培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
物業(yè)行業(yè)及房地產(chǎn)行業(yè)管理人員
課程收益:
1、 從客戶滿意與客戶體驗效果的前提下讓學員了解物業(yè)接管
驗收的重要性；
2、 掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施
3、 理解物業(yè)接管驗收的措施與步驟
4、 領會物業(yè)
交付與業(yè)主的流程與步驟
5、 掌握物業(yè)項目的前期籌建方法與要點
6、 回避物業(yè)二次裝修管理過程中的風險與投訴
7、 深刻理解客戶投訴與處理的步驟
課程大綱:
一、 從客戶的視角看待物業(yè)交付與入住的四個關鍵詞
1、 誠信
2、 質(zhì)量
3、 專業(yè)
4、 便捷
二、 基于客戶適用性的——物業(yè)管理的前期介入
1、 做物業(yè)管理前期介入的六個理由
2、 物業(yè)管理前期介入的十個內(nèi)容
3、 物業(yè)管理前期介入的十二節(jié)點控制
4、 物業(yè)管理前期介入的三個注意事項和遵循原則
案例分析1：物業(yè)管理前期介入九個關鍵控制點
案例分析2：某標桿企業(yè)XXX項目的物業(yè)管理前期介入顧問報告
三、 基于客戶責任的——物業(yè)接管驗收
1、 物業(yè)接管驗收的五個關鍵詞
2、 物業(yè)接管驗收的六個注意事項
3、 物業(yè)接管驗收的十個流程
4、 有效工程遺留問題整改的十一個措施
案例分析3：XXX項目的物業(yè)接管驗收方案
案例分析4：如何有效解決工程遺留問題的九個步驟
案例分析5：住宅物業(yè)項目接管驗收風險預控表
案例分析7：住宅物業(yè)項目三方質(zhì)量保修協(xié)議編制
四、 基于客戶驚喜的——物業(yè)項目入伙交付
1、 客戶體驗與客戶驚喜
2、 物業(yè)項目交付的十個流程
3、 物業(yè)項目交付的方案設計
4、 物業(yè)項目交付的六個注意事項
案例分享6：XXX項目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物業(yè)業(yè)主入伙交付流程設計
案例分析8：業(yè)主咨詢回答流程標準設計
五、 基于客戶滿意的工程質(zhì)量保修與缺陷反饋
1、 工程質(zhì)量遺留問題統(tǒng)計
2、 工程質(zhì)量整改聯(lián)席會議機制
3、 工程質(zhì)量客戶風險提示報告編制
案例分析9：XXX項目工程質(zhì)量缺陷處理流程圖
案例分析10：XXX項目客戶風險提示報告
六、 在順從與限制中尋找平衡點——物業(yè)二次裝修管理
1、 物業(yè)二次裝修管理的順從與限制
2、 物業(yè)二次裝修管理中可能引發(fā)的四種矛盾
3、 物業(yè)二次裝修管理的法律風險回避
4、 物業(yè)二次裝修的流程管理與監(jiān)督
5、 物業(yè)二次裝修的六個注意事項
七、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1、 3個物業(yè)服務溝通基礎的建立
2、 4種物業(yè)服務溝通方式
3、 8個物業(yè)服務溝通原則
案例分析11：有效客戶投訴處理的9個步驟