培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客服中心、售后服務(wù)中心、商場經(jīng)理/主管、企業(yè)經(jīng)理/主管、銷售代表、導(dǎo)購等需要解決處理客戶抱怨與投訴的相關(guān)人員。
課程收益:
1. 學(xué)會用積極的心態(tài)面對投訴的顧客，能重視客戶感受，意識到妥善處理客戶投訴的重要性。
2. 了解客戶投訴背后的心理因素
3. 掌握針對不同情況投訴客戶的應(yīng)對技巧
4. 掌握對己對客情緒控制的技巧
5. 掌握投訴處理中必備的溝通技巧
6. 掌握處理客戶投訴的基本步驟
課程大綱:
第一講接受顧客投訴的心態(tài)
一、投訴是機(jī)遇不是
難題1. 哪位顧客的投訴是對的
2. 顧客投訴是送給我們的禮物
3. 投訴的顧客才是我們的朋友
4. 顧客投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長
二、重視顧客投訴就是重視市場
1. 妥善處理顧客投訴可以促進(jìn)銷售
2. 投訴能為你贏得先機(jī)
3. 投訴處理不當(dāng)，你會失去顧客
4. 從其他行業(yè)得到的啟示與經(jīng)驗(yàn)分享
第二講顧客為什么要投訴
一、顧客投訴的8種不同心理分析及應(yīng)對
1. 求尊重的心理及應(yīng)對
2. 求發(fā)泄的心理及應(yīng)對
3. 求安全的心理及應(yīng)對
4. 求補(bǔ)償?shù)男睦砑皯?yīng)對
5. 求認(rèn)同的心理及應(yīng)對
6. 報(bào)復(fù)心理及應(yīng)對
7. 求解決問題的心理及應(yīng)對
8. 好表現(xiàn)的心理及應(yīng)對
二、顧客投訴原因的換位思考
1. 顧客對產(chǎn)品不滿意
2. 顧客對服務(wù)不滿意
3. 顧客真正想要什么
三、對客服務(wù)人員自身原因的思考
1. 不當(dāng)?shù)难赞o
2. 不當(dāng)?shù)闹w語言
3. 消極的態(tài)度
4. 不當(dāng)?shù)恼w形象
第三講處理顧客投訴的技巧
一、投訴處理時(shí)的情緒控制技巧
1. 自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法
2. 顧客情緒解決的2個(gè)要點(diǎn)
3. 面對憤怒顧客的5“L”技巧
二、投訴處理中的溝通技巧
1. 表現(xiàn)出你的自信
2. 充分做好準(zhǔn)備
3. 傾聽的技巧
4. 表達(dá)的技巧
5. 提問的技巧
6. 回答顧客問題的技巧
三、處理顧客投訴的7步驟
1. 迅速隔離顧客
2. 安撫顧客情緒
3. 充分道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求顧客意見
7. 跟蹤服務(wù)
第四講整體實(shí)操演練與
回顧總結(jié) 根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬客戶、導(dǎo)購、主管、經(jīng)理、客服人員等角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)
培訓(xùn)師介紹：
劉杉-----資深禮儀培訓(xùn)師 & 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
相關(guān)背景
10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。
多年來積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場實(shí)戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、酒店、商場、郵局、電信等服務(wù)型企業(yè)以及職場、商務(wù)人士的實(shí)操模式。
致力于禮儀文化的傳播、職業(yè)形象塑造和客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)。
擅長課程：服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、職場禮儀
課程設(shè)計(jì)：理論有高度；內(nèi)容對學(xué)員工作有指導(dǎo)性；案例全部來自于本行業(yè)，更有針對性。
授課風(fēng)格：演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。