全體導(dǎo)購人員、門店店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門店老板等

課程背景

很多導(dǎo)購員在銷售過程中，只知道一味的推銷，不了解顧客心理，導(dǎo)師顧客反感，留下不好的印象；很多導(dǎo)購員面對不同的顧客，千篇一律的講解著產(chǎn)品；而更多的導(dǎo)購員由于學(xué)了九型人格分析銷售，導(dǎo)致導(dǎo)購不知道如何快速分析，導(dǎo)致手忙腳亂或者無從下手；其實(shí)，我們要掌握的是人的共性，而不是人的個(gè)性，因?yàn)閭�(gè)性太多是很難分辨的，而共性，卻實(shí)實(shí)在在大家都能感受到的，為什么有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購賣的比新手好？因?yàn)殇N售的多了，掌握了人性，那么銷售起來事半功倍。

課程目標(biāo)

◆ 可運(yùn)用課程中的人性分析接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升，并且得以快速成交；
◆ 做顧客的心理顧問，幫助顧客找到最想要，最適合的商品，并且讓顧客心懷感恩；
◆ 在跟顧客溝通過程中，快速建立良好的第一印象，取得顧客信任，在銷售中成為朋友；
◆ 掌握門店銷售思路，塑造顧客內(nèi)心期望的山滾，以顧客為中心做好商品優(yōu)勢分析與講解；
◆ 把握顧客人性，捕捉提出成交請求的最佳時(shí)機(jī)，掌握顧客內(nèi)心替顧客做決定，掌握進(jìn)攻、防御、讓步的策略
◆ 服務(wù)總在成交后，掌握一套顧客服務(wù)流程與方法，確保顧客成為長期顧客，進(jìn)行周期性消費(fèi)與交往。

課程大綱

前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人

一、了解顧客人性內(nèi)心，開始決定結(jié)局

1. 顧客十大心理

2. 消費(fèi)者內(nèi)心活動過程

3. 感覺在銷售活動中的應(yīng)用

4. 感官知覺與個(gè)人記憶

5. 不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律

6. 引起顧客注意，引導(dǎo)顧客想象思維

實(shí)戰(zhàn)案例：新加坡航空公司給乘客的感官催眠

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二、做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的

1. 消費(fèi)者購買行為分析

2. 購買前行為，購買后行為，購買決策形成的全過程

3. 消費(fèi)者行為模型

4. 不同性格的購買內(nèi)心分析

5. 銷售之核心感覺，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動作

6. 銷售就是為顧客造夢

實(shí)戰(zhàn)工具：消費(fèi)者購買行為與應(yīng)對表格

情景演練：場景+人物=構(gòu)圖

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第二講：做銷售的有效溝通，快速成交

一、樹立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會

1. 用微笑建立橋梁，有自信的肢體動作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務(wù)禮儀

3. 運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

4. 儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象

5. 運(yùn)用品牌的力量，品牌的銷售價(jià)值與作用

6. 顧客接納我們的理由，假如我是顧客

實(shí)戰(zhàn)案例：夏天買飾品的案例

情景演練：贊美的方式

二、快速建立心理信賴，有效溝通是關(guān)鍵

1. 用問句表示對顧客的尊重

2. 建立信賴的五個(gè)緯度，建立信任的五緣四同步

3. 不下斷語，讓顧客自己做決定

4. 有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵

5. 有效溝通上的黃金定律及三要素

6. 有效溝通的五個(gè)基本法則、九大障礙及四大要素

三、探尋顧客內(nèi)心需求，讓銷售事半功倍

1. 探尋顧客的內(nèi)心需求

2. 不連續(xù)詢問與察看顧客表情相結(jié)合

3. 先詢問容易的問題

4. 詢問顧客關(guān)心的事情

5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求

6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)案例：封閉式問題與開放式問題的運(yùn)用

四、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)的互動心理

3. 以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢分析

4. 一針見血的產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹30秒原則

5. FABE法則介紹產(chǎn)品

6. 塑造產(chǎn)品價(jià)值的四大方法

實(shí)戰(zhàn)案例：FABE在實(shí)際銷售中運(yùn)用方法

五、把握顧客談判內(nèi)心，有條件的讓步

1. 試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間

2. 察看顧客表情捕捉提出成交請求的最佳時(shí)機(jī)

3. 談判兩大心理：底線與期望值

4. 談判=談+判，重要的不是談而是判

5. 顧客意向訊號：言語訊號及非言語訊號

6. 學(xué)會變臉，掌握成交前、中、后不同的營銷策略

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客成交的語言信號及肢體信號

六、人性的博弈快速成交，夜長夢必多

1. 探尋顧客內(nèi)心期望掌握以顧客需求為核心的價(jià)格談判技巧

2. 如何報(bào)價(jià)？如何讓步？如何快速成交？

3. 報(bào)價(jià)的順序及原則，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍

4. 談判就是人性的博弈，就是相互妥協(xié)的過程

5. 掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法

6. 博弈談判的進(jìn)攻、防御、讓步之策

實(shí)戰(zhàn)案例：導(dǎo)購員不馬上成交的原因

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第三講：銷售結(jié)束是服務(wù)的開始

一、服務(wù)總在成交后，顧客心理的品牌成長

1. 服務(wù)總在成交后，服務(wù)總在下一次

2. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大

3. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴

4. 顧客不總是對的，顧客錯(cuò)了，就把“對”讓給他

5. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

6. 用心服務(wù).尊重對方.換位思考，品牌源于服務(wù)

7. 服務(wù)營銷無對錯(cuò)，重在有心人——做好售后服務(wù)

8. 線上線下做好營銷

9. 十招激活VIP

案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意、有哪些服務(wù)可以讓顧客更滿意？