培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
隨著市場運(yùn)營的發(fā)展，使得市場領(lǐng)域競爭越來越激烈，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)系捆綁，如何對(duì)大客戶關(guān)系進(jìn)行管理是一個(gè)熱門的管理話題，也是一個(gè)棘手的管理難題。眾所周知，良好的客戶關(guān)系是實(shí)現(xiàn)營銷的重要基礎(chǔ)，也是與客戶持續(xù)合作的必要保障。在集團(tuán)客戶拓展領(lǐng)域，兩大KPI指標(biāo)，收入與保有的實(shí)現(xiàn)，均源于市場客戶關(guān)系的點(diǎn)滴維系與積累。然而，在推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的過程中，目前普遍存在的困惑就是怎么界定客戶關(guān)系程度，客戶關(guān)系是好還是壞應(yīng)該如何衡量。如果無法回答這個(gè)問題，就不能判斷客戶關(guān)系現(xiàn)狀，任何提升措施都是無的放矢，沒有明確方向。
在這種形勢(shì)下，黃鑫亮老師操作了業(yè)內(nèi)首個(gè)客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與提升項(xiàng)目，開發(fā)了客戶關(guān)系測(cè)評(píng)模型，并在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，深入客戶經(jīng)理工作實(shí)際，開發(fā)了《大客戶關(guān)系管理與維護(hù)》課程，作為一門專門針對(duì)客戶經(jīng)理的課程，在客戶關(guān)系評(píng)估、客戶關(guān)系提升及客戶關(guān)系危機(jī)處理技巧等方面基于客戶經(jīng)理客觀的理論依據(jù)及實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，有針對(duì)性的教授客戶經(jīng)理客戶關(guān)系發(fā)展深挖的方法和步驟，有效指導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系拓展工作。
課程目標(biāo)
1.認(rèn)識(shí)客戶：根據(jù)客戶價(jià)值與特性，深入理解目前的競爭形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)營銷經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應(yīng)對(duì)。
2.客戶清分：避免忙亂的開展維護(hù)工作，了解客戶分層分級(jí)管理策略，掌握必要的客戶維護(hù)方式。
3.維護(hù)流程：掌握業(yè)常用客戶維護(hù)方式，學(xué)習(xí)具體的流程與技巧的操作。
4.關(guān)系模式：了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式，如何將對(duì)手拒之門外的關(guān)系模式。
5.投訴處理：掌握大客戶投訴的心態(tài)與規(guī)律，更好地服務(wù)客戶，讓投訴變?yōu)樵鲞M(jìn)彼此關(guān)系的機(jī)會(huì)。
課程大綱
第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析
1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場競爭態(tài)勢(shì)
2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競爭變化
3、明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化
4、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
二、關(guān)系營銷案例探討
1、什么是關(guān)系營銷
案例分析：競爭對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜
2、正確解讀客戶關(guān)系
第二講：理清現(xiàn)狀：客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析
一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)
1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式
2、講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法
二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)
1、營銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位
2、填寫測(cè)評(píng)問卷
三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析
1、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析
2、解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)
四、學(xué)習(xí)目的：
通過客戶關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。
第三講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù)
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1、高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議
2、客戶信息定期收集與分析
3、高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)
4、經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5、大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo)：
1、掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2、掌握客戶信息收集的方法及工具；
3、掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容；
第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1、禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握
二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)
1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感
三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊
1、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
2、不同性格特征及交往要點(diǎn)
完美型客戶
助人型客戶
目的型客戶
自我型客戶
思考型客戶
忠誠型客戶
樂天型客戶
領(lǐng)袖型客戶
和事老型客戶
小節(jié)目標(biāo)：
1、掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法；
2、掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化；
3、透過高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊。