培訓內容:
培訓受眾:
房地產公司服務人員、售樓部銷售人員、經理
課程收益:
1、通過培訓使房地產人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和房地產禮儀
2、通過培訓使房地產人員提高房地產化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓使房地產人員進一步將文化精神理念與房地產禮儀落實到行為規(guī)范中
4、通過培訓使房地產人員規(guī)范的房地產禮儀知識
課程大綱:
能夠幫助售樓人員塑造售樓業(yè)務員的專業(yè)形象、成功接近購房者、把握好洽談的細節(jié)、貼近購房者的心、誘發(fā)購房者的購房欲望、進行有力的說服、成功解決異義、成交要一氣呵成、追蹤工作不容忽視、防止與處理購房者抱怨、重視售后服務、不斷完善自我，充實房地產的有關知識。
房地產售樓人員禮儀培訓信息
培訓講師：中華禮儀培訓網講師團（陳馨嫻 朱晴 王思齊）
培訓時間：1-2天
培訓地點：自定
培訓對象：房地產公司服務人員、售樓部銷售人員、經理
授課方式
講師講授、案例分析、學員討論、講師示范指導、學員互動練習、情景模擬
培訓目的
1、通過培訓使房地產人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和房地產禮儀
2、通過培訓使房地產人員提高房地產化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓使房地產人員進一步將文化精神理念與房地產禮儀落實到行為規(guī)范中
4、通過培訓使房地產人員規(guī)范的房地產禮儀知識
售樓員禮儀培訓課程大綱
第一節(jié)：售樓人員的禮儀
一．儀容儀表
因售樓人員直接一客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊，清潔，悅目。
工作前應作好以下幾點：
1．身體整潔
2．容光煥發(fā)
3．適量化妝
4．頭發(fā)整潔
5．口腔清潔
6．雙手整潔
7．制服整齊
二．姿勢儀態(tài)
姿勢是一個人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。
以下是一些習慣性小動作，須多加注意：
1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部
2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部
3．整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方
4．當眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象
5．手不應插在口袋里，雙手應垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件
6．當眾不應耳語或指指點點
7．不要在公共區(qū)域奔跑
8．抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都是不良習慣
9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛
10．不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手
11．工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐
12．在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事
13．與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話
三．言談舉止
坐，站，走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：
1．彬彬有禮
（1）主動與客人，上級，同事打招呼
（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好，請，謝謝等
（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等
（4）講客人能聽懂的語言
（5）進入客房或辦公室前須先敲門
（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅
（7）使用電梯要先出后入，主動為別人開門
2．笑口常開
（1）面帶笑容接待各方賓客
（2）保持開朗愉快的心情
四．男員工發(fā)式
1．頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領
2．頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑
3．不可染發(fā)（黑發(fā)除外）
五．女員工發(fā)式
1．劉海不蓋眉
2．自然，大方
3．頭發(fā)過肩要扎起
4．頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼
5．發(fā)型不可太夸張
6．不可染發(fā)（黑色除外）
六．耳環(huán)
女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主
七．面容
1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢
2．男員工不可留胡須
八．手
1．員工的指甲長度不超過手指頭
2．女員工只可涂透明的指甲油
3．只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾
4．經常保持手部清潔
九．鞋
1．經常保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要
2．穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋
十。制服
1．合身，燙平，清潔
2．紐扣齊全并扣好
3．員工證應佩帶在上衣的左上角
4．衣袖，褲管不能卷起
5．佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外
第二節(jié)：售樓員文明用語
迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨
友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎
招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)
請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教
恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。
送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關系，能認識您我很高興，再見
俗話說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：
生硬用語類：你姓什么
友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓
生硬用語類：你買什么房
友好熱情類：請問您想買什么樣的房子 我們這里有一房一廳式，三房兩廳式……
生硬用語類：你還想知道什么
友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方 請盡管吩咐！
情感效應在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。
售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三暖，惡語傷人六月寒。
第三節(jié)：售樓員接聽客戶電話要求
1．接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話速度簡潔而不冗長
2．接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊
3．銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下
4．接聽電話時，必須親切地說："您好，天地公寓，有什么可以幫到您的 "
5．當客戶提出問題時，可以首先告訴客戶："這條時熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。"以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案
6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談
7．在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個
8．在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹
9．在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源
10．在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉告被找地人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩
11．不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑
12．不許在接聽顧客電話時與其他人搭話
第四節(jié)：售樓員待客要求
一．七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務），精（精通業(yè)務），細（工作細心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）
二．六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）
三．五個請：請進，請坐，請喝茶，請看資料，請指導。
四．四步曲：顧客永遠是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務和品質，在