培訓內(nèi)容:
課程大綱:
《卓越的
服務理念與服務技巧》
【課程背景】
面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質(zhì)上就是服務型人才的競爭。
本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態(tài)，以道御術，全面提升企業(yè)的服務質(zhì)量。
【課程收益】
塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念
塑造網(wǎng)點人員服務客戶的主動意識與責任感
掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧
展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
【培訓用時】2天；
【課程大綱】
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務的意議
產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的
產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務競爭
產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心
服務是最有力的營銷
服務是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
從海底撈的成功看服務營銷的意義
經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第二模塊:卓越的服務理念
客戶服務需要具備的能力
適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’
應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責任感---- 職業(yè)精神的自我要求
及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
討論：哪個銀行單據(jù)最簡單、最好填
經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務展示
卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值最大化的秘密武器
經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式
第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧
提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
五星級客戶服務的自我要求
統(tǒng)一的
職業(yè)形象 規(guī)范的服務行為
嫻熟的
溝通能力
專業(yè)的服務技巧
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點- 淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點- 深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析 聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎 ---傾聽的實戰(zhàn)演習
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
說話的技巧：
如何引導顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
SPIN 引導提問法
服務禁忌語言
第四模塊：客服待客溝通技巧
語言溝通的導圖
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
卓越的服務技巧
有效溝通的前提與目的：雙贏
有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中最大的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
… 積極傾聽的技巧
說的技巧
運用適當?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
第四模塊：客戶關系管理
客戶服務中的二八定律
服務中售前、售中、售后新解
客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務
品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍
培訓師介紹：
【背景介紹】
美國國際訓練協(xié)會PTT國際銀章培訓師
深圳大運會禮儀培訓師
華南多家培訓機構核心講師
世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問
CFCA認證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質(zhì)量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。開發(fā)出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質(zhì)量提供一站式培訓方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務技巧與服務營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務禮儀與服務標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務提升》
電力課程：《電力服務營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》、《95598服務意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》、《五星級客戶服務技巧》、《人際關系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；
深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目；
南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；
深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹；
河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；
中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結合’服務理念導入三期；
中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規(guī)范訓練營兩期；
柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規(guī)范；
深圳市標桿網(wǎng)點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；
浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期
【服務過的客戶】
金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...
電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...
醫(yī)療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院...
政府部門：寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教