培訓內容:
培訓受眾:
業(yè)務人員、客服人員、主管及經理
課程收益:
◆清楚了解團隊成員的性格類型和優(yōu)缺點，正確認識其缺陷，發(fā)掘其潛質，采取積極態(tài)度加以調整和彌補，幫助其成長；
◆深刻認識“保有自己，適應他人”的道理，從自身入手，學會調整思維和心態(tài)，改變與人交往的方式，解決人際沖突，達致身心愉悅、工作與生活和諧的境界；
◆提高“同理心”意識，充分認識團隊成員需求，調動其積極性，使個人與團隊達致雙贏；
課程大綱:
一 管理者的角色定位
1 管理者與領導力
2 管理者是經營者的替身
3 如何衡量管理者的貢獻
4 部門經理的角色轉變
5 部門經理通常扮演的六種角色
6 部門經理在上下關系中的使命
二 情商：職業(yè)生涯成功的法寶
1 何謂情商
2 為什么情商對我們特別重要
3 職場誤區(qū)：熟練的無能
4 測試：個人的情商
三 提高情商的四個基本步驟
1 第一步：知道自己的情緒
① 對四種性格特征的剖析
② 我是誰——自我畫像
③ 負面情緒是健康和人際關系的大敵
2 第二步：了解別人的情緒
① 人格特質的正負表現(xiàn)
② 透過語言和肢體語言了解他人
③ 找尋和開發(fā)他人的優(yōu)勢和長處
3 第三步：調適自己的情緒
① 人的情緒的基本形態(tài)
② 如何學會控制自己的情緒
③ 戰(zhàn)勝負面情緒、放松心情的訓練法
④ 自我激勵——人生成功的內在動力
4 第四步：尊重別人的情緒
① 運用有效手段處理人際沖突
② 學習同理心
四 高情商者的表現(xiàn)
1 誠實、正直——情商的基石
① 誠信是企業(yè)員工的基本素質
② 摒棄威權，樹立權威和威信
2 自信心、責任心、感恩的心——情商的最高風范
① 保持積極、樂觀的心態(tài)
② 自信的障礙
③ 培養(yǎng)自信的方法
④ 尊重他人需求，培養(yǎng)了解他人情感的興趣
⑤ 承擔責任，人無旁貸
⑥ 向推諉和畏縮開戰(zhàn)——培養(yǎng)對事情結果負責的精神
⑦ 葆有一顆感恩的心，創(chuàng)造和諧，達致個人與團隊的雙贏
五 溝通的定義和意義
1 什么是溝通
2 溝通的意義
3 溝通的目的
六 溝通的障礙
1 溝通的障礙
2 明確是溝通的重要工具
3 明確模式
4 要求的五個原則
5 問問題的架構
七 高效溝通的步驟及技巧
1 溝通的態(tài)度
2 高效溝通三要素
3 溝通的步驟
4 做個彈性的溝通者
八 了解部門間的相互依存，建立有效的溝通體系
1 了解內部客戶
2 識別你的內部客戶
3 建立共同目標
4 了解分工體系
5 明確分工
九 了解不同的工作風格，制定處理沖突的策略
1 個人和工作生活中的人格風格
2 紅黃藍綠四種不同性格模式
3 追求型與逃避型
4 自我意識型與需他人判斷型
5 自我意識型與顧他意識型
6 可能型與需要型
7 利用性格模式進行有效的溝通
8 一些幫助你進一步深入分析的問題
9 增強你的優(yōu)勢
10 優(yōu)勢/劣勢的矛盾
一〇 不同對象與形式的溝通
1 同事溝通
2 向上溝通
3 向下溝通
4 公眾溝通
一一 解決沖突
1 沖突的類型
2 引起沖突的因素
3 解決沖突的辦法
一二 開發(fā)建立跨部門間的合作關系的策略
1 合作與競爭
2 談判
3 常見的合作障礙
4 克服合作障礙的方法
5 不斷檢查你的反應