大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程背景

在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點面對面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務(wù)質(zhì)量不滿會采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點關(guān)注的。

通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個臺階，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 本課程通過對新時代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實到提升客戶服務(wù)體驗中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)與營銷融為一體。

課程目標(biāo)

● 流程梳理：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經(jīng)理理清工作流程
● 形象提升：廳堂員工禮儀指導(dǎo)，樹立專業(yè)的職業(yè)形象
● 巧用技巧：提升大堂經(jīng)理營銷技巧，挖掘廳堂客戶的潛力。

課程大綱

第一講：廳堂一體化營銷認(rèn)知
一、廳堂現(xiàn)狀分析
二、體驗式服務(wù)的新時代客戶服務(wù)新理念
1. 服務(wù)的概念
2. 服務(wù)的目的
3. 服務(wù)的三個層面
三、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
1. 服務(wù)流程圖
四、互聯(lián)網(wǎng)時代廳堂客戶獲得的有效途徑
1. 客戶獲得的三大渠道
2. 三類渠道獲得的三類客戶
3. 互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式
五、大堂經(jīng)理角色定位
1. 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
2. 客戶的角度
3. 銀行的角度
4. 員工的角度
六、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1. 識別、分流客戶
2. 咨詢服務(wù)
3. 客戶輔導(dǎo)
4. 維護(hù)設(shè)施設(shè)備
5. 產(chǎn)品推介
6. 處理投訴
7. 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護(hù)、制作
8. 營銷聯(lián)動（聯(lián)動方式、互動技巧）
9. 現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
七、客戶投訴抱怨處理技巧(變投訴為營銷機(jī)會)
1. 有效處理客戶投訴的原則
2. 有效處理客戶投訴的六個步驟

第二講：銀行大堂經(jīng)理個人形象的塑造
一、服飾禮儀
1. 著裝基本要求
2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）
4. 著裝禁忌
二、儀容禮儀
1. 發(fā)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
三、儀態(tài)禮儀
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手勢
四、表情禮儀
1. 目光
2. 微笑
五、問候禮儀
1. 問候方式（直接式、間接式）
2. 問候的順序
3. 問候的時機(jī)
六、握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的順序
七、禮儀
1. 發(fā)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
八、介紹禮儀
1. 客人優(yōu)先權(quán)
九、引路
1. 客人認(rèn)識路的情況下
2. 客人不認(rèn)識路的情況下

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
一、迎
1. 歡迎顧客
2. 語言要求
3. 站位要求
4. 識別顧客
5. 客戶進(jìn)門識別三步法
6. 識別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
1. 高端客戶分流
2. 普通客戶分流
3. 老弱病殘客戶
三、陪
1. 高端客戶
2. 老弱病殘客戶
四、跟
1. 何時跟進(jìn)
2. 跟進(jìn)語言設(shè)計
3. 產(chǎn)品的介紹法則
1）FABE法則
2）理財產(chǎn)品六要素
4. 異議處理技巧
1）異議處理的句型
2）異議處理語言設(shè)計
五、緩
1. 何時緩
2. 常用緩解情緒的技巧
六、輔
1. 輔導(dǎo)時識別
2. 輔導(dǎo)后跟進(jìn)
七、送
1. 普通客戶送別
2. 高端客戶送別
3. 未成交客戶送別

第四講：廳堂營銷話術(shù)
1. FABE方法的運用與練習(xí)
2. 電子類產(chǎn)品
3. 基金定投
4. 人民幣理財
實戰(zhàn)演練：根據(jù)不同銀行的不同情況設(shè)置該單元

第五講：廳堂營銷通關(guān)演練