培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
適用于企業(yè)中基層員工，特別是對(duì)客
服務(wù)部門員工
課程收益:
一、明確優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和技能對(duì)企業(yè)和自己的重要意義
二、掌握對(duì)
客服務(wù)的八大基本技巧
三、意識(shí)到關(guān)鍵的服務(wù)場(chǎng)景，并能在其中具備綜合的服務(wù)能力
四、掌握解決
投訴的技巧，并能在長(zhǎng)期的服務(wù)工作中逐步完善服務(wù)系統(tǒng)，以減少服務(wù)糾紛
課程大綱:
一、學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)與技巧的意義
二、對(duì)客服務(wù)的八大技巧
1. 積極主動(dòng)、全面關(guān)注
2. 快捷迅速、高效服務(wù)
3. 提高自信、加強(qiáng)自尊
4. 建立感情、關(guān)系融洽
5. 提供信息、解釋說(shuō)明
6. 抓住機(jī)會(huì)、確認(rèn)需求
7. 介紹服務(wù)、指引消費(fèi)
8. 及時(shí)求助、妥善安排
三、對(duì)客服務(wù)的七大場(chǎng)景
1. 第一次握手
2. 服務(wù)不止一位客人
3. 處理延遲的服務(wù)
4. 讓不耐煩的客人滿意
5. 當(dāng)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)也能讓客人滿意
6. 接待苛刻的客人
7. 處理有爭(zhēng)議的理解
四、處理投訴的意識(shí)和技能
1. 為什么產(chǎn)生抱怨和投訴
2. 處理投訴的常見(jiàn)誤區(qū)
3. 處理客戶投訴的基本方法和流程
4. 投訴的預(yù)防與服務(wù)體系的提升
培訓(xùn)師介紹：
一、工作經(jīng)歷：
現(xiàn)任北大縱橫管理咨詢集團(tuán)合伙人，兼任萬(wàn)隆國(guó)際咨詢集團(tuán)合伙人
曾任全國(guó)50強(qiáng)地產(chǎn)集團(tuán)高級(jí)人力資源經(jīng)理、國(guó)際五星級(jí)酒店人力資源經(jīng)理、甲級(jí)資質(zhì)旅游策劃?rùn)C(jī)構(gòu)首席策劃師等職。
二、教育背景：
武漢大學(xué) 工商管理 管理學(xué)學(xué)士；
瑞士格里昂高等教育學(xué)院(GIHE) 組織培訓(xùn)與管理專業(yè) 教育學(xué)碩士
三、部分咨詢項(xiàng)目：
1. 重慶隆鑫控股集團(tuán)人力資源項(xiàng)目；
2. 統(tǒng)一企業(yè)中國(guó)控股有限公司組織管控和人力資源項(xiàng)目；
3. 重慶中科建設(shè)集團(tuán)組織管控項(xiàng)目；
4. 江西碩豐投資控股有限公司組織管控、運(yùn)營(yíng)管理體系和人力資源項(xiàng)目；
5. 齊彩辦公用品公司組織管控、人力資源和連鎖經(jīng)營(yíng)模式項(xiàng)目；
6. 湖北大都地產(chǎn)集團(tuán)戰(zhàn)略、組織管控、運(yùn)營(yíng)管理體系、人力資源和企業(yè)文化項(xiàng)目；
7. 四川恒河地產(chǎn)集團(tuán)組織管控和人力資源項(xiàng)目；
8. 重慶首投投資咨詢有限公司組織管控和人力資源項(xiàng)目；
9. 成都東俊湖景灣物業(yè)公司服務(wù)管理提升項(xiàng)目；
……
四、核心培訓(xùn)課程
1. 團(tuán)隊(duì)管理：提升團(tuán)隊(duì)工作效能
2. 企業(yè)中常用的任務(wù)管理方式：項(xiàng)目管理
3. 非人力資源經(jīng)理的人力資源管理
4. TTT：成為優(yōu)秀的
企業(yè)培訓(xùn)師
5. 企業(yè)教練：輔導(dǎo)員工能力和績(jī)效提升
6. 職業(yè)規(guī)劃：自我激勵(lì)與管理
7. 管理溝通：企業(yè)中對(duì)上、對(duì)下和跨部門（職能）協(xié)作
8. 對(duì)客服務(wù)意識(shí)與技能
五、部分培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)
重慶首投投資咨詢有限公司、重慶協(xié)信地產(chǎn)集團(tuán)、四川恒河地產(chǎn)集團(tuán)、湖北大都地產(chǎn)集團(tuán)、重慶晉愉物業(yè)管理有限公司、成都東俊湖景灣物業(yè)公司、美的小家電廣西銷售公司、重慶海逸酒店、重慶洲際酒店、重慶大陸國(guó)際眼鏡城公司、廣州艾薇兒皮具制造有限公司、深圳瑯雅商貿(mào)有限公司……