培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
1、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，規(guī)范職場(chǎng)人士的言談舉止，塑造正面良好的職場(chǎng)形象。
2、掌握服務(wù)禮儀及客戶(hù)溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度。
3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，加強(qiáng)處理投訴應(yīng)變能力，促進(jìn)內(nèi)外和諧，提升整體績(jī)效。
課程大綱:
《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》
主講老師：中國(guó)玲子
【課程效果】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，規(guī)范職場(chǎng)人士的言談舉止，塑造正面良好的職場(chǎng)形象。
2、掌握服務(wù)禮儀及客戶(hù)溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度。
3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，加強(qiáng)處理投訴應(yīng)變能力，促進(jìn)內(nèi)外和諧，提升整體績(jī)效。
【課程簡(jiǎn)介】
荀子曰，人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧！每個(gè)人都代表著團(tuán)隊(duì)的形象，個(gè)人禮儀的表現(xiàn)，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和企業(yè)信用的一項(xiàng)重要內(nèi)容。禮儀，是律己、敬人的具體表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體展示。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、提高處理客戶(hù)投訴技巧可以有效塑造團(tuán)隊(duì)的職業(yè)形象，使客戶(hù)產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，遵循禮儀規(guī)范，即是日常商務(wù)活動(dòng)之必須，也是提升企業(yè)形象的需求。在《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》課程中， 參培學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀、規(guī)范流程的基本要領(lǐng), 了解如何應(yīng)對(duì)商務(wù)交往，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；學(xué)習(xí)如何在日常工作中展現(xiàn)風(fēng)度與魅力；如何在各種場(chǎng)合熟練應(yīng)用禮儀，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)整體形象和績(jī)效。
【課程大綱】
一、服務(wù)的基本理念
服務(wù)意識(shí)，服務(wù)流程梳理
服務(wù)的最高品質(zhì)是什么 不良服務(wù)帶來(lái)的嚴(yán)重后果
日常工作的開(kāi)展都有哪些服務(wù)流程
1、服務(wù)的意識(shí) 服務(wù)是什么
2、每一個(gè)人都是服務(wù)者
3、每個(gè)客戶(hù)都是我們的“財(cái)神爺”
二、塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象 1、專(zhuān)業(yè)形象提升企業(yè)價(jià)值
2、男士職業(yè)形象服飾整體搭配要點(diǎn)
3、女士職業(yè)形象服飾整體搭配要點(diǎn)
4、職業(yè)發(fā)型、妝容技巧示范
5、職業(yè)形象測(cè)評(píng)
發(fā)型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案
三、打造最佳服務(wù)儀態(tài)
1、服務(wù)儀態(tài)流程梳理
2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)： 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯
3、服務(wù)儀態(tài)禁忌
四、服務(wù)基本禮儀
1、溫馨專(zhuān)業(yè)、禮貌用語(yǔ)
2、熱情迎客、親切招呼
3、真誠(chéng)微笑、溫暖眼神
4、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、講究效率
5、態(tài)度誠(chéng)墾、謙恭送客
1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務(wù)項(xiàng)目?jī)A聽(tīng)提問(wèn)技巧5推進(jìn)促成6處理投訴技巧
五、服務(wù)接待、溝通技巧
1、了解顧客的不同類(lèi)型：七色性格在服務(wù)中的應(yīng)用
2、分析自我類(lèi)型（性格類(lèi)型測(cè)評(píng)）
3、清晰認(rèn)知自我，克服溝通障礙
4、不同顧客類(lèi)型的接待技巧
5、有效溝通的傾聽(tīng)、提問(wèn)技巧
6、尊重顧客的技巧
7、準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)
8、接打電話的流程及禮儀
六、服務(wù)流程模擬演練
考核、點(diǎn)評(píng) 1、當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)，或者靠近時(shí)
2、快速受理顧客交辦事項(xiàng)
3、不同情況下的接待技巧
4、遇到顧客抱怨指責(zé)時(shí)
5、體驗(yàn)顧客不喜歡的服務(wù)態(tài)度
6、列出顧客希望獲得何種接待
課程時(shí)間： 1天-----3天 理論傳授+實(shí)操訓(xùn)練+培訓(xùn)考核（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）
培訓(xùn)師介紹：
中國(guó)玲子老師介紹
—形象禮儀、七色能量專(zhuān)家
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家評(píng)委
北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
和悅成長(zhǎng)培訓(xùn)聯(lián)盟創(chuàng)始人
七色能量應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)始人
國(guó)際經(jīng)理人協(xié)會(huì)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師
美國(guó)AIS國(guó)際形象禮儀管理顧問(wèn)
注冊(cè)形象禮儀培訓(xùn)師
北京企業(yè)管理研修學(xué)院專(zhuān)家講師
2007北京形象禮儀大賽十佳;
2007全國(guó)形象禮儀培訓(xùn)師大賽十佳
2007全國(guó)形象禮儀師大賽冠軍
2012年行業(yè)十佳講師
VII高級(jí)服裝定制顧問(wèn)
曾任中銀集團(tuán)企劃經(jīng)理
麗人方舟咨詢(xún)公司總經(jīng)理
西部美業(yè)培訓(xùn)基地總監(jiān)
具有十五年企業(yè)管理、企業(yè)品牌塑造經(jīng)歷、十年培訓(xùn)經(jīng)歷;駐地北京，自由講師
擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、形象禮儀打造，七色能量智慧系列原創(chuàng)課程訓(xùn)練。常年注重實(shí)操
能力的提升，屬于實(shí)戰(zhàn)派講師。
涉足領(lǐng)域：和田玉會(huì)所、名家字畫(huà)、高級(jí)服裝定制中心、文交所聯(lián)盟
主講課程
《商務(wù)禮儀》《公務(wù)禮儀》《銷(xiāo)售禮儀》
《總裁商務(wù)禮儀必修課》《魅力女性三項(xiàng)修煉》
《七色能量識(shí)人智慧》《七色能量魅力智慧》
《七色能量管理智慧》《七色能量財(cái)富智慧》《七色能量養(yǎng)生智慧》
《銀行形象禮儀》《商務(wù)禮儀與溝通技巧》《衣櫥搭配課堂》
形塑品牌 德行天下 禮贏世界 攜手中國(guó)玲子匯聚七色正能量！