培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
課程背景 :
搶修人員是電力企業(yè)的救火隊(duì)員，通過(guò)他們對(duì)電力系統(tǒng)的修復(fù)，使用電客戶(hù)重新獲得了光明和便利。所以，無(wú)論對(duì)于客戶(hù)，還是對(duì)于企業(yè)，搶修人員都是最重要的一環(huán)。
隨著客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)精確、快速、多樣化要求的不斷提升，很多基層供電所（局）正處于轉(zhuǎn)型期，推行網(wǎng)格化管理，原來(lái)的抄表人員轉(zhuǎn)崗為配電運(yùn)維、設(shè)備管理、網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)于一體的“四合一”網(wǎng)格經(jīng)理隊(duì)伍，原來(lái)的收費(fèi)員也轉(zhuǎn)崗為綜合臺(tái)席，目的是構(gòu)建起以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系，真正為客戶(hù)提供“零距離”的服務(wù)。
身份和職能的轉(zhuǎn)變也對(duì)從業(yè)者的服務(wù)技能提出了更高的要求。為避免基層服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，出現(xiàn)語(yǔ)言使用不當(dāng)、解答內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，也為提高客戶(hù)滿意度，降低和避免服務(wù)投訴的發(fā)生，設(shè)計(jì)本課程。
課程圍繞服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變、溝通技能的提升、投訴處理能力的提高三大模塊展開(kāi)，輔導(dǎo)基層供電所員工做好客戶(hù)服務(wù)“最后一公里”，成為讓客戶(hù)滿意的“一專(zhuān)多能”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“首到負(fù)責(zé)制”的電力服務(wù)終端。
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
1. 認(rèn)識(shí)到搶修職位的重要性，體會(huì)搶修角色的自豪感、成就感
2. 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)自己工作的幫助、對(duì)自身人格完善的意義
3. 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是口號(hào)
4. 認(rèn)識(shí)到積極心態(tài)的影響力，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵
5. 認(rèn)識(shí)到壓力調(diào)整的好處，拋除壓力，輕裝上陣
課程大綱
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)電力服務(wù)工作
1. 服務(wù)環(huán)境的變化
1) 視頻分析：會(huì)說(shuō)話的ATM
2) 頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2. 電力客戶(hù)需求的變化
1) 用上電-用好電-用電好
2) 客戶(hù)的感性需求和理性需求兼?zhèn)?br />
3. 客戶(hù)眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的？
1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型與要素
4. 電力服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1) 連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代
2) 服務(wù)與搶修不是各自獨(dú)立存在的
5. 5、搶修人員角色認(rèn)知與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1) 討論：搶修工作的意義
2) 你選擇了一份最有價(jià)值的工作：搶修角色的價(jià)值所在
3) 馬斯洛層次需求理論
4) 搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環(huán)
視頻分享：萬(wàn)家燈火電網(wǎng)情深的視頻分享
第二講：電力搶修形象塑造
一、形象塑造的核心
1. 何謂親和力
2. 親和力的面目表現(xiàn)：眼神和表情
3. 聲音控制能力
練習(xí)：展示你的親和力
二、儀容儀表規(guī)范
1. 容貌要求
2. 專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
3. 服飾："職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象"
三、儀態(tài)舉止規(guī)范
1. 規(guī)范得體的站姿
2. 大方莊重的坐姿
3. 鏗鏘有力的走姿
4. 讓人舒服的手勢(shì)
5. 合理的溝通距離
6. 溫暖舒服的握手
7. 恭敬謙和的遞物
第三講：搶修工作流程與服務(wù)規(guī)范
1. 客戶(hù)服務(wù)中的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）
2. 客戶(hù)服務(wù)中的峰終效應(yīng)
一、電話中的親和服務(wù)
1. 電話服務(wù)中的要素分析
2. 電話服務(wù)中親和力要求
3. 電話服務(wù)流程
模擬演練：接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)
二、準(zhǔn)備工作
三、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：面對(duì)面溝通的開(kāi)場(chǎng)
1. 第一印象的作用
2. 開(kāi)場(chǎng)時(shí)如何做？
3. 開(kāi)場(chǎng)時(shí)如何說(shuō)？
4. 研討和確定開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)演練
四、作業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 勘查現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)
2. 做好溝通和說(shuō)明
五、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧話術(shù)
1. 與客戶(hù)的寒暄話術(shù)
2. 如何表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感想？
3. 贊美顧客的話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：如何與客戶(hù)進(jìn)行一句話的溫情互動(dòng)？
4. 互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用
六、結(jié)束溝通的話術(shù)要求
1. 與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2. 什么是迎三送七原則
3. 結(jié)束時(shí)的話術(shù)
4. 話術(shù)要點(diǎn)解釋
模擬訓(xùn)練：客戶(hù)入戶(hù)內(nèi)的線路老化導(dǎo)致停電的維修
第四講：投訴應(yīng)對(duì)與處理
一、投訴處理觀念的轉(zhuǎn)變
1. 投訴發(fā)展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒(méi)有投訴的發(fā)生
4. 防止“次生投訴”的發(fā)生
二、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1. 客戶(hù)的三種需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
案例分析：客戶(hù)因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對(duì)策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級(jí)權(quán)利策略
5. 丟車(chē)保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
11. 息事寧人策略
2. 快刀斬亂麻策略
練習(xí)：巧妙訴苦法處理客戶(hù)對(duì)延誤趕到的抱怨
練習(xí)：同一戰(zhàn)線法處理客戶(hù)對(duì)損壞電器的賠償要求
五、客戶(hù)投訴處理的“四步法”
1、投訴接待——情緒疏導(dǎo)
1) 客戶(hù)投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2) 處理情緒的技巧
2、探尋需求——理解客戶(hù)
1) 客戶(hù)訴求的冰山模型
2) 如何觀察客戶(hù)
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？
3) 聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
4) 如何提高傾聽(tīng)的技能？
5) 如何詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的訴求？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶(hù)解答？
3、解答解釋——三明治話術(shù)
第一層：同理心話術(shù)
——同理心表達(dá)的重要性
——同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
——問(wèn)題解答的原則
——解答話術(shù)注意事項(xiàng)
——如何解釋不會(huì)讓客戶(hù)反感？
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
——什么是服務(wù)意愿
——意愿表達(dá)在溝通中的作用
——意愿表達(dá)的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
4、協(xié)商解決——雙贏溝通
1) 不是客戶(hù)的所有要求都要滿足
2) 投訴處理不是一錘子買(mǎi)賣(mài)
3) 如何拒絕客戶(hù)？
4) 與客戶(hù)談判協(xié)商的基本要領(lǐng)
六、避免10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3.出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶(hù)的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶(hù)的較真引發(fā)客戶(hù)的投訴
七、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
1. 堵車(chē)無(wú)法及時(shí)趕到客戶(hù)處
2. 交通事故無(wú)法及時(shí)趕到客戶(hù)處
3. 公司派不出搶修工程車(chē)
4. 搶修工具和材料不足
5. 客戶(hù)不在家
6. 客戶(hù)受傷或生病
第五講：搶修人員的自我心理調(diào)節(jié)
1. 喜歡投訴的客戶(hù)永遠(yuǎn)存在
2. 理性對(duì)待良性投訴和惡性投訴
1) 良性投訴——自我完善的契機(jī)
2) 惡性投訴——尋求公司幫助
3. 自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
4、壓力與情緒舒緩技巧
1) 贏者心態(tài)訓(xùn)練
——凡事正面積極
——凡事顛峰狀態(tài)
——凡事主動(dòng)出擊
——凡事全力以赴
2) 自我激勵(lì)八大技巧
——獎(jiǎng)勵(lì)法/微笑法/運(yùn)動(dòng)法/學(xué)習(xí)法/轉(zhuǎn)移法/發(fā)泄法/忽視法/交友法
第六講、實(shí)戰(zhàn)大演習(xí)
1、對(duì)排名前幾位的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行情景演練
2、學(xué)員分享、講師總結(jié)
總結(jié) 結(jié)束