培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
什么是星級網(wǎng)點(diǎn)？
以星級創(chuàng)建帶動服務(wù)提升----文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目
? 以網(wǎng)點(diǎn)全員為實(shí)施對象
創(chuàng)建小組、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理；
? 以中銀協(xié)T-CBA-201-2019為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
九大模塊，168評審項(xiàng)，1000分細(xì)節(jié)；
? 以現(xiàn)場輔導(dǎo)和集中培訓(xùn)為實(shí)施手段
標(biāo)準(zhǔn)講解，現(xiàn)場示范、落地輔導(dǎo)，細(xì)節(jié)糾偏；
? 以達(dá)成創(chuàng)星和提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理能力為實(shí)施目標(biāo)
環(huán)境管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)管理。
課程目標(biāo)
根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項(xiàng)細(xì)則研究，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，從硬件環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檔案體系、特色文化和迎檢團(tuán)隊(duì)五個角度進(jìn)行強(qiáng)化：
課程大綱
客戶心聲：
我們行領(lǐng)導(dǎo)很重視創(chuàng)建工作，在省行層面成立了創(chuàng)建工作小組，也制定了相應(yīng)的工作機(jī)制，但是到一線網(wǎng)點(diǎn)就出現(xiàn)員工不積極的情況。
——中國建設(shè)銀行某省行渠道管理部副總
我們不是做好營銷指標(biāo)就可以了嗎，為什么還要創(chuàng)什么星級網(wǎng)點(diǎn)？又不能帶來業(yè)績提升，還占用我們大量的工作時間和精力！
——某農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理
我們網(wǎng)點(diǎn)全員都很重視，在行領(lǐng)導(dǎo)面前立下軍令狀，一定要成功創(chuàng)建五星級網(wǎng)點(diǎn)，同時也要在評分位列全市前三名，但現(xiàn)在就是不知道如何下手？
——民生銀行某支行行長
2、 我們的對策
成功創(chuàng)建=積極創(chuàng)建氛圍+精準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀+周詳計(jì)劃制定+細(xì)節(jié)模塊落地
3、 我們的思路
從灌輸理念、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、制定計(jì)劃，引入管理四個步驟為項(xiàng)目整體思路
項(xiàng)目總天數(shù)：現(xiàn)場6天+2個月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)
項(xiàng)目主要四大階段：1天調(diào)研籌備+5天落地輔導(dǎo)+2個月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)+1天迎評沖刺
階段1：調(diào)研籌備階段（1個工作日）
根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項(xiàng)細(xì)則研究，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報(bào)告》，在后續(xù)指定相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行督導(dǎo)及改進(jìn)糾偏。
銀行需要籌備的事項(xiàng)：
制定網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)活動激勵方案、成立內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)工作小組、召開內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)動員會議
項(xiàng)目組需要收集的資料:
網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境信息、網(wǎng)點(diǎn)想法溝通
階段2： 落地輔導(dǎo)階段（5天）
實(shí)踐思路：使網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員在“五星級”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中深刻認(rèn)識自己的工作流程、責(zé)任及考核管理，通過5個工作日的貼點(diǎn)輔導(dǎo)，使星級網(wǎng)點(diǎn)的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。
階段3：遠(yuǎn)程輔導(dǎo)階段（2個月）
XX咨詢公司認(rèn)為，要使項(xiàng)目取得的成果得以保持，與項(xiàng)目結(jié)束后的固化安排密不可分。在這方面，XX咨詢公司具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，將采用現(xiàn)場回訪與遠(yuǎn)程固化形式、多樣手段追蹤項(xiàng)目導(dǎo)入各項(xiàng)內(nèi)容的持續(xù)情況，做好督促檢查，確保員工養(yǎng)成習(xí)慣。
在項(xiàng)目啟動會開始之際，XX咨詢公司將于當(dāng)天晚上組建微信群，構(gòu)建學(xué)員互動交流平臺，寄語對本項(xiàng)目的期望；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，及時在群內(nèi)進(jìn)行探討交流，分享項(xiàng)目過程中的精彩瞬間、點(diǎn)滴收獲及感悟；項(xiàng)目結(jié)束后，學(xué)員有后續(xù)的問題，及時進(jìn)行溝通交流，項(xiàng)目組將在輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行2個月的電話、微信的遠(yuǎn)程追蹤固化，助力XX支行輔導(dǎo)項(xiàng)目成效的固化實(shí)施。
階段4：迎評沖刺階段（1天）
在銀行協(xié)會驗(yàn)收前2-4周，由專家老師組織1天的迎檢綜合輔導(dǎo)。確保其培訓(xùn)輔導(dǎo)成果得到完美呈現(xiàn)。