培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會形象，中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網(wǎng)點打造、千佳百佳網(wǎng)點等示范單位的打造，提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程目標
1、掌握銀行示范單位打造標準
2、掌握標準服務(wù)流程和要點
3、掌握環(huán)境打造的流程和要點
4、學(xué)會到網(wǎng)點落地執(zhí)行千佳百佳標準
課程大綱
第一講：銀行創(chuàng)優(yōu)的意義
1.順應(yīng)外部趨勢
1）顧客需求的時代變遷
2）銀行業(yè)發(fā)展趨勢
2.提高自身實力
1）規(guī)范管理，樹服務(wù)品牌
2）加速服務(wù)營銷創(chuàng)新
3）提高核心競爭力
4）自我實現(xiàn)的途徑
3.網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的衍變
1）網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的由來
2）網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)評選流程
3）網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)品牌體系構(gòu)成
4）標準3.0版本與2.0版本區(qū)別
5）按地區(qū)創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點數(shù)量排名
第二講：《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》解讀
1.第一模塊：環(huán)境管理（65分）
1）室外環(huán)境維護——整潔
2）室內(nèi)環(huán)境維護——便利
3）便民服務(wù)——溫馨
4）營業(yè)環(huán)境設(shè)置——安全
5）檢查關(guān)鍵點解讀
6）環(huán)境管理核心要素
7）環(huán)境管理的核心能力6S管理
內(nèi)涵、內(nèi)容、管理方法、案例分享
8）網(wǎng)點標識設(shè)計原理——統(tǒng)一、個性化
案例分享
9）便民服務(wù)
10）綠植
2.第二模塊：服務(wù)功能（135分）
1）服務(wù)功能分區(qū)——多元化
2）業(yè)務(wù)功能——人性化
3）智能銀行——差異化
4）自助銀行——智能化
5）檢查關(guān)鍵點解讀
6）硬件提質(zhì)方向
7）網(wǎng)點動線設(shè)計
8）功能分區(qū)打造案例分享
3.第三模塊：信息管理（60分）
1）服務(wù)價格公示
2）服務(wù)咨詢發(fā)布與產(chǎn)品營銷宣傳
3）檢查關(guān)鍵點解讀
4）張貼示例
4.第四模塊：大堂管理（145分）
1）大堂服務(wù)
2）大堂管理
3）安保、保潔人員管理
4）檢查關(guān)鍵點解讀
5）如何減少客戶實際等待的時間
6）如何減少客戶心理等待時間
7）人員彈性排班
8）營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理的核心法則
5.第五模塊：柜面服務(wù)與效率
1）柜面服務(wù)——優(yōu)質(zhì)
2）個人理財產(chǎn)品銷售貴賓服務(wù)——規(guī)范
3）對公服務(wù)——溫馨
4）服務(wù)效率——高效
5）檢查關(guān)鍵點解讀
6）服務(wù)管理手語
7）優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
6.第六模塊：員工管理（100分）
1）人員配備
2）員工儀容儀表
3）員工行為管理
4）員工權(quán)益保護與培訓(xùn)
5）檢查關(guān)鍵點解讀
7.第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理（110分）
1）服務(wù)制度
2）服務(wù)監(jiān)測
3）投訴處理
4）應(yīng)急處理
5）服務(wù)考核
6）檢查關(guān)鍵點解讀
7）檔案制作的注意事項
8.第八模塊：經(jīng)營業(yè)績（80分）
9.第九模塊：消費者權(quán)益保護與社會責(zé)任履行（90分）
1）公平對待消費者
2）消費者權(quán)益保護
3）公眾教育
4）社會責(zé)任履行
5）檢查關(guān)鍵點解讀
6）特殊客群服務(wù)
7）公眾教育區(qū)打造核心要點
案例分享
10.服務(wù)文化（50分）
1）文化培育團隊建設(shè)
2）檢查關(guān)鍵點解讀
3）文化打造的落地和呈現(xiàn)
第三講：網(wǎng)點創(chuàng)建執(zhí)行流程及注意要點
1.創(chuàng)建落地執(zhí)行要點
1）如何解決事的問題
2）如何解決人的問題
2.銀行標準化服務(wù)形象打造
1）儀容
2）儀表
3）儀態(tài)
4）工作區(qū)間的行為舉止
3.網(wǎng)點服務(wù)流程打造
1）晨會
2）晨迎
3）柜面服務(wù)原則及服務(wù)流程
3）大堂經(jīng)理服務(wù)原則及服務(wù)流程
4）理財經(jīng)理服務(wù)原則及服務(wù)流程
第四講：巡檢核心要點解讀
1.迎檢人員聯(lián)動配合要點
2.檔案調(diào)閱要點
3.視頻調(diào)閱要點
4.模擬測試要點