培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
窗口崗位員工
課程收益:
1. 思想上重新認(rèn)識自我，提升員工素質(zhì)；
2. 專業(yè)行為符合窗口工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升企業(yè)形象。
課程大綱:
課程前言：
被動(dòng)的服務(wù)姿態(tài)帶來一系列消極的服務(wù)結(jié)果，因此窗口員工必須建立正確的服務(wù)觀念，具備正確的服務(wù)心態(tài)。只有將正確的意識和心態(tài)植根員工的內(nèi)心深處，員工的行為才能產(chǎn)生相應(yīng)的改變。本課程立足深入員工個(gè)人意識的層面，幫助員工清洗可能存在的不良觀念，建立合格意識，并從職業(yè)形象塑造、行為舉止禁忌、服務(wù)異議處理、電話禮儀、用語規(guī)范等方面展開培訓(xùn)。內(nèi)容的豐富性和鮮明的針對性，對改進(jìn)窗口員工的行為和滿足服務(wù)需求是一個(gè)顯著的推動(dòng)。
課程收獲：
一、良好的職業(yè)心態(tài)
1. 案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
2、 職業(yè)意識
關(guān)于職業(yè)意識
追求卓越：打造專業(yè)精神
培養(yǎng)真正的責(zé)任感
提高挫折承受力
工作必需：樹立團(tuán)隊(duì)精神
3、 工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
4、 優(yōu)秀員工八大必備的心態(tài)修煉
心態(tài)修煉一： 老板的心態(tài)
心態(tài)修煉二： 多贏的心態(tài)
心態(tài)修煉三： 長遠(yuǎn)的心態(tài)
心態(tài)修煉四： 積極的心態(tài)
心態(tài)修煉五： 包容的心態(tài)
心態(tài)修煉六： 付出的心態(tài)
心態(tài)修煉七： 感恩的心態(tài)
心態(tài)修煉八： 職業(yè)的心態(tài)
二、完美的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象的潛在影響
成功背后的深刻哲學(xué)
首輪效應(yīng)——第一印象的暗示
決定第一印象的要素
形象的組成因素
2. 儀容儀表
發(fā)式
面部
指甲
飾品佩戴
個(gè)人衛(wèi)生
3. 職業(yè)著裝
職業(yè)著裝的TPO原則
職業(yè)正裝穿著規(guī)范及技巧
職業(yè)著裝要點(diǎn)及禁忌
鞋襪的搭配規(guī)范
工牌的使用
4. 自我形象檢查（附圖、表）
三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀與行為規(guī)范
1. 營業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
微笑的魅力
文明服務(wù)用語
稱謂的規(guī)范
致意的方式
遞接物品
電話禮儀
介紹、握手禮儀
2. 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范
站姿規(guī)范與禁忌
坐姿規(guī)范與禁忌
行姿規(guī)范與禁忌
正確蹲姿
服務(wù)手勢
鞠躬禮儀
身體語言的技巧
3. 自信之美——如何在工作中展現(xiàn)自信之美
四、現(xiàn)場服務(wù)流程及技巧
1． 客戶服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
客戶不滿帶來的后果
滿足客戶期望——規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
超越客戶期望——為客戶提供附加服務(wù)
2． 工作規(guī)范
各崗位職責(zé)
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
工作禁令
3． 柜面現(xiàn)場服務(wù)流程
迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
送別客戶（道別）
4． 柜面現(xiàn)場服務(wù)技巧
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關(guān)系
笑——客戶更愿意接受服務(wù)
說——客戶更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
5． 客戶異議處理技巧
客戶異議的產(chǎn)生
面對異議的心態(tài)
先處理心情再處理事情