培訓內(nèi)容:
課程大綱:
【培訓主題】金牌服務禮儀
【培訓時長】12小時
【培訓綱要】
第一模塊 服務人員標準形象
職業(yè)發(fā)型標準：女員工盤發(fā)和短發(fā)的統(tǒng)一規(guī)范
男員工短發(fā)的統(tǒng)一規(guī)范
職業(yè)妝容標準：女員工彩妝顏色統(tǒng)一規(guī)范
男員工面容清潔標準
衛(wèi)生及體味標準
首飾佩戴標準
職業(yè)服裝穿著規(guī)范：男員工西服套裝穿著禮儀
襯衫與領帶的穿著禮儀
女員工套裙與鞋襪的穿著禮儀
職業(yè)形象禁忌
第二模塊 接待服務用語及手勢
接待服務儀態(tài)訓練：站姿、坐姿、走姿
接待服務手勢訓練：引領手勢、握手姿勢、講解手勢、名片傳遞
介紹手勢
接待服務禮節(jié)：問候禮、稱呼禮、點頭禮、告別禮、致歉禮、稱呼禮
接待服務用語：迎客服務用語
送客服務用語
餐飲接待服務用語
房務接待服務用語
詢問服務用語
矛盾異議處理的用語
第三模塊 接待服務流程細化
門迎接待流程：迎賓站位
迎賓手勢與儀態(tài)
迎賓禮貌用語
引領注意事項
參觀接待講解：介紹環(huán)境的手勢
展示性能時的手勢
講解語言注意細節(jié)
詢問語言注意細節(jié)
餐飲類服務細節(jié)：詢問問候語言
點餐服務細節(jié)與手勢
中途添加菜品的服務
席間服務細節(jié)
交談中的細節(jié)：交談時的儀態(tài)禁忌
交談時的目光禁忌
交談時的音量與聲調(diào)控制
電話交談注意事項
挑戰(zhàn)顧客底線的行為
送客的流程細節(jié)：送客時的走位
與客人同乘電梯的禮儀
如何送客可以讓對方留下完美深刻的印象
第四模塊 訓練與實操
一、接待流程模擬訓練
二、案例分析與服務思維建立
三、服務儀態(tài)與服務手勢訓練