培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
供電系統(tǒng)：窗口人員、座席代表、客服專員、收費員、報裝員；
課程收益:
通過案例的導入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識
講授影響電話
溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧
學習步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應用
對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案
透過案例分析與演練落實學習效果
課程大綱:
《品牌營業(yè)廳標準化服務(wù)規(guī)范》
【培訓用時】2-3天；
【培訓方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：
電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識
第二模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求
第三模塊：營業(yè)窗口服務(wù)
行為禮儀
第四模塊：營業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語禮儀
第五模塊：營業(yè)廳待客基本商務(wù)禮儀
第六模塊：營業(yè)廳投訴處理基本流程
展開如下
第一模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識
導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度
服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
第二模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求
化妝禮儀："三分長相，七分打扮"
儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三模塊：營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范
指導取號和填單禮儀
回答客戶提問禮儀
接遞票據(jù)及物品
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀
電力柜面服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
等待區(qū)服務(wù)禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
客戶引導禮儀
電力營業(yè)廳5S的基本要求
舒適性的要求
服務(wù)性的要求
安全性的要求
功能性的要求
宣傳性的要求
營銷服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第四模塊：營業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語禮儀
語言服務(wù)規(guī)范訓練
語音規(guī)范
用語規(guī)范
聆聽規(guī)范
服務(wù)溝通禮儀
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
服務(wù)電話接聽禮儀
接聽電話的時間分析；
聽、說、問；
呼入電話溝通的8個要求；
電話受理溝通記錄訓練；
電話回訪禮儀
選擇一個良好的開頭
注意講話的音質(zhì)
說話語速盡量放慢
學會傾聽
注意語言簡潔
結(jié)束時務(wù)必有祝福語
常用的文明服務(wù)用語訓練
早（晨）會制度導入和運作技巧
晨會的作用與意義
晨會的流程及主持
第五模塊：營業(yè)廳待客基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
介紹、握手、接遞名片禮儀
介紹的肢體語言
介紹時間
介紹的次序
介紹用語
握手的肢體語言
接遞名片的肢體語言
(收、存、管理名片禮儀)
同行禮儀
如何引導客戶及領(lǐng)導進入營業(yè)廳
上下樓梯禮儀
乘電梯禮儀
電力接待禮儀
接待禮儀（如何接待領(lǐng)導或參觀團的檢查指導工作）
準備工作
營業(yè)廳門口的迎賓
辦公樓內(nèi)的引導
會議室的奉茶禮儀
安排講解路線
講解員的語音及肢體工作特訓
部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
送客又該注意些什么
座次禮儀
乘小轎車禮儀
中餐禮儀
參加會議禮儀
圖片示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點
第六模塊：營業(yè)廳投訴處理基本流程
應對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達歉意
表達歉意的時機
表達歉意的技巧
‘我’還是‘我們’
歉意=承認錯誤
真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
了解抱怨原因
發(fā)掘事實——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果
常見的高風險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預期如何
提議的流程
如何增強提議的影響力
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應對技巧
課程的總結(jié)與回顧
培訓師介紹：
【背景介紹】
美國國際訓練協(xié)會PTT國際銀章培訓師
深圳大運會禮儀培訓師
華南多家培訓機構(gòu)核心講師
世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問
CFCA認證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問�，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、
職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
電力課程：《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標準化服務(wù)規(guī)范》、《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的
服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓練》、《五星級客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風格診斷》、《卓越女性魅力提升精品