培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
服務(wù)人員與服務(wù)管理人員
課程收益:
培訓(xùn)目的與收益：
1、塑造服務(wù)人員良好的服務(wù)形象從而提升服務(wù)企業(yè)形象；
2、幫助企業(yè)員工掌握客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范；
3、幫助企業(yè)員工了解客戶接待過程中應(yīng)體現(xiàn)的禮儀風(fēng)貌；
4、幫助企業(yè)快速提高客戶服務(wù)滿意度與美譽(yù)度，提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。
課程大綱:
趙老師《“五星級”服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程認(rèn)為，從服務(wù)禮儀的角度來講，做為一名服務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。只有這樣才能發(fā)自內(nèi)心的熱忱地
向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)
培訓(xùn)主題：“五星級”服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)場地：客戶自定
培訓(xùn)形式：講師授課、多媒體演示、現(xiàn)場示范、 情景演練、角色扮演及現(xiàn)場指導(dǎo)
培訓(xùn)特色：
1、授課內(nèi)容緊密結(jié)合當(dāng)前行業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象；
2、不僅使員工明確“是什么”，更主要的教學(xué)重點(diǎn)是“如何做”，通過全體實(shí)訓(xùn)、教師示范、特定的情景訓(xùn)練是學(xué)員深刻汲取禮儀要點(diǎn)；
3、授課氣氛活躍，風(fēng)格輕松活潑，學(xué)習(xí)提高明顯。
課程大綱：
第一講：禮儀-為服務(wù)加分
一、服務(wù)禮儀內(nèi)涵
二、你的禮儀是企業(yè)利潤的源泉
三、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
四、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的方法
第二講：“五星級”職業(yè)形象
一、整潔的儀容
（一）男士儀容要求
（二）女士美麗而深刻的妝容
（三）女士化妝禁忌
二、規(guī)范、典雅的儀表
（一）著裝的TPO原則
（崗位、色彩、款式要素）
（二）女士服務(wù)人員著裝要點(diǎn)
（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）
（三）男士著裝要點(diǎn)
（工作制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等）
（四）職業(yè)著裝禁忌
三、得體端莊的儀態(tài)
（一）儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
（二）表情語言（微笑、目光）
（三）動作語言
1.亭亭玉立的服務(wù)站姿
2.端莊典雅的服務(wù)坐姿
3.大方得體的服務(wù)蹲姿
4.步履輕盈的服務(wù)走姿
5.規(guī)范明確的服務(wù)手勢
（四）儀態(tài)禁忌
第三講：親切友好的客戶接待禮儀
一、迎客禮儀
（稱呼、問候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）
二、介紹禮儀
（自我介紹及為顧客介紹工作人員）
三、名片使用的禮儀
四、引導(dǎo)客戶禮儀
（進(jìn)出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）
五、休息廳接待禮儀
（引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等）
六、送客禮儀
（熱情話別、開關(guān)車門、乘車座次、乘車禁忌）
第四講：服務(wù)語言的藝術(shù)
一、服務(wù)禮儀的3A原則
1、接受顧客
2、重視顧客
3、贊美顧客
二、語言交談的基本要求
1.態(tài)度謙虛誠懇
2.表情親切自然
3.語調(diào)平和沉穩(wěn)
三、溝通第一步--學(xué)會傾聽
（一）用耳朵打動客戶
（二）有效的傾聽技巧
四、服務(wù)的語言藝術(shù)
五、服務(wù)交談五不問
不問年齡
不問婚否
不問收入
不問健康
不問過往
六、親切真誠的服務(wù)語言
（一）稱謂語
（二）問候語
（三）征詢語
（四）拒絕語
（五）指示語
（六）答謝語
（七）提醒語
（八）道歉語
（九）告別語
七、服務(wù)用語禁忌
八、客戶服務(wù)投訴管理
九、電話禮儀
（一）接聽客戶來電禮儀
（二）致電客戶禮儀
第五講：服務(wù)流程禮儀情景訓(xùn)練
針對具體行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)流程，訓(xùn)練實(shí)際工作當(dāng)中一整套的服務(wù)流程。
第六講：培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)
禮儀重在應(yīng)用，應(yīng)注重所學(xué)知識在崗位中的體現(xiàn)
禮儀是服務(wù)行業(yè)“產(chǎn)品”的一部分，企業(yè)依托“產(chǎn)品”來創(chuàng)造價值，你的禮儀決定企業(yè)價值！
培訓(xùn)師介紹：
趙麗君簡介
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練專家
武漢大學(xué)碩士學(xué)位
國內(nèi)多所高校特聘講師
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師
七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗，多年來致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等著作，《公關(guān)與商務(wù)禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；《高職
院校禮儀教學(xué)方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗。
【講師資歷】
趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，是鄭州大學(xué)、武漢大學(xué)、河南財經(jīng)學(xué)院、鄭州交通學(xué)院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機(jī)械、學(xué)校等行業(yè)提供培訓(xùn)，
深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。曾組織“河南省大學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽”并獲獎；教育經(jīng)驗豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學(xué)效果好，深受學(xué)員喜愛。趙麗君老師形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是
最好的禮儀教材！
【主講課程】
禮儀課程：
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀》、《銀行服務(wù)禮儀》、《汽車4S店服務(wù)禮儀》、《置業(yè)顧問銷售禮儀》等；
客戶服務(wù)類課程：
《客戶服務(wù)與投訴處理處理》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《卓越客戶服務(wù)技巧》等；
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
《公文寫作培訓(xùn)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓(xùn)》等；
【授課風(fēng)格】
講課風(fēng)格輕松風(fēng)趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動，學(xué)員參與積極性高，能使學(xué)員快速提升禮儀形象；
【主要著作】
《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等；
【部分服務(wù)客戶】
醫(yī)療行業(yè)：
鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、武威市人民醫(yī)院、涇川縣人民醫(yī)院、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等；
金融行業(yè)：
工商銀行浙江分行、濮陽農(nóng)村信用社、明港農(nóng)村信用社、招遠(yuǎn)天健投資擔(dān)保集團(tuán)、山東榮德投資擔(dān)保、江蘇省阜寧農(nóng)村合作銀行、福建省福州興業(yè)銀行、南陽郵政局、眾融投資擔(dān)保公司、湖州中興擔(dān)保
有限公司、陜西軍信投資擔(dān)保有限公司等；
汽車行業(yè)：
鄭州富達(dá)雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達(dá)雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務(wù)有限公司、河南泰菱實(shí)業(yè)有限公司
餐飲酒店行業(yè)：
鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點(diǎn)等
其他行業(yè)：
智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等
【學(xué)員感言】：
趙老師知識淵博，講課形式多樣，善于課堂互動，學(xué)員積極性很高，感覺聽了趙老師的課收獲很明顯。 ——中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行楊經(jīng)理
趙麗君老師形象氣質(zhì)好、課堂示范直觀生動、動作規(guī)范，授課效果很好。 ——鄭州富達(dá)雷克薩斯汽車4S店王經(jīng)理
趙老師培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)、課件簡潔生動，講解透徹并能結(jié)合行業(yè)與企業(yè)實(shí)際，對提高員工禮儀素質(zhì)成效明顯�！嵵萁痍柟饩频陝⒔�(jīng)理