培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
企業(yè)
服務(wù)管理人員、服務(wù)人員
課程收益:
□掌握處理顧客抱怨的方法和原則
□了解提升服務(wù)質(zhì)量的思路
□激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的思路
課程大綱:
一、顧客滿意
從海爾的
售后服務(wù)說起，如何理解用戶永遠(yuǎn)是對的
1.顧客的內(nèi)涵及分類
不同的客戶服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)的方式是不同的；
企業(yè)要對一些顧客進(jìn)行特殊照顧；
吳炳新如何葬送了自己的企業(yè)
何謂顧客滿意
2. 顧客滿意的含義
顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務(wù)之間的關(guān)系
顧客感受的四種結(jié)果
服務(wù)的層次決定了顧客的結(jié)果感受
案例互動(dòng)：企業(yè)服務(wù)要素分析
3.影響顧客滿意的因素
◇顧客需求
◇企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)：找準(zhǔn)與顧客的接觸點(diǎn)
◇顧客過去的使用經(jīng)驗(yàn)
◇口碑：提高一次服務(wù)滿意率
4.處理好顧客的抱怨
◇處理好抱怨的意義
用戶沉默不等于用戶滿意
25法則
◇處理好顧客抱怨的四個(gè)要訣之“四個(gè)好一點(diǎn)”
◇處理抱怨的方法——IANA過程
二.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的特性決定了服務(wù)的方式：服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品之間的區(qū)別
服務(wù)的無形性，無形決定有形
服務(wù)的非儲(chǔ)存性，能力可以儲(chǔ)存
服務(wù)的同時(shí)性，做好每個(gè)瞬間
服務(wù)的波動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一
服務(wù)的非運(yùn)輸行，考慮服務(wù)的周到
3、服務(wù)在滿足顧客需求時(shí)具有的特性，是考慮服務(wù)方式的基礎(chǔ)
4、真實(shí)瞬間：服務(wù)來自于顧客的接觸點(diǎn)及一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間
5、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
6、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7、把握好真實(shí)的服務(wù)瞬間
8、影響服務(wù)質(zhì)量的原因分析
三.服務(wù)管理體系
1.海爾服務(wù)“能”好的三大原因
2.確定目標(biāo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)管理在服務(wù)工作中的作用
確立服務(wù)目標(biāo)的五大原則及實(shí)施步驟
通過分析調(diào)查客戶的需求，尋找與顧客的接觸點(diǎn)及真實(shí)的瞬間，確立服務(wù)要素及相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.制度及流程保障體系
4.建立執(zhí)行的服務(wù)文化
四.有效提升你的服務(wù)能力
1.能力因素分析：專業(yè)技能及服務(wù)技能，服務(wù)的基礎(chǔ)
服務(wù)人員需要掌握的專業(yè)技能
溝通，就是把溝填平
服務(wù)禮儀，5秒鐘決定對你的第一印象
2.態(tài)度和意識(shí)，讓服務(wù)完美無缺
主動(dòng)出擊才不會(huì)被動(dòng)挨打
細(xì)節(jié)決定成敗
將心比心，才能心心相印
成本，不僅僅是錢的問題
團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)不需要“獨(dú)行俠”
有反思才能有提高
五.服務(wù)創(chuàng)新
1.服務(wù)創(chuàng)新的類型：六種類型，循序漸進(jìn)，由量變到質(zhì)變
2.對創(chuàng)新的兩點(diǎn)思考
3.進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的方法
4.創(chuàng)新服務(wù)案例及聯(lián)想
案例一： 確保在保修期過后的質(zhì)量
案例二：以幽默打破沉默
案例三：購物是全家人的事情
案例四：了解鏡框，做出決定
案例五：另一個(gè)寄問候卡的好時(shí)機(jī)