輔導(dǎo)工具箱:四連環(huán)
第一步:接納
第二步:調(diào)整焦點,聚焦方法
第三步:選擇
第四步:推動與承諾
呼叫中心員工輔導(dǎo)案例練習(xí):
案例一:員工質(zhì)檢錯誤輔導(dǎo)
案例二:員工被客戶投訴
第四章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩柱之 - --員工思維建設(shè)
討論：呼叫中心員工輔導(dǎo)中的阻抗
刪減
扭曲
歸納
呼叫中心員工思維模式與績效表現(xiàn)的關(guān)系
呼叫中心員工缺乏職業(yè)動力的典型場景
案例一:工作沒發(fā)展,我不想干了,但該干什么我也不知道
案例二:客戶憑什么對我發(fā)火,我要以牙還牙
案例三:工作中的拖延癥
呼叫中心員工動機的來源:信念的力量
信念的三個種類
定義式:就是,等于
因果式:以致,如果,因為,結(jié)果
規(guī)條式:會/不會,要/不要,可以/不可以
信念的四大來源
親身經(jīng)歷
自身觀察
他人灌輸
自我思考
信念的構(gòu)成
信念
價值
規(guī)條
呼叫中心員工關(guān)鍵需求
馬斯洛需求理論
呼叫中心員工六大關(guān)鍵理解層次
工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之一 換框法
環(huán)境換框法
意義換框法
練習(xí)
工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之二 上下左右法
向上發(fā)掘
平行選擇
下切落地
示范和練習(xí):生命輪圈
工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之三 未來地圖法
意識和潛意識
大腦編碼
愿景構(gòu)建
示范和練習(xí):未來地圖
第五章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩之 --- 員工氛圍建設(shè)(3課時)
討論:檢視你的團隊
環(huán)境的力量
員工氛圍解析:團隊文化建設(shè)
團隊文化建設(shè)是虛還是實
團隊文化建設(shè)工具箱:FLAGS模型
構(gòu)建
宣導(dǎo)
行動
目標(biāo)
展示
練習(xí):找到團隊的DNA
發(fā)揮非正式組織的力量
氛圍建設(shè)的關(guān)鍵催化劑:肯定的力量
練習(xí) : 肯定的力量
第六章：從優(yōu)秀到卓越 :呼叫中心優(yōu)秀班組長的內(nèi)在狀態(tài)管理(2課時)
傾聽內(nèi)心的聲音
呼叫中心班組長在管理中常遇到的困惑
關(guān)心員工,對方卻認(rèn)為你不真誠
員工工作中出了問題,卻不敢管
輔導(dǎo)怎么就變成了批評
帶動團隊好累好累
情緒,還是情緒
船長的秘密:這是你的船
船長的故事
船長的秘密:優(yōu)秀的船長狀態(tài),優(yōu)秀的狀態(tài)
找到你的自信:開啟內(nèi)在狀態(tài)的密碼(肢體語言,語音語調(diào),內(nèi)在感受)
優(yōu)秀呼叫中心班組長內(nèi)在狀態(tài)建設(shè):
示范
練習(xí)
班組長的成長和關(guān)鍵能力素質(zhì)：7大關(guān)鍵素質(zhì)
第七章：高績效團隊塑造
練習(xí)：建立你的團隊
團隊的管理在于關(guān)系的建立
團隊關(guān)系的增強
建立團隊目標(biāo)
構(gòu)筑團隊文化
高效能團隊激勵的方法
結(jié)尾：呼叫中心班組長的使命和成長
【講師介紹】
晁鵬老師
行業(yè)心理學(xué)應(yīng)用研究方向 中國最
呼叫中心班組長 儲備管理人員 質(zhì)檢 培訓(xùn)師 主管 經(jīng)理 總監(jiān)