客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理

課程背景

課程背景：
近年來，客戶的服務(wù)期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？
每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀，而是“超預(yù)期服務(wù)”，用真誠(chéng)的心打動(dòng)客戶，其實(shí)這也最考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧與專業(yè)的素質(zhì)，投訴不可怕，沒有投訴才可怕，投訴是銀行網(wǎng)點(diǎn)問題的直接反應(yīng)，也是我們提高服務(wù)能力的途徑，通過客戶投訴才能找到存到問題，以此為切入點(diǎn)，找到提高銀行個(gè)性化服務(wù)水平的方法。

課程目標(biāo)

1．面對(duì)挑戰(zhàn)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，可以積極面對(duì)投訴中的問題
2．服務(wù)技巧：通過反復(fù)研討與演練，或者實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧
3．典型案例：將網(wǎng)點(diǎn)常見投訴、抱怨場(chǎng)景化，進(jìn)行服務(wù)預(yù)警演練，掌握現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理能力

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)：從數(shù)據(jù)看服務(wù)質(zhì)量
——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
——我行投訴數(shù)據(jù)分析
——投訴處理與客戶忠誠(chéng)度
——降低投訴與抱怨關(guān)鍵
討論：你試過投訴嗎？你被投訴過嗎？

第一講：積極對(duì)待投訴與抱怨
1.關(guān)于投訴與抱怨
——為什么有投訴與抱怨
——顧客滿意與顧客投訴分析模型
2．投訴與抱怨處理的意義
3．積極&消極的意義
——勇于面對(duì)
——心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4．面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
——拒絕是產(chǎn)品銷售的開始
——投訴是提高客戶滿意度的開始
5．心態(tài)決定工作狀態(tài)
——情緒控制測(cè)試與分析
測(cè)試：情緒控制測(cè)試分析
視頻：積極&消極

第二講：分析客戶及投訴原因
1.客戶類型分析
——支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
——目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
——各類型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2．投訴原因分析
——投訴理由
——投訴背后的期望
——投訴期望分析
——投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)
案例分析： 非VIP要求VIP服務(wù)，一句話導(dǎo)致的投訴

第三講：投訴抱怨處理技巧
1.投訴抱怨處理原則
——先處理心情 再處理事情
——立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情
——不管誰的錯(cuò)解決問題是關(guān)鍵
——優(yōu)先處理層層推進(jìn)
——大事化小小事化了
2．投訴抱怨處理禁忌
——原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
——語言禁忌
——行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
3．投訴抱怨處理流程
——及時(shí)接受，絕不推諉
——有效傾聽，接受批評(píng)
——巧妙道歉，平息不滿
——調(diào)查分析，提出方案
——執(zhí)行方案，再次道歉
? 投訴案件處理流程：
詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
4．特殊客戶處理
——固執(zhí)者
——嘮叨著
——狂妄自大者
5.投訴處理中的問與答
——用提問控場(chǎng)
——28原則運(yùn)用
——開放問題與封閉問題
——直接、間接、轉(zhuǎn)移、建議
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒，將不滿控制在投訴內(nèi)？

第四講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
1.投訴抱怨案例
——有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
——流程處理案例：同行客戶的二次投訴
2.投訴抱怨情景
——客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
——客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起的糾紛
——柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
——大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
——客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
——客戶投訴問題處理不及時(shí)
——客戶丟失東西，要求銀行賠償
——客戶投訴銀行不予兌換零錢
——為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
——柜員不當(dāng)言辭激怒客戶投訴
——禁止客戶網(wǎng)點(diǎn)吸煙引起的糾紛
——銀行未如期為客戶安裝POS機(jī)
3.情景分析及注意點(diǎn)

第五講：我行案例分析
1.情景再現(xiàn)
——小組情景再現(xiàn)
2.投訴抱怨處理流程及細(xì)節(jié)分享
3.服務(wù)溝通提升思考