培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
物業(yè)企業(yè)中高層管理者
課程收益:
提升服務意識，掌握提升服務意識標準化流程的設計的技巧，提升個人管理能力。
課程大綱:
打造卓越物業(yè)管理服務團隊
1 卓越
物業(yè)服務——良好口碑的保證
1.1 案例導入
1.2 創(chuàng)新服務意識
2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
2.3 設立以顧客為中心的服務理念
2.4 采取人性化的服務方式
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
3 標準化的服務流程管理——服務質(zhì)量的保證
3.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
3.1.1 建立標準化服務形象
3.1.2 推行標準化服務流程
3.1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務團隊
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.2 有效服務溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
5 服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
5.2.1 增加經(jīng)營收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團隊
5.3 服務型管理者領(lǐng)導力八項修煉
6 知名物業(yè)服務企業(yè)案例分享
6.1 萬科物業(yè)案例分享
6.2 世界五大行案例分享
6.3 其他知名企業(yè)案例分享
培訓師介紹：
黃東興，MBA，萬科物業(yè)學院經(jīng)營管理系主任，房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人，參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，10年行業(yè)工作經(jīng)驗，百家
企業(yè)培訓經(jīng)驗。
培訓經(jīng)歷：萬科物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城集團、信義地產(chǎn)、
寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局…
講師領(lǐng)域：物業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)服務、物業(yè)法律法規(guī)、房地產(chǎn)投資、房地產(chǎn)經(jīng)紀、房地產(chǎn)估價
電子郵箱：fdc_hdx@126.com
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