培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！
課程目標(biāo)
1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價值
2、學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
3、激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動力
4、掌握處理客戶投訴技能與方法
課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第1把刷子：服務(wù)意識認(rèn)知篇
1、服務(wù)認(rèn)知
1） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
【游戲?qū)耄汉人∮螒颉?br />
2、需求預(yù)測
1） 情感需求
2） 事實需求
【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】
3、服務(wù)形象
1） 儀容儀表
2） 職業(yè)著裝
3） 行為舉止
【案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷】
4、服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
【服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
5、工作狀態(tài)
1） 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2） 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受
【啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)】
6、服務(wù)用語
1） 語言的規(guī)范
2） 語言的結(jié)構(gòu)
3） 語言的藝術(shù)
【挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測試】
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第2把刷子：投訴處理技能篇
第1講：為什么要重視客戶投訴處理
1、客戶不滿的行為表現(xiàn)
（1）不滿行為的具體表現(xiàn)形式
（2）消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
（3）現(xiàn)場案例：
? 不滿意不投訴
? 不滿意投訴未得到解決
? 不滿意投訴得到解決，但時間太長
? 不滿意投訴得到快速有效解決
2、有效處理客戶投訴帶來的價值
（1）投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
（2）有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
（3）有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
第2講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
1、消費者投訴心理分析
（1） 投訴的四個心理階段
? 潛在抱怨
? 顯在抱怨
? 潛在投訴
? 投訴
（2）客戶投訴的心理需求
? 情感需求
? 事實需求
（3）客戶投訴的目的與動機(jī)
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
2、客戶投訴的原困分類
（1）正當(dāng)理由：
? 沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 情感受到傷害
? 承諾未兌現(xiàn)
（2）非正當(dāng)理由
3、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
第3講：處理情感的藝術(shù)
1、體諒情感的技巧
（1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
（2）傾聽、不打斷客戶的技巧
? 傾聽的重要性
? 傾聽的技巧
? 傾聽的練習(xí)
（3）同理心回應(yīng)的技巧
2、真誠道歉的技巧
3、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
（1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
（2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
（3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人要求在家門口開營業(yè)廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
第4講：處理事件的藝術(shù)
【探詢溝通三步曲】
1、共情引導(dǎo)
（1）共情的目的與意義
（2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2、提問確認(rèn)
（1）如何通過提問聚焦問題
（2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
（3）提問的類型與提問應(yīng)用
【聚焦式會話練習(xí)】：
? 根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；
? 以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
? 采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題；
? 群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略；
3、四種基本性向因子分析
（1）四大性格基本分類
（2）四類性格如何識別
（3）四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達(dá)成共識】
互動課堂：
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br />
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法