培訓內容:
課程收益:
課程目標：
中國移動營業(yè)廳作為中國移動營銷的一線窗口，勢必成為
智能手機營銷的關鍵，為了切實提高營業(yè)廳銷售人員的智能手機營銷能力，豐富及增強營銷人員在終端營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務能力強、營銷能力強的營業(yè)員，特開展本次營業(yè)廳智能手機七步營銷法培訓。
營業(yè)廳智能手機七步營銷法，是一套可以滿足消費者需求的手機、應用、業(yè)務和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值。課程通過案例結合理論的授課風格，把抽象的手機營銷知識通俗易懂地傳授給學員，幫助學員在最快的時間內，掌握4G/3G智能終端的銷售技巧，判斷客戶類型，推薦合適終端、套餐和業(yè)務，讓顧客在營業(yè)廳享受美好的體驗。
課程大綱:
基于實戰(zhàn)的營業(yè)廳智能手機七步營銷法
培訓對象：
營業(yè)員、營業(yè)廳終端促銷員、客戶經(jīng)理
培訓人數(shù)：
40人/期
培訓天數(shù)：
2天/期；共12小時
課程大綱：
第一篇：3G/4G手機與手機應用
手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成
歷史大展臺：從15款經(jīng)典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程
移動通信網(wǎng)絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛
4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇
中移動的三個層面的競爭環(huán)境
移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)
掌握手機特色應用，吸引客戶關注
手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……
社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……
手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……
工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….
生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……
語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……
健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……
更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……
精通主流手機款式，鍛造專家形象
蘋果手機的優(yōu)點與缺點
三星手機特點與優(yōu)勢
HTC手機特點與優(yōu)勢
華為的特點與優(yōu)勢、缺點
中興
酷派
聯(lián)想
小米手機
山寨
半山寨
第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧
營業(yè)員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產(chǎn)手機，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
營業(yè)員營銷必備基礎技能二：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴 （運用揚長避短）
角色扮演：你們的88套餐業(yè)務為什么要使用滿一年
營業(yè)員營銷必備基礎技能三：同理
什么是同理心
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級
營業(yè)員營銷必備基礎技能四：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶
第三篇：營業(yè)廳智能手機七步營銷法
1、 歡迎問候
歡迎問候前30秒
案例分析：營業(yè)員開場白分析
富有吸引力的歡迎問候
建立起客戶對自己的好感的方法
如何激發(fā)客戶去體驗手機終端
歡迎、問候的表達有什么要素
如何響應客戶的第一需求
腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計
腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計
腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計
案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。
2、 判斷客戶類型
客戶分類識別技巧
主動接近，客戶識別
閑談
引發(fā)好奇心
贊美
主動接近話術
求教接近法
好奇接近法
贊美接近法
關懷接近法
求同接近法
客戶識別工具
顯性特征
隱性特征
資費背景
察言觀色（看+問）
目標客戶場景對接
客戶分類：
時尚型客戶特征與消費需求分析
商務型客戶特征與消費需求分析
經(jīng)濟型客戶特征與消費需求分析
3、 了解客戶需求
客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
營銷提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要
話術設計：四層提問挖掘客戶對3G智能手機的需求
話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
4、 推薦終端/套餐/業(yè)務
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
案例分析：華為手機產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計劃產(chǎn)品介紹
對比介紹的話術設計
體驗介紹法的話術設計
5、 示范/體驗
引起興趣的話術
引導體驗話術
示范演示方法
用戶體驗
詢問感受
整體流程與話術演練
現(xiàn)場模擬：iPhone5s手機的示范體驗
針對不同類型客戶的示范體驗
針對不同類型客戶的手機應用介紹
6、客戶異議處理與挽留技巧
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機價格太高了
國產(chǎn)的手機質量不好
手機太丑了
之前酷派的手機返修率很高哦
換購的手機又保障嗎\
聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴
我回頭我家人商量一下吧
你們這個業(yè)務不適用
你們的業(yè)務很麻煩
你說的我不清楚，不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們
免費的也不要，怕你們陷害
這個手機不適合我，我朋友用過
你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩
你們都是騙人的
你們移動公司亂扣費，我要投訴
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。
6、 促成與售后
把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號
促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
溫馨提示注意事項
教會客戶的應用軟件與下載應用
潛在需求進一步跟進技巧
感謝與道別
手機相關三包法律法規(guī)簡介
課程回顧與問題解答
以上內容可根據(jù)實際培訓調研修改。
培訓師介紹：
潘巖講師介紹：
國內知名的通信行業(yè)培訓+現(xiàn)場輔導的專業(yè)導師
國內知名“舒冰冰講師團”核心講師
中國電信首席講師、話術顧問
中國移動高級營銷講師 、現(xiàn)場輔導顧問
中國聯(lián)通高級營銷講師 、現(xiàn)場輔導顧問
中國通信服務呼叫中心特聘講師
2014年出版書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
個人簡介
潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。
歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務營銷手冊》、《10086呼叫中心服務規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓課程
職業(yè)履歷
曾獲廣東省科學技術廳 “經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”稱號
曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培