培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
課程背景 :
以前客戶到營業(yè)廳：繳交話費、辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳只是一個提供業(yè)務(wù)辦理的成本中心。現(xiàn)在客戶到營業(yè)廳:購買終端、辦理流量業(yè)務(wù)、家庭寬帶業(yè)務(wù)、體驗和享受4G新應(yīng)用。營業(yè)廳是一個4G和5G新產(chǎn)品綜合體驗與營銷中心，更是一個利潤中心。以前營業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手,快速幫客戶辦理業(yè)務(wù)保持營業(yè)廳正常秩序即可�，F(xiàn)在的營業(yè)廳管理者需要解決廳店運營中如何產(chǎn)生盈利、產(chǎn)生效益，這是營業(yè)廳運營管理的目標(biāo)與價值所在。
那什么會影響營業(yè)廳效益的產(chǎn)生?營業(yè)廳的服務(wù)營銷流程會影響效益，營業(yè)人員的銷售技能會影響效益，營業(yè)廳的營銷活動會影響效益，營業(yè)廳客戶滿意與忠誠會影響效益，這正是營業(yè)廳的日常運營要管理的本質(zhì)。課程基于通訊運營商新型營業(yè)廳是產(chǎn)生利潤、效益的利潤中心的大背景,從提升服務(wù)水準(zhǔn)與營銷水平促進業(yè)績、效益產(chǎn)生的思路而展開設(shè)計。
課程旨在通過營業(yè)廳運營管理的業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品銷售、聚客環(huán)境、營銷活動、服務(wù)導(dǎo)入銷售、投訴處理、團隊管理等七方面的理論講解、方法練習(xí)，全面提升營業(yè)廳經(jīng)理的營業(yè)廳運營綜合管理能力提升促進營業(yè)廳效率、效能的提升。
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
1、深入理解企業(yè)銷售型營業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢；
2、明確店長角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”；
3、科學(xué)分解銷售目標(biāo)并制定行動計劃，提供管理方法工具監(jiān)控達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；
4、提升營業(yè)廳經(jīng)理客戶開發(fā)、服務(wù)和維護技巧，有效提升客戶忠誠度；
5、掌握廳店銷售執(zhí)行管理技巧等常識，幫助學(xué)員快速完成角色轉(zhuǎn)型，提高銷售執(zhí)行管理能力。
課程大綱
課程大綱
第一講：4G+5G時代營業(yè)廳運營管理目標(biāo)與定位
一、營業(yè)廳的過去、現(xiàn)在與未來—通訊營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型之路
1. 4G+時代營業(yè)廳”四變
2. 案例分析：轉(zhuǎn)型無處不在一銀行網(wǎng)點、政府辦證中心、醫(yī)院、香港電信
3、從“管理”到“經(jīng)營”實現(xiàn)廳店盈利
4、營業(yè)廳運營管理的內(nèi)容：
1) 聚客環(huán)境
2) 服務(wù)管理
3) 銷售執(zhí)行
4) 機會創(chuàng)造
5) 管理支撐
5、課堂研討:4G+時代下營業(yè)廳管理者的角色定位應(yīng)具備哪些新能力?
第二講：營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理與產(chǎn)品銷售能力提升
一、從”語音經(jīng)營”到”流量經(jīng)營”
1. 語音經(jīng)營時代與流量經(jīng)營時代的差異
2. 客戶通信需求從通話剛需走向娛樂消費
3. 產(chǎn)品的改變從單一的語音業(yè)務(wù)到多元化的流量型產(chǎn)品和數(shù)字化應(yīng)用
4. 銷售方式的改變從”一張嘴、一張紙”到”體驗式、顧問式、導(dǎo)購式營銷
5. 流量經(jīng)營不是賣流量套餐” ——流量經(jīng)營的七個維度
二、4G+時代營業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理
1. 傳統(tǒng)語音產(chǎn)品與4G產(chǎn)品(4G終端、寬帶、流量、應(yīng)用)的對比
2. 解構(gòu)4G智能終端智能手機的功能要素與關(guān)鍵參數(shù)
3. 客戶為什么選擇家庭寬帶業(yè)務(wù)？
4. 營業(yè)廳目標(biāo)客戶自畫像4G產(chǎn)品目標(biāo)客戶特征與需求歸類
三、4G智能終端成交管理
1. 課堂研討:什么影響了客戶的終端購買的成交量?
2. 思考:如何吸引客戶駐足、體驗?
3. 思考:如何臨門一腳,促進客戶成交?
四、流量套餐營銷與流量消費升級
1. 流量消費升級拉動優(yōu)惠拉動+應(yīng)用拉動
2. 應(yīng)用推廣的五階段一一從”下載”、“留存”到產(chǎn)生效益
3. 融合營銷智能終端+流量套餐+應(yīng)用推廣+家庭業(yè)務(wù)
第三講：營業(yè)廳聚客環(huán)境與促銷拉動
一、營業(yè)廳聚客環(huán)境與營銷氛圍打造
1. 視覺經(jīng)濟陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響
2. 營業(yè)廳的動線管理與空間布局一優(yōu)化營業(yè)廳客戶動線設(shè)置有效營銷觸點
3. 陳列與氛圍的“五忌三性”
4. 營銷物料展陳一櫥窗、堆頭、禮品、手機終端、POP的使用要點
二、“炒店”炒動人氣與銷售—營業(yè)廳營銷活動組織與執(zhí)行的意義
1. 營銷現(xiàn)狀:“無促不銷”、“促而不銷”
2. 案例分析:三大運營商如火如荼的“炒店”行動
3. 促銷為客戶購買提供刺激
三、營銷活動組織與執(zhí)行“三部曲”：
1. 促銷前
2. 促銷中
3. 促銷后
四、營銷活動組織與執(zhí)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實踐
1. 活動主題提煉與活動設(shè)計
2. 宣傳預(yù)熱線上線下、店內(nèi)店外
3. 人員準(zhǔn)備任務(wù)分配與激勵
4. 現(xiàn)場互動與吸引人氣
5. 抽獎與現(xiàn)場參與
6. 促銷后的總結(jié)與評估
五、營銷活動方案撰寫八大要素與營銷活動執(zhí)行流程梳理
案例分析:網(wǎng)紅店如何聚客、抖音營銷
第四講：“服務(wù)是因、績效是果”—營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理
一、”先服務(wù)后銷售”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高業(yè)績的基礎(chǔ)
1. “以客戶滿意為中心”—客戶滿意帶來利潤增加
2. 案例分析:新華保險客服的“上門服務(wù)”一先服務(wù)客戶,再銷售產(chǎn)品
3. 移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維“只要是我的用戶,我就先把您服務(wù)好”
4. 案例分享:營業(yè)廳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上,存在的營銷機會
二、”服務(wù)促銷售”——營業(yè)廳服務(wù)過程中導(dǎo)入銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧
課堂研討：營業(yè)廳主動營銷的時機有哪些?
1. “讀懂客戶”——營業(yè)廳客戶的類別與需求偏好
2. “快速+便捷+實惠”客戶的分流與引導(dǎo)
3. ”抓住等候中的銷售機會”—客戶排隊等候中的銷售引導(dǎo)
4. “業(yè)務(wù)受理中的銷售機會”—快速業(yè)務(wù)受理的”一分鐘銷售”
三、廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值——錢包法則運用
1. 錢包法則運用1：了解影響客戶錢包分配的動因
2. 錢包法則運用2：提高營業(yè)廳服務(wù)在客戶心中的排名
3. 課堂研討：營業(yè)廳可以提煉哪些亮點、差異化服務(wù),形成對比優(yōu)勢?
第五講：“1+1＞2——營業(yè)廳團隊激勵與管理
一、員工工作狀態(tài)曲線分析
1. 思考:職業(yè)人的工作熱情變化
2. 激勵是調(diào)動員工積極性的主要手段
3. 課堂研討:有效提升一線員工銷售積極和主動性的方法
4. 案例分析:如何激勵對薪水無所謂的一線員工?
二、團隊領(lǐng)導(dǎo)對員工的激勵作用
1. 課堂研討:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的員工消極?
2. 案例分析:激勵的常見誤區(qū)
3. 思考:如何成為員工的“情商顧問”?
情景演練:如何給員工正向激勵?
三、員工培育與督導(dǎo)
1. 從“個人學(xué)習(xí)”到“團隊學(xué)習(xí)”—提升員工個人執(zhí)行能力
2. 現(xiàn)場督導(dǎo)—檢查、督促以促進員工積極行為
3. 員工業(yè)績提升的“四大任務(wù)
四、團隊分工與協(xié)作—“1+1>2
1. 賞識發(fā)現(xiàn)員工的閃光點發(fā)揮優(yōu)勢與特長
2. 分工—在團隊任務(wù)中各司其職
3. 協(xié)作互幫互助補位補缺
4. 凝聚團隊沖突、成員矛盾的處理
課程回顧與總結(jié)