培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
工作室創(chuàng)立的那天，眼睛是濕的，十年來從未這樣安靜地回頭看過我自己。
直至今日，我的心里仍然有一片浩淼云海，那是歷長(zhǎng)夜，登峰頂才可見的人間至境。
直至今日，我仍在行走，行走中，虔誠(chéng)地接受和給予，虔誠(chéng)地包容且尊重，唯愿成全每個(gè)年青的希冀一份自在從容，一個(gè)雅致人生。
擴(kuò)充生命的容量，讓彼此更加自在，如云如海，不物不形；抬手掬捧陽(yáng)光，揚(yáng)起一臉明媚，且歌且行，自在長(zhǎng)鳴。
改變座席人員的表達(dá)意識(shí)與表達(dá)習(xí)慣，提高語(yǔ)言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語(yǔ)言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果，幫助座席人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務(wù)技巧。
專業(yè)——多年來一直致力于電力行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)供電企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
培訓(xùn)對(duì)象：95598坐席人員
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)
主講老師：羅海鳴、丁一（更多講師或講師詳細(xì)信息歡迎咨詢坊間人高麗）
座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
授課內(nèi)容 授課形式
95598座席人員目前存在語(yǔ)音服務(wù)問題分析
服務(wù)意識(shí)問題
發(fā)音問題
表情及動(dòng)作問題
語(yǔ)言表達(dá)問題
應(yīng)對(duì)技巧問題
電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備 頭腦風(fēng)暴，自我剖析
通過95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。
儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容 授課形式
電話接聽禮儀
通過聲音感受微笑服務(wù)
鈴響不過三聲原則
電話接打的“三個(gè)原則”
電話接入“服務(wù)五步曲”
“6W1H”原則
電話外撥禮儀
通話時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇
“三分鐘原則”
外撥電話流程
如何做有效的電話回訪 95598錄音案例分析
例如： 95598的抱怨電話為何升級(jí)為投訴電話
某客戶打電話給95598，抱怨說昨日上午已經(jīng)交清電費(fèi)，營(yíng)業(yè)人員說會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)供電，結(jié)果今天中午才來了電。95598人員不但沒有安撫客戶情緒，反而責(zé)怪客戶供電時(shí)間并未延長(zhǎng)太多，不理解客戶為何不滿。因服務(wù)人員態(tài)度惡劣，結(jié)果導(dǎo)致客戶矛盾升級(jí)，最后投訴。
95598發(fā)聲與語(yǔ)音親和力訓(xùn)練
授課內(nèi)容 授課形式
座席人員的發(fā)聲基礎(chǔ)
影響不同音質(zhì)的三方面因素
音質(zhì)好壞的三個(gè)衡量指標(biāo)
嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要
用聲不能“崇高媚強(qiáng)”
聲音的分析
語(yǔ)調(diào)處理要領(lǐng)
語(yǔ)義傳遞要領(lǐng) 95598錄音案例點(diǎn)評(píng)
聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度
聲音聽出你的表情
情景模擬，逐一指導(dǎo)
座席人員的發(fā)音技巧
發(fā)音原理
氣息控制原理
氣息控制要領(lǐng)
用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
氣息控制訓(xùn)練方法
外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣 實(shí)戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用
專家逐一指導(dǎo)
座席人員的調(diào)控美聲
用肚皮說話，在眉心發(fā)聲
共鳴發(fā)聲器官
軟腭提得高，口腔共鳴好
喉嚨放的松，嗓音才暢通
真假混聲，音色優(yōu)美
幾種常見發(fā)聲毛病的糾正 專家針對(duì)每位學(xué)員的發(fā)聲問題，進(jìn)行逐一指導(dǎo)
咬字吐音
漢語(yǔ)咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律
字頭咬字八方法
字腹吐音九要求
字尾收韻三特點(diǎn)
練好口部操，發(fā)音清晰靈活
當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
辮字口訣 專家指點(diǎn)，按照當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進(jìn)行逐一指導(dǎo)
座席人員嗓音問題的保健治療
常見的嗓音疾病
嗓音疾病產(chǎn)生的原因
嗓音保健十項(xiàng)措施
起床清嗓三步曲
治療嗓音疾病的常用藥 專家指點(diǎn)——
有益嗓子的部分食物及簡(jiǎn)易驗(yàn)方
咽喉炎的常用飲食療法
聲帶小結(jié)的常用飲食療法
語(yǔ)音親和力強(qiáng)化技巧
了解自己的語(yǔ)言模式
了解客戶行為模式
技巧1：配合對(duì)方的語(yǔ)言模式
技巧2：匹配對(duì)方的性格與興趣
技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”
技巧4：用語(yǔ)意傳遞“微笑”
技巧5：用語(yǔ)調(diào)表達(dá)“關(guān)注” 實(shí)戰(zhàn)演練——
如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶
95598呼叫中心服務(wù)行為規(guī)范
授課內(nèi)容 授課形式
95598接入電話服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng) 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
例如：電話接入服務(wù)規(guī)范
1. 快速接聽 電話握手
2. 自報(bào)家門 表示意愿
3. 仔細(xì)詢問 記錄重點(diǎn)
4. 反饋確認(rèn) 分析需求
5. 適當(dāng)解釋 提供方案
6. 尋求認(rèn)同 表示感謝
單元2：95598外撥電話服務(wù)規(guī)范
供電業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶報(bào)修回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
停電通知下達(dá)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
市場(chǎng)問卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng) 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
單元3：95598常見電話應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練
遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時(shí)
話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到騷擾電話時(shí)
遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時(shí)
遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)
為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后…… 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
（更多講師及更為詳細(xì)講師介紹，歡迎聯(lián)系坊間人高麗。）
羅海鳴 老師
◎ 云海鳴坊 首席講師
◎ TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
◎ 香港培訓(xùn)中心認(rèn)證國(guó)際禮儀導(dǎo)師
◎ 福建省禮儀協(xié)會(huì)常務(wù)理事
◎ 國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽賽事指導(dǎo)專家
◎ 民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓(xùn)特約講師
◎ 福建省志愿者禮儀培訓(xùn)特邀專家
◎ 曾在某大型臺(tái)資集團(tuán)擔(dān)任總裁辦主任
◎ 曾供職于某咨詢集團(tuán)擔(dān)任高層五年
◎ 國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘合作講師
羅老師八年來致力于服務(wù)文化的傳播、職業(yè)素養(yǎng)提升、形象禮儀培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理的研究，已完成800多場(chǎng)次的培訓(xùn)。具有豐富的咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可完成如“營(yíng)業(yè)窗口運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)”、“服務(wù)品牌策劃及企業(yè)文化創(chuàng)建”、“崗位服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“神秘客戶暗訪監(jiān)測(cè)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入暨駐廳輔導(dǎo)”等項(xiàng)目。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】客戶服務(wù)技巧、高效溝通、職業(yè)素養(yǎng)、五大禮儀、講解員訓(xùn)練、競(jìng)賽策劃輔導(dǎo)
丁一 老師
◎ 云海鳴坊高級(jí)培訓(xùn)師
◎ 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
◎ 心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
◎ 電視臺(tái)主持人
◎ 五百?gòu)?qiáng)
企業(yè)培訓(xùn)工作出身
◎ 工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
◎ 呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
◎ 五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
◎ 國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
◎ 現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】電力、銀行、家居行業(yè)五大禮儀系列課程、女性魅力系列課程、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)技巧、講解員訓(xùn)練、TTT內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升等課程