- 主講老師： 孫燕
- 課程類別： 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天（6課時(shí)/天）
- 課程編號(hào)： 57105
- 開課城市：不限
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培訓(xùn)對(duì)象：
企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
培訓(xùn)內(nèi)容：
課程背景
課程背景：
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感！
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵
2、展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
3、掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能
課程大綱
課程大綱：
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第1把刷子：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
1、服務(wù)認(rèn)知
1） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
【游戲?qū)耄汉人∮螒颉?br />
2、需求預(yù)測(cè)
1） 情感需求
2） 事實(shí)需求
【小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力】
3、工作狀態(tài)
1） 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2） 外在呈現(xiàn)與過(guò)程的結(jié)果感受
【啟發(fā)思維：請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)】
4、服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
【服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
“禮儀”一百分，滿意百分百
第2把刷子：服務(wù)禮儀實(shí)操篇
世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1、 何謂禮？何謂儀？
2、 禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1） 尊重相助
2） 耐心寬容
3） 恪守信用
【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】
3、 職場(chǎng)形象
1） 儀容儀表
商務(wù)人士妝容的要求
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
面部和手部基礎(chǔ)護(hù)理
淡妝上崗—妝成似無(wú)
2） 職業(yè)著裝
女士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)
男士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)
3） 行為舉止
展示氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
灑脫自信的走姿
自然端莊的蹲姿
鞠躬度數(shù)看身份
手勢(shì)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)
【案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷】
4、 服務(wù)用語(yǔ)
1） 語(yǔ)言的規(guī)范
2） 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)
3） 語(yǔ)言的藝術(shù)
【挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測(cè)試】
態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走進(jìn)
第3把刷子：魅力服務(wù)技能篇
【探詢溝通三步曲：提問(wèn)確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)】
1、 提問(wèn)確認(rèn)
1） 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2） 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3） 提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用
【練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)】
【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉?br />
2、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習(xí)
3、 共情引導(dǎo)
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
【情景模擬導(dǎo)入：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)】
職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，“刷子”是利器；記得用呵！
博文老師2019企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與公開課核
