培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
服務(wù)行業(yè)，窗口單位。作為一線客服人員，你的精氣神能吸引客戶嗎 你會(huì)在日常的服務(wù)接待場合里
展現(xiàn)最自信、最專業(yè)、最具魅力的自己嗎 在為顧客的互動(dòng)服務(wù)過程中，你真正懂得律己敬人，讓你
的顧客感覺愉悅，從而喜歡你、親近你、信任你、滿意你的服務(wù)嗎
課程收益:
細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風(fēng)范。共同打造最具魅力的金牌客服人員，用軟實(shí)力提升競爭力！
適合參加對(duì)象
-各服務(wù)行業(yè)初、中、高端客服人員、銷售人員；
-各服務(wù)行業(yè)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)的主管人員；
課程大綱:
第一部分：儀容、儀表、儀態(tài)禮儀——
職業(yè)形象塑造
一、 形象儀表與成功
1、禮儀的本質(zhì)與功效；
2、人際交往中不得不知的心理效應(yīng)(暈輪效應(yīng)和首應(yīng)效應(yīng))
3、要?dú)赓|(zhì)還是要漂亮
決定第一印象的主要因素
二、 金牌客服人員的整體職業(yè)形象
1、“女人沒有化妝就像裸奔著出門一樣！”
儀容的修飾與規(guī)范
2、“穿上制服、進(jìn)入角色.”
制服的穿著禮儀及忌諱
3、“寧缺勿多，同質(zhì)同色”
職場首飾配飾、用品的禮儀規(guī)范
4、常見職場著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
第二部分：金牌客服人員儀態(tài)禮儀
一．形體語言的重要作用
1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范---站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的講解、示范、糾錯(cuò)與練習(xí)
2、行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出店門）
3、手臂禮儀（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
二．神態(tài)---面部表情的禮儀要點(diǎn)
1、眼神交流（與客注視的時(shí)間、角度、方式、時(shí)間）
2、微笑的作用與運(yùn)用
讓我們的微笑如陽光一般燦爛，像呼吸一樣自然。
第三部分：金牌客服人員接待禮儀：
1. 與客待溝通基本之道——3A原則（接受對(duì)方、欣賞對(duì)方、贊美對(duì)方）
2.日常服務(wù)接待禮儀
稱呼禮儀（省去“副、助”；不用簡稱、不用不恰當(dāng)?shù)胤椒Q呼、不以數(shù)字稱呼客人）
介紹禮儀（誰來介紹 介紹的順訓(xùn) 介紹的內(nèi)容 ）
握手禮儀（握手的順序、力度、時(shí)間、類型和禁忌）
名片禮儀（名片的給予、接受、取存、索要和使用細(xì)節(jié)）
行進(jìn)禮儀（陪同客戶行進(jìn)時(shí)、引領(lǐng)客戶時(shí)，帶客戶上下樓梯時(shí)、與客戶一起坐車時(shí)的位次安排）
開門禮儀（門朝內(nèi)、外開時(shí)，旋轉(zhuǎn)門時(shí)客服人員的站位與細(xì)節(jié)）
電梯禮儀（有人開電梯，無人開電梯的不同貼士）
電話禮儀
“電話里，你是公司的唯一代表。請(qǐng)把電話當(dāng)成麥克風(fēng)！”
（電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、撥錯(cuò)電話的處理、打拜訪電話等場景的規(guī)范與提示）
培訓(xùn)師介紹：
金女士曾在國內(nèi)第一家地方航空公司任職十年。曾擔(dān)任乘務(wù)長，主任乘務(wù)長和乘務(wù)培訓(xùn)教員。擁有四
年的航空公司乘務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)每年乘務(wù)員的崗前、崗中的培訓(xùn)工作。主要教授顧客服務(wù)技巧、職
業(yè)形象與禮儀、乘務(wù)英語等課程。1998年作為上海民航業(yè)唯一代表出席團(tuán)中央十四大會(huì)議，受到主席
和總理的接見。
空轉(zhuǎn)地后，金女士選擇服務(wù)于世界500強(qiáng)美國萬豪Marriott酒店集團(tuán)Ramada酒店和香港第一品牌
Regal旗下酒店，任資深培訓(xùn)經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理，并參加上海市酒店星級(jí)評(píng)定審核檢查工
作，作為暗訪賓客，幫助督促酒店提高服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
后繼任法、美合資（達(dá)能）中國國際健康減重
企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)，制定
企業(yè)培訓(xùn)體系，監(jiān)督培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)
量。擁有在世界一流企業(yè)十六年以上的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。
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