服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、

課程背景

課程背景：
專業(yè)的服務(wù)技能在客戶感官中充滿了魅力，服務(wù)行業(yè)更是市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，卓越的服務(wù)是利器；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，早已不再是單純硬件的實(shí)力較量，而是融合了現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員專業(yè)的服務(wù)能力、溝通能力以及問(wèn)題協(xié)調(diào)能力等多項(xiàng)內(nèi)容，樹(shù)立魅力服務(wù)觀可以說(shuō)占居了半壁江山；當(dāng)下的商業(yè)模式在顯性中開(kāi)放化；有禮走天下，專業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，職業(yè)化服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼，讓員工與客戶之間建立一個(gè)最強(qiáng)、最有效的隱性連接模式。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
2、了解魅力服務(wù)的基本流程
3、掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能
4、掌握處理客戶投訴的技巧

課程大綱

課程大綱：
世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：魅力服務(wù)認(rèn)知篇
1、什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？什么是魅力服務(wù)禮儀？
案例導(dǎo)入：角色認(rèn)知的討論
1) 魅力服務(wù)的體現(xiàn)
2) 迅速響應(yīng)客戶要求
3) 以客戶為中心
4) 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5) 舍身處地為客戶著想
6) 個(gè)性化服務(wù)
7) 客戶的觀點(diǎn)
8) 客戶服務(wù)循環(huán)圖
互動(dòng)導(dǎo)入：三種服務(wù)模式給客戶帶來(lái)的感官差異

第二講：魅力服務(wù)親和篇
1、重要的第一聲
2、合適的電話時(shí)間
3、心情的準(zhǔn)備
4、表情的禮儀
5、眼神的角度
6、姿態(tài)與聲音
7、迅速準(zhǔn)確的聽(tīng)
8、認(rèn)真清楚的記
9、電話細(xì)節(jié)服務(wù)

第三講：魅力服務(wù)技能篇
1、接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預(yù)測(cè)客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2、理解客戶
1）傾聽(tīng)技巧
游戲?qū)�入：傾聽(tīng)游戲的練習(xí)
2）提問(wèn)技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的案例練習(xí)
3）復(fù)述技巧
游戲?qū)�入：�?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
3、幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設(shè)定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4、留住客戶
1）檢查是否滿意
2）表達(dá)感謝或歉意
3）表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿
4）保持聯(lián)系

第四講：魅力服務(wù)投訴篇
1、客戶投訴的要重性
1、客戶投訴的心理分析
1) 投訴的四個(gè)心理階段
2) 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
3) 客戶投訴的情感與事實(shí)需求
案例導(dǎo)入：王先生的心理分析
2、有效處理投訴的技巧
1) 體諒情感的技巧
2) 真誠(chéng)道謙的技巧
3) 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4) 探詢問(wèn)題與需求
5) 迅速采取行動(dòng)
角色練習(xí)：案例角色扮演練習(xí)，如何有效處理投訴！