培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)
危機(jī)管理與客戶投訴課程有哪些
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危機(jī)管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威
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歡迎進(jìn)入著名危機(jī)管理與客戶投訴 專家平梵老師課程《危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)》！
課程時間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)收益：
1、了解危機(jī)管理與客戶投訴 的關(guān)系；
2、學(xué)會在實(shí)踐中運(yùn)用建立在可持性發(fā)展基礎(chǔ)上銷售規(guī)模提升數(shù)據(jù)模型 。
培訓(xùn)對象：
公務(wù)員、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層等
課程推薦：
主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述建立在可持性發(fā)展基礎(chǔ)上銷售規(guī)模提升數(shù)據(jù)模型 的操作精髓
案例指導(dǎo)：分析危機(jī)管理與客戶投訴 內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案
案例訓(xùn)練：掌握危機(jī)管理與客戶投訴 的技能提升方法
行動建議：危機(jī)管理與客戶投訴 培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議：引爆危機(jī)管理與客戶投訴 潛力的行動方案
培訓(xùn)背景：
顧客投訴和應(yīng)對媒體（細(xì)分為見報前和見報后）是兩個關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。
基于此，平梵老師在他的經(jīng)典課程《建立在可持性發(fā)展基礎(chǔ)上銷售規(guī)模提升數(shù)據(jù)模型培訓(xùn)》中遵循科學(xué)和哲學(xué)密切結(jié)合、中西管理文化相互滲透的原則，對領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)的基本問題進(jìn)行了一次系統(tǒng)闡釋。
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家平梵老師的《危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)》課程！
培訓(xùn)大綱：
平梵老師的《危機(jī)管理與客戶投訴 培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下：
一、破冰分組
. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題
. 消費(fèi)者與客服的歷史沿革
. 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會
分析：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例！
解析：危機(jī)管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：危機(jī)管理與客戶投訴課程案例分析！
二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)
為什么要關(guān)注危機(jī)管理
. 危機(jī)管理的手段和工具
. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等
內(nèi)部風(fēng)險自檢
風(fēng)險評估
制定應(yīng)對方案
危機(jī)處理
. 如何加強(qiáng)危機(jī)意識
. 危機(jī)處理計劃
. 如何組建危機(jī)小組
危機(jī)處理要點(diǎn)
小測試：危機(jī)管理測試
討論：危機(jī)管理與客戶投訴經(jīng)典案例討論!
分組：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：危機(jī)管理與客戶投訴學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
三、客戶投訴，先苦后甜
真實(shí)案例剖析：一個體驗培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么
應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負(fù)責(zé)任
事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”
客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運(yùn)用 3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉(zhuǎn)移法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no�。�
客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”
互動：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典危機(jī)管理與客戶投訴案例分析示范
四、如何和媒體溝通
認(rèn)識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體
認(rèn)識記者
媒體是如何運(yùn)作的
平常媒體的關(guān)系維護(hù)
危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發(fā)布
危機(jī)公關(guān)的處理程序
案例：沉默or強(qiáng)硬
分享：企業(yè)危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機(jī)管理與客戶投訴
五、 模擬演練+分析點(diǎn)評
模擬投訴案例處理過程+媒體采訪/新聞發(fā)布會
危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)總結(jié)
備注：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)網(wǎng)為企業(yè)及員工提供：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)診斷咨詢項目。包括：危機(jī)管理與客戶投訴公開課、：危機(jī)管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)、危機(jī)管理與客戶投訴講師外派、危機(jī)管理與客戶投訴調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的危機(jī)管理與客戶投訴解決方案。平梵老師的：危機(jī)管理與客戶投訴營銷課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！