培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》
【課程背景】
面對日益激烈的金融服務(wù)競爭，我們?nèi)绾蚊鎸?
【課程收益】
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識
【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
【培訓(xùn)用時】2天；
【培訓(xùn)方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷
【展開如下】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度
客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
大堂經(jīng)理的
職業(yè)形象要求
職業(yè)著裝
儀容儀表
職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
自我介紹
名片交接
指引
手勢
開關(guān)門
大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊
溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個階段
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機
互動演練：VIP 客戶接待技巧
接待客戶
現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
貴賓識別引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
幫助客戶
了解客戶的需求
四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
如何超越客戶的期望值
挽留客戶
為什么時候要平息客戶的不滿
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第四模塊：銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧
挖掘和識別目標(biāo)客戶
目標(biāo)客戶挖掘與識別
搜尋客戶源技巧及注意事項
客戶需求分析
客戶冰山模型
高效收集客戶需求信息的方法
高效引導(dǎo)客戶需求的方法
溝通引導(dǎo)的目的
SPIN 引導(dǎo)技巧
客戶心理分析的望、聞、問、切
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品推薦的技巧
主動營銷的意識
產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品推薦流程
營銷前準(zhǔn)備
定目標(biāo)客戶
接近客戶
了解客戶需求
業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
處理異議
促成交易與合作
售后服務(wù)
第五模塊：網(wǎng)點環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
網(wǎng)點環(huán)境5S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
組合區(qū)分原則
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
客戶體驗區(qū)
營銷宣傳區(qū)
培訓(xùn)師介紹：
【背景介紹】
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國際銀章培訓(xùn)師
深圳大運會禮儀培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問�，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
電力課程：《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》、《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的
服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《五星級客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；
深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；
南京銀行“卓越展示”
銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；
河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；
深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；
深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目；
河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；
中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；
中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；
柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；
深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；
浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期
【服務(wù)過的客戶】
金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...
電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...
醫(yī)療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...
政府部門：寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...
物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...
企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)...
其它：創(chuàng)域咨詢、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢美容連鎖機構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、深圳盛瀾管理顧問公司、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司