培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
《客戶關(guān)系管理》
講課大綱
第一章 客戶關(guān)系管理的理念
簡 介：概述客戶關(guān)系管理的理念
重 點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
難 點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
具體內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的意義與思路
第二章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)
簡 介：概述客戶關(guān)系管理的技術(shù)
重 點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
難 點(diǎn)：數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
具體內(nèi)容：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用、呼叫中心技術(shù)在在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第三章 關(guān)系客戶的選擇
簡 介：關(guān)系客戶的選擇策略
重 點(diǎn)：選擇什么樣的關(guān)系客戶
難 點(diǎn)：關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想
具體內(nèi)容：為什么要選擇關(guān)系客戶、選擇什么樣的關(guān)系客戶、關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想
第四章 關(guān)系客戶的開發(fā)
簡 介：關(guān)系客戶的開發(fā)策略
重 點(diǎn)：促銷活動要有成效
難 點(diǎn)：產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力
具體內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力、購買或消費(fèi)渠道要便利、定價(jià)或收費(fèi)要恰當(dāng)、促銷活動要有成效
第五章 分級管理客戶
簡 介：客戶的分級管理
重 點(diǎn)：如何管理各級客戶
難 點(diǎn)：如何對客戶分級
具體內(nèi)容：如何對客戶分級、如何管理各級客戶
第六章 加強(qiáng)與客戶溝通
簡 介：如何加強(qiáng)與客戶的溝通
重 點(diǎn)：企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑
難 點(diǎn)：如何處理客戶投訴
具體內(nèi)容：客戶溝通的作用與內(nèi)容及策略、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、如何處理客戶投訴
第七章 努力讓客戶滿意
簡 介：讓客戶滿意的策略
重 點(diǎn)：如何讓客戶滿意
難 點(diǎn)：影響客戶滿意的因素
具體內(nèi)容：客戶滿意的概論與意義、影響客戶滿意的因素、如何讓客戶滿意
第八章 追求客戶的忠誠
簡 介：追求客戶忠誠的策略
重 點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略
難 點(diǎn)：客戶忠誠的含義與意義
具體內(nèi)容：客戶忠誠的含義與意義、影響客戶忠誠的因素、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略
第九章 客戶關(guān)系的破裂與挽救
簡 介：客戶流失與挽回策略
重 點(diǎn)：挽回流失客戶的策略
難 點(diǎn)：區(qū)別對待不同的流失客戶
具體內(nèi)容：客戶流失的原因、如何看待客戶的流失、區(qū)別對待不同的流失客戶、挽回流失客戶的策略